供电企业电力营销服务质量管理体系的构建王飞

供电企业电力营销服务质量管理体系的构建王飞

王飞

（国网威海供电公司山东威海264200）

摘要：随着经济技术的不断进步，我国市场经济的发展逐渐趋于完善，电力企业必须重视电能产品的市场营销，才能促进企业的长久进步。因此，企业需要积极利用先进的信息技术，加强对于营销人员的培训和监管，并且改变老旧的营销理念，树立用户至上的服务意识，才可以做好电力产品的供应的各个环节的营销服务，不断提供用户的服务体验，建立起强大的品牌形象，进而扩展产品的市场占有空间，保证企业的持续进步。

关键词：供电企业；电力营销；质量管理；体系

引言

目前，社会对于电能的需求量逐渐增加，同时对于电能产品的品质要求也有所增加，这为企业的发展提供了动力，也为企业带来了全新的挑战，因此，企业一方面需要持续提升电力产品的品质，另一方面需要做好电力营销的服务管理，逐渐打造企业的品牌文化，做好电力供应各个环节的服务管理工作，让用户关注的信赖企业的电力产品，进而保证营销工作的顺利进展。本文简单分析了电力营销服务的内容，并且就如何完善电力营销服务管理的体系，提供了几点建议。

一、电力营销服务概述

在市场化经济的模式下，电力企业不仅要为社会提供优质的电力资源，还要为社会提供一定的业务服务，才可以保证客户的用电安全，提高资源的利用效率，满足客户对于电能的多样化需求。总体而言，电力营销服务包括以下几点内容：

（一）售前服务

为了提高企业电力产品的市场占有空间，企业需要做好营销服务的第一环节，即售前服务。首先，企业需要通过网络媒体等渠道对于自身的产品进行宣传，建立优质的品牌形象，让市场用户对于企业的产品有足够的认知。其次，企业需要做好解答工作，即对于产品有意向的用户，应该及时解答用户的问题，帮助用户全面了解产品的性能，选择合适的电力产品。

（二）售中服务

在电力营销的过程中，售中服务是最为关键的环节，为了保证用户顺利地采购电力产品，企业先是要建立完善的服务程序，帮助用户快速地购买到产品，在这个过程中，相关人员需要做好引导和解答工作，为用户提供优质的服务。另外，为了加强用户的体验感，企业还需要为用户提供一个舒适的环境，逐渐在用户中间树立自身的品牌形象。

（三）售后服务

售后服务的质量对于电力企业的长久发展至关重要，因此企业必须从各个环节入手，做好电力产品的售后服务工作，主要包括电力产品的维修和养护，企业应该建立相应的售后点，为用户提供优质的售后服务。另外，企业还需要畅通用户投诉的通道，方便用户对于服务工作进行监督，保证相关服务的品质。同时，企业需要定期对于用户的用电情况进行检查，及时发现问题并处理，并且主动积累服务经验，根据用户的实际需要及时调整服务模式，满足用户多样化的用电需求[1]。

二、电力营销服务质量管理体系的完善措施

（一）树立正确的服务理念

随着社会经济的不断进步，电力企业要想取得持续发展，就必须充分尊重市场的经济规律，除了努力提高自身产品的质量外，还应该引进先进的管理理念，做好电能的营销服务。首先，企业需要树立客户至上的服务理念，一是要安排专业的营销人员，不仅要为用户提供专业的服务，还要从情感的角度出发，做好用户维护工作，不断开发新用户，二是要畅通用户服务的通道，提升用户的体验，注重企业软实力的建设。其次，在信息化的时代背景下，企业应该转变传统的服务理念，而要应用现代化的信息技术，提高服务的品质和效率，这样才可以提高用户的忠诚度，不断扩展企业的品牌。另外，为了保证服务的品质，企业必须要有全面服务和管理的意识，提高电力产品供应的每个环节的服务品质，定期与用户主动沟通，关心用户的使用体验，从用户的反馈中发现改进服务的方向，不断优化服务的品质[2]。

（二）提升营销人员的素质

营销人员在其工作中会直接与用户接触，用户会通过营销人员的综合能力，来判断企业的实力，了解产品的品质，进而决定是否购买企业的相关产品。因此，企业必须加强对于营销人员的培训和管理。首先，要加强营销人员专业技能的建设，企业需要制定人才培养计划，按照计划为营销人员提供专业的培养，持续提升和更新营销人员的技术能力。其次，随着市场经济的持续进步，营销人员除了要具备专业的营销技能之外，还应该有良好的服务意识和态度，这样在营销工作中才可以摆正自己的位置，所以企业一方面要加强营销人员的管理，要求营销人员深入学习企业的文化，树立正确的服务意识，另一方面要建立相关的考核机制，并且畅通投诉通道，对于营销人员的工作情况进行监督。另外，需求加强企业文化的建设，并且为营销人员配备良好的工作设备，提供团建活动等加强人员之间的凝聚力，提高营销人员的职业素养，进而保证其服务品质，为用户提供完善的服务，并且做好用户的维护和开发工作[3]。

（三）利用现代化的信息技术

在现代化的时代背景下，信息技术的成熟为不同行业带来了新的发展机遇，为了提高电力企业影响服务的品质，企业必须跟随时代的趋势，主动利用现代化的信息技术。首先，企业应该建立完善的信息平台，并且安排专业的人才做好维护和管理工作，并且提升平台系统的自动化水平，持续提高营销服务管理的效率。其次，由于信息技术拥有强大的数据处理能力，所以通过持续地升级和更新技术，企业可以加强对于用户信息的管理，一方面可以通过分析整合用户数据，为企业的运营决策提供支持，进而改善企业的产品品质，另一方面，也可以在分析数据的基础上，获得关于用户用电的真实情况，进而提高服务管理的水平，并且有针对性地为用户提供人性化的服务，同时做好用户的管理和维护工作[4]。

三、结束语

综上所述，对于电力企业而言，要想在新时代的背景下取得持续的发展，除了要关注电力供应的品质之外，还需要做好电能产品的宣传工作，在人们的心中逐渐树立起产品形象，积极利用市场经济规律，通过为用户提供完善的服务和高品质的产品，而逐渐获得用户的关注和信赖，进而促进电力产品的营销。所以企业应该加强对于营销服务的管理和监督，确保服务的品质和效率，逐渐增加企业产品的市场占有空间。

参考文献：

[1]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术，2016（16）：154-154.

[2]柯晓兰.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].化工管理，2018，506（35）：140.

[3]张德斌.构建电力营销服务质量管理体系策略分析[J].科技创业家，2014（5）.

[4]陈丽芬.构建电力营销服务质量管理体系之我见[J].山东工业技术，2017（13）：234-234.