试谈业主投诉管理及处理技巧

试谈业主投诉管理及处理技巧

李文忠周冰婷

李文忠周冰婷

长庆油田矿区事业部西仪综合服务处陕西西安710061

摘要：本文从业主投诉的内容、处理程序、处理方法及技巧三个方面对业主投诉进行了论述。

关键词：业主；投诉；处理

一、业主投诉内容

业主的投诉内容大致分为四类：第一类是对设备设施方面的投诉，如电梯间狭窄，没有货梯，楼梯拥挤，客货混用，房屋漏水，地板起鼓，墙体破裂，空调供冷不足；电梯经常停梯维修；供电、供水设备经常出现故障等；第二类是对服务方面的投诉服务时间和服务时效及时快捷等。当业主对安全性、一致性、态度、环境、便利性等服务质量基本要素的评价低于其期望值时，就会因不满而投诉。业户对服务质量的期望值来源于业主日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。当物业管理公司对某项服务“失常”时，业主容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值有差距而投诉；第三类是收费方面的投诉，收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。业户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上；第四类是对突发事件方面的投诉，因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对业主的日常工作和生活带来较大麻烦而招致较强烈的投诉。

二、投诉处理程序

物业管理处应设立专线投诉电话，电话在三次响铃内接听，接听时必须做到礼貌用语规范，应认真、耐心接听并认真做好必要的记录。

对业主的投诉，接听人员应表示感谢和歉意，并加以适当安慰，并询问投诉人所属公司或房号、姓名及其联系的方法以便回复。

投诉处理人员应该在三分钟内到达现场，对于一时难以处理的问题，应向业主做好解释工作并及时上报。

三、投诉处理方法及技巧

处理投诉时，应换位思考，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、业主、用户手册为依据，实事求是的设法解决问题，消除业主的不满。

1.常规应对

处理业主投诉常用的方法有以下几种：

（1）耐心听取并记录投诉

业主前来投诉，是对管理处某些方面的服务或管理有了不满或意见，心中有怨气，此时若只是反驳业主的投诉，业主会认为管理人员不尊重其意见从而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以物业管理人员要耐心听取业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业管理人员虚心诚恳的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

（2）对业主的遭遇表示歉意

业主投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待，要采取“换位”的思维方式，设身处地的为业主着想，安慰业主，拉近与业主的心理距离，并表示要立即改正，这样一般会让业主，用户感到满意的。

（3）对业主的投诉要求提出处理意见

很少有业主向管理处投诉时为了表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来与管理处“谈判”，使管理处重视其投诉，并能解决其投诉的问题。管理处要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上向业主提出处理意见，同时，协调解决好业主、用户遇到的困难和问题，满足业主合理要求。

（4）感谢业主的意见和建议

投诉是业主与管理处矛盾的最大屏障。业主能向管理处投诉，表明业主对管理处持有信任态度，管理处要有“闻过则喜”的度量，对业主的信任表示感谢，并把业主的投诉加以整理分类，改进管理和服务工作，可以从另外一个角度检讨、反思管理处的各项工作，完善和改进管理及服务工作。

（5）督促相关部门立即处理投诉内容

对投诉处理的实际效果，直接关系到物业管理单位的声誉及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果，并使业主满意；要确保不再发生同样的问题，坚决杜绝“二次投诉”的发生。

（6）把投诉处理结果尽快反馈给业主

尽快处理投诉，并给业主以实质性答复，这是物业管理投诉工作中的重要一环。业主口头投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日；业主来函投诉则应回函答复，一般不应超过三个工作日。回复业主可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作效率。

2、投诉处理技巧

（1）认真聆听

聆听是一种有效的沟通方式，对待任何一个业主的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事情，还是较棘手的复杂事件，作为接待人员都要保持镇定、冷静，认真倾听对方的意见，要表现出对对方高度的礼貌与尊重。接到业主的投诉时，要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注的聆听，保持平静，虚心接受，不要打断对方，更不能反驳与辩解。

有的投诉人张口就要求见领导，在这种情况下，也就是在没有弄清楚事情原由状况之前，接待人员不要轻易请领导亲自出面，如果问题确实较严重，接待人员无法处理时，再请主管领导出面解决不迟。

