持续质量改进促进护理质量提高

持续质量改进促进护理质量提高

杨文先

杨文先（云南省文山州妇幼保健院663000）

【摘要】目的通过持续质量改进的实施与效果的评价，全面有效的提高护理质量。方法按照医院管理年、平安医院评审要求,结合我院实际情况,制定各项护理工作评分标准，进行检查评审，在护理质量管理中采用持续质量改进方法，并观察推行持续质量改进前后护理质量各项指标情况。结果保健院推行护理持续质量改进2年中，护理质量各项指标始终呈平稳上升趋势。结论持续质量改进是确保护理质量保持高水准的先进方法，是护理质量管理的一个永恒目标[1]。

【关键词】护理持续质量改进质量管理

护理服务质量直接关系到病人的生命与健康，关系到医院在社会公众中的形象，质量管理是医院管理的核心。加强护理质量管理，使病人满意是护理管理的主要目标，而持续质量改进是在全面质量管理的基础上发展起来的，更注重过程管理和环节质量控制的管理。根据医院管理年活动主题“持续改进医疗服务质量，保障医疗安全”的要求，体现以人为本、以病人为中心的服务理念，为病人提供高效、安全低耗的全程优质服务，适应新世纪护理工作发展的需要。现将我院2年多来开展护理质量管理与持续改进方法介绍如下：

1一般资料

本院是一所二级妇幼保健院，实际开放病床数135张，有7个病区，涉及有护理活动的科室12个，均实施护理持续质量改进。

2护理质量管理与持续改进实施措施

2.1成立护理质量管理与持续改进委员会：成立由业务副院长为组长，护理部主任任副组长，成员由各科室护士长组成，各临床科室设立各项护理工作专项督导员，具体负责监测工作的落实督导。委员会小组成员分工明确，责任到人，形成了覆盖全院的监测网络。

2.2各项护理工作质量指标：

2.2.1基础护理合格分≥36分（标准分40分），合格率100%。

2.2.2分级护理合格分≥80分，合格率≥90%。

2.2.3护理人员“三基”理论考核合格分80分，合格率100%。

2.2.4护理人员技术操作考核合格分80分，合格率100%。

2.2.5护理文件书写合格分≥90分，合格率≥95%。

2.2.6急救物品完好率100%。

2.2.7无菌物品灭菌合格率100%，常规器械消毒合格率100%。

2.2.8一人一针一管一用执行率100%。

2.2.9病人对护理工作的满意度≥95%。

2.2.10病人健康教育覆盖率≥95%。

2.2.11患者健康教育知晓率≥60%

2.2.12出院病人首次回访率≥90%。

2.2.13择期手术术前访视及术后随访率≥95%.

2.2.14年护理责任事故发生率为0。

2.2.15年护理严重差错发生率为≤0.2%

2.2.16年护理一般差错发生率为≤0.4%

2.2.17年褥疮发生次数为0（特殊情况例外）。

2.3完善质量控制组织机构，加强质量控制力度

2.3.1在护理管理委员会领导下，充分发挥护理质量管理与持续改进、护理安全管理委员会的职能，组织开展护理质量控制工作。

2.3.2护理部及各组质控员，参与全院护理质量三级质量控制。

2.3.3质量管理委员会每月召开护理质量控制分析会议，进行护理质量点评，总结经验、改进工作方法，提高质控管理水平；每半年召开护理质量管理专题会，组织护士长、质控员学习质量管理相关知识、检查工作计划实施情况；每年进行一次质量管理分析研讨会，讨论、修正护理质量管理持续改进方案。

2.3.4实施绩效考核管理，把护理质量指标作为绩效考核的主要组成部分，每月护理质量检查结果作为科室绩效考核的依据，并与年度评优及绩效工资挂钩。

2.4护理工作质量实行院级、护理部、科室病区三级质量控制和管理。发挥护理质量控制网络管理职能，形成护理部宏观控制、护士长微观管理，全员参与自我监督的模式。

2.4.1科室病区护理质量控制组(1级)：由科室护理人员3-5人组成，护士长参加并负责。按照相关的法律法规和《云南省医院护理质量控制手册》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《文山州妇幼保健院护理工作质量考核标准》相关内容，对本科室护理质量实施全面检查和控制。及时发现工作中存在的问题与不足，对出现的质量缺陷进行分析，及时反馈。每月有计划地或根据科室护理质量的薄弱环节进行检查，填写检查登记表及护理质量月报表报护理部控制组，对于检查中发现的问题及时研究分析，制定切实可行的措施并落实。

2.4.2护理部护理质量控制组(Ⅱ级)：由各科室护士长组成，护理部人员参加并负责。每月按护理质量标准及项目有计划、有目的、有针对性地对全院各病区护理工作进行检查评价，填写检查登记表及综合报表。及时研究、分析、解决检查中发现的问题。每月在护士长例会上反馈检查结果，提出整改意见，限期整改。

