赵存芳
(云南省南华县人民医院675200)
【摘要】护士长在护理管理中从细节入手，加强管理，及时发现问题，分析原因，及时采取有效措施，能有效避免护患纠纷，提高护理质量。
【关键词】护理管理护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）20-0349-01
护理工作繁忙，是一个群体性、连续的工作，在工作中难免出现一些缺陷，造成护患纠纷。做为最基层的管理者—护士长。在科室护理管理中及时发现这些问题。及时分析发生原因，及时采取措施，避免护患纠纷，提升护理质量。
一、常见缺陷
(一)由于工作压力大，心理负担重，护士对工作缺乏热情，不能主动做好一个服务者，只简单、机械完成自己的工作，在与服务对象的沟通上简单、随意、没有耐心，存在重病不重人的现象。在服务对象眼中表现为态度生、冷、硬，工作过程随意，缺乏信任感缺乏信任感而产生护患纠纷的隐患。
(二)不认真遵守操作规则、操作技能欠佳、操作前中后的注意事项告知不到位。
(三)收费环节：患者住院费用高，加之护士微机录入费用出错或不及时录入，待产生大笔费用再录入时，会引起患者的不满。
(四)工作环节衔接不严密，各项护理制度落实不倒位。工作繁忙，护理人员紧缺，护理工作只重量，而轻于质。交接班流于形式，病情观察不及时，出现查对缺陷，患者治疗中断，基础护理不到位，病人出现问题处理不及时。
(五)科室对实习生的带教及管理不规范，实习生的服务态度及不熟练的操作也是一个纠纷隐患。
二、措施
(一)护士长应关心科室护士心理状态，加以启迪、引导、共同学习礼仪规范、沟通技巧，相关法律法规提高群众素质。学会忍让、宽容、以换位的角度理解服务对象。主动、热情、耐心、信心的进行护理工作。
(二)护士长应做好科室护理操作培训，培养骨干，采取传帮带的形式提高整体技术水平。科室质控组定期进行检查与考核，督促护士把正规操作流程熟记于心，在日常工作中自觉运用，使科室操作统一规范。
(三)专门固定一个办公护士进行费用录入，减少差错发生。对所产生费用及时录入，并及时查对。对患者的疑问耐心解释。
(四)弹性排班，保证各班人员搭配得当。我科根据工作量均能保证中午有三人，夜间有2人值班，缓解护士的工作压力，基本保证病人的护理需要。
(五)根据科室的工作重点，在护理部统一制定的工作制度外，健全本科室的工作制度，使各班职责细化，使护士知道本班内应该完成什么工作，达到什么样的质量标准。护士长应及时督促及检查制度落实情况，根据制度公平、公正进行管理，利用奖惩增加护士工作的积极性。
(六)选拔工作经验丰富、责任心强、带教能力好的护士成立教学组，根据本科室特点制度带教计划，对实习生进行严格规范带教。
(七)护士长可将护理工作中易发生缺陷的细节随时记录，利用科护士会的时机与大家共同分析、商讨、制订改进计划，动用全员力量自觉避免护理缺陷，提升护理质量。
护士长在管理中应该根据科室特点，善于发现工作中的缺陷，从细节入手，在很大程度上能避免护患纠纷，提高护理质量。
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