（2）察言观色

从中了解业主性情，针对不同性情的业主运用相应的沟通技巧。

（3）保持冷静的态度，设法使客人消气

处理投诉只有在“心平气和”的状态下才能有效的解决问题。因此，在接待投诉客人时，要冷静、理智，礼貌的请业主坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。此时重要的是让业主觉得你很在乎他的投诉，不要急于辩解，否则会被认为是对他们的指责和不尊重。另外，工作人员要与业主保持目光交流，身体正面朝向业主以示尊重。先请业主把话说完，再适当问一些问题以求了解详细情况。说话时要注意语音、语调、语气及声音的大小。

（4）保持平和的心态

在业户投诉不满时，心情是比较急切和恼火的，这时接待人员一定切记不要打断对方，不可有不专注的表情，而应与对方保持随时的交流。

在沟通的过程中，接待人员应始终保持平和的心态，不能被对方的情绪所影响，尤其说话的语音语调应尽量保持平缓，不能表现出不耐烦或恼怒来。

（5）同情和理解业主

当业主前来投诉时，工作人员应当把自己视为管理处的代表去接待，欢迎他们的投诉，尊重他们的意见，并同情业主，以诚恳的态度向业主表示歉意，注意不要伤害业主的自尊。对业主表示同情，会使业主感到你和他站在一起，从而减少敌对情绪，有利于问题的解决。例如工作人员可以说：“这位先生（女士），我很理解你的心情，要是我可能会更气愤。”

（6）恰当掌握退让的技巧

物业管理工作非常忌讳与业主发生正面冲突，在任何情况下，工作人员都不能与业主发生语言或是肢体上的冲突，一旦发生了冲突，对以后工作的开展将会非常的不利。因而，在业主坚持己见的情况下，接待人员应懂得适时的退让，甚至可以在不违反原则的情况下，适当的表示歉意，待气氛缓和下来后再与其辩论不迟。

（7）让投诉人感到受重视

接待人员在听完业主要投诉的具体内容后不要立即回应，最好做短暂的停顿，这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。

（8）注重礼仪

在接待业主投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，并且始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。

（9）准确应用相关专业知识

在陈述相关文件规定时，接待人员必须熟练掌握相关的专业知识，并能准确应用。

（10）在不违反原则的情况下谦虚的接受批评

当投诉人已经提出管理处工作不足之处且坚持己见的情况下，如果不违反原则，接待人员可适时谦虚的接受对方的批评意见，让投诉人心情变得舒畅些，心态逐渐平和下来，这样以便后面更进一步的深入话题而不会招致投诉人的反感。

（11）根据投诉人的性格来灵活沟通

对于物业区域内的业主，接触多了自然也会了解其个性。接待人员应凭借对来访者的熟悉而判断其性格特征，这对沟通非常有帮助；因为每个人的性格都不尽相同，每个人因为生长的地域不同，以及家庭背景、学习工作经历等因素的不同形成了差异较大的性格，而在与他人相处尤其是面临矛盾、冲突时的外在表现更是各不相同，因此，对方的性格特征是沟通时要注意的一个重要环节。物业管理工作人员在平时的工作当中就应注意分析所接触过的业主、用户的性格，并形成印象，以便在发生投诉事件时能恰当的处理。而在处理问题的过程中，也应时刻注意和观察投诉人当时的情绪特点并采取相应的对策。

（12）对业主的投诉真诚致谢

尽管业主投诉有利于改进物业管理与服务工作，但由于投诉者的素质水平、投诉方式不同，难免使接待者有些不愉快。不过假设业主遇到不满的服务，他不告诉管理企业，而是讲给其他业主或媒体听，这样就会影响到物业管理企业的声誉。所以当业主投诉时，不仅要真诚的欢迎，而且还要感谢业主。

（13）电话投诉接待在声音与语言上要有分寸

在业主通过电话投诉的情况下，接待人员主要依靠声音和语言与业主沟通，因此在声音和语言上要把握好分寸，首先要保持平和的心态，声调始终保持中调，不能过高而显示出对对方的不满，也不能过低而使对方感觉到态度消极；在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词语，而应尽量用对方可以接受的语言，最终圆满的解决问题。

参考文献：

[1]尤建新等编著物业管理实务【M】北京：中国建筑工业出版社，2003.

[2]李斌主编物业管理：理论与实务【M】上海：复旦大学出版社，2006