2.4.3院级护理质量控制考核组（Ⅲ）：由分管副院长、医务科、护理部、各职能科室人员组成，负责对全院医疗护理工作质量进行管理及考核，每月至少一次，按质量标准及项目有计划、有目的、有针对性地对全院各病区医疗护理工作进行检查评价及反馈。对护理质量缺陷进行跟踪监控，实现护理质量的持续改进。

2.5加强组织与制度建设，确保患者安全

2.5.1成立护理安全管理委员会，每月检查各项规章制度及操作规程执行情况，重点对护理核心制度的落实执行情况进行实时监控，确保治疗、护理工作的正常进行。

2.5.2落实护士长的护理质量负责制，每年各护理单元与护理部签定护理安全责任目标书，护士长为护理安全第一负责人，全体护士为护理安全直接负责人，做到护理工作零缺陷。

2.5.3制定并落实突发事件的应急处理预案及高危药品安全管理制度，提高护理人员对患者应急事件的处理能力和用药安全性，确保患者护理安全。

2.5.4认真落实紧急状态下护士调配方案，确保突发应急事件中的护理人力资源。

2.5.5加强护理风险教育与培训，落实护理部与科室两级培训和考核计划，开展日常护理风险教育及进行专题讲座。

2.5.6实施护士层级管理：制定各层级护理人员岗位职责、任职资质、技术能力和工作标准，护士熟悉并认真履行，确保安全性。

2.6提高护士服务品质，创建护理服务品牌

2.6.1开展亲情化温馨服务：把“用心服务，创造感动”的服务理念运用到实际工作中。

2.6.2继续加强医德医风建设，增强工作责任心。把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。

2.6.3继续落实“567”工程和护理服务“十个第一”，持续开展出院病人回访工作，各科护士长要加强管理，责任到人，力争做好，抓好落实。

落实“567工程”：即

五个零：护患之间“零距离”、护理服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心里“零负担”、护理“零投诉”。

新入院病人六个一服务：一个微笑、一声您好、一声请坐、一杯茶、一次温馨的宣教、一张卡片。

“七个多”服务：多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一个方便、多减轻一份负担、多奉献一点爱心，效果良好。

护理服务“十个第一”：（1）说好第一句话（一声亲切的称呼、您好、请坐、请跟我来）；（2）一张真诚的笑脸；（3）做好第一次规范入院介绍和指导（主动热情、通俗易懂）；（4）一个准确的入院评估；（5）回答好病人提出的第一个问题（让病人感到满意）；（6）落实解决好病人的第一顿饭（保证病人吃上饭）；（7）安排好病人做第一次检查（了解各部门所在地）；（8）第一次输液穿刺成功率100%（技术骨干去做）；（9）帮助病人留好第一次标本（包括放置的位置）；（10）病人入院第一天护士长必须前去看望。

2.6.4加强护士的人文知识及护患沟通技巧的培训，进一步改善服务态度，预防护患纠纷，构建和谐的护患关系。

2.6.5按《优质服务规范标准及评分细则》及《文山州妇幼保健院文明礼貌用语规范》相关要求，规范护士的仪表、着装、语言，塑造良好护士服务形象，改进服务态度，提高服务效果，创建护理服务品牌科室和个人。

2.7加强对特殊区域的管理

2.7.1加强对手术室、产房、新生儿科、、口腔科、消毒供应室等重点部门指导、监督、检查，提高特殊区域的工作质量。

2.7.2完善手术室、产房、新生科、消毒供应室等重点部门的工作流程。

2.7.3进一步完善制定医院感染管理制度并实施，加强医院感染控制工作。

2.7.4加强对病人术前、术后访视评估工作,体现人文关怀,择期手术前后访视率≥98%。

2.7.5加强对妇科、产科、儿科、新生儿科年轻护士的培训、指导、监督和考核工作,更好地为母婴健康服务。

2.8奖惩制度

2.8.1执行严重护理缺陷一票否决制，即凡有严重差错以上或一般差错涉及医疗纠纷、有投诉查实等，当事科室、当事人、当事科室的护士长均不能参加任何评先评优。

2.8.2发生护理纠纷按有关规定处罚。

2.8.3对护理质量检查结果与个人的年度考核、聘用、评优挂钩，与科室的评优挂钩。

3结果

护理质量管理的目的是为患者提供安全、高效、人性化的服务。通过不断地在查对意识、质量意识、安全意识给予护理人员警示，使护理人员在工作中保持对护理安全持续关注，促使其能主动地、有预见地去防范意外的发生，起到保证护理安全和提高护理质量的目的[2]。

推行持续质量改进后，本院护理质量各项指标始终呈平稳上升趋势，护理工作质量得到了有效提高，未发生重大医疗护理差错事故，护理投诉、纠纷显着减少，病人及家属对护理工作满意率明显提高。

参考文献

[1]刘爱兵.王桂林.论医院质量管理的跟进措施[J].中国医院管理.2005.25(10):41-42.

[2]程薇.以护理质量文化促进护理质量改进[J].中华护理杂志，2007，42(2)：151.