王佳(南阳市中心医院473002)
【摘要】目的:探讨妇产科常见护理纠纷的因素,以及相应的防范措施。方法:对我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例进行整理分析,对护患纠纷的常见原因进行总结,提出针对性的防范措施。结果:护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势,但大多能得到妥善的解决。发现226例护患纠纷中,有91例是由护理人员操作技术不合格引起,62例是由护患沟通不善引起,30例是由护理人员服务态度不佳引起,43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。结论:提高护理人员的技术,改善服务态度,改进管理方法,将有利于减少妇产科的护理纠纷。
【关键词】技术护理服务态度纠纷管理
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2012)08-0301-02
护理纠纷是医患纠纷的一种,随着医疗体制改革的逐步深入,百姓自我保护意识逐渐提高,护理纠纷的发生次数也越来越多。妇产科具有一定的自身特点,如何采取有效的防范措施,减少护理纠纷的发生,提高病人满意度,成为妇产科护理管理的重点。本研究对妇产科常见的护理纠纷发生原因及其防范措施进行探讨,现报告如下。
1临床资料
收集我院妇产科2006年3月至2010年12月发生的226例护患纠纷案例,由专人负责整理、编码及录入资料,采用SPSS11.0统计软件对结果进行分析。226例护患纠纷中,有91例是由护理人员操作技术不合格引起,62例是由护患沟通不善引起,30例是由护理人员服务态度不佳引起,43例是由患者或其家属的原因引起。护理人员的技术问题是引起护患纠纷的主要原因。2006年至2010年各年的护患纠纷发生次数有逐年增加的趋势,但大多数护患纠纷能得到妥善的解决,见表1。
表12006年至2010年的护患纠纷发生情况
年份该年护患纠纷发生次数妥善解决次数
20063629(80.56)
20074435(79.55)
20084739(82.98)
20094640(86.96)
20105346(86.79)
合计226189(83.63)
2护理措施及体会
2.1努力提高护理技术
通过对以上护理纠纷案例进行汇总分析,我们发现护理人员技术不合格,是造成护患纠纷发生的最主要原因。
2.2增强服务意识,树立以病人为中心的服务观念护理人员应转变服务观念,改善服务态度,树立“以患者为中心”的服务观念。做到对病人有爱心、有真心、有耐心,设身处地理解患者,关心患者和产妇,从而提高产妇及其家属的就诊满意度。
2.3促进护患沟通
医患之间信息不对称是长期以来困扰医护人员和患者的一大问题,这也是很多护患纠纷产生的根本原因。在患者入院时接待的护理人员应主动服务,术前增加访视次数,术后重视随访。当病人对病情或护理操作有问题需要咨询时,应耐心解释,用简单明确的语言帮助患者解惑,缓解护患之间的信息不对称。除了言语沟通以外,还应重视肢体语言的交流,亲切的与产妇及患者交流,让患者感到放松,消除其入院后的陌生感和紧张感。有研究发现,护理人员的非语言沟通(如手势、表情等)可以在口头交流上更好的达到交流的效果。同时,护理人员也应观察患者的姿态、表情,揣摩患者的想法和情绪变化,了解患者的需求,进一步增加沟通效果,将可能发生的护患纠纷消除在萌芽状态。同时,在导医台可设立妇产科知识宣传栏,通过液晶屏幕滚动播放相关知识,增加患者对医疗服务的认识,减少因患者缺乏医护知识而造成的不必要的护患纠纷。
2.4改善护理人员工作环境,实施人性化管理
针对护理人员工作压力较大的情况,医院适当增加妇产科护理人员,改善工作环境。对工作和生活有困难的护理人员,联合科室其它员工给予帮助,通过集体活动,调节不良情绪,助其摆脱困境,以保证在工作中有足够的精力。科室不定期举行心理卫生知识的讲座,培养健康的人格和心理,使护理人员适应在妇产科高强度下的工作压力;给护理人员安排安静、舒适的休息房间,使其能得到足够的休息。
2.5建立良好的管理机制
良好的管理制度,是确保妇产科工作有条不紊进行的基础。针对妇产科护理人员结构不合理,护士之间合作帮助较少的情况,医院调整了护理人员职称及学历结构,建立了阶梯式的护理团队。护理管理人员以身作则,团队成员相互协助,以年老护士带年轻护士,以技术扎实的员工带新进人员,有效解决工作中的疑难问题,促进新进人员迅速熟悉妇产科操作流程和仪器使用方法,并提高应急能力,较快的成为科室骨干力量,与患者建立良好的护患关系。妇产科管理人员做好护理各环节的质量控制和保障,对各年的护患纠纷发生情况进行仔细的整理、分析,从中找出护患纠纷的发生原因,加以归纳总结,从而提出符合医院实际情况的防范措施,并将这些措施赋予实施和落实。可召开护理安全与护理纠纷研讨会,由护理人员提出科室常见的护理差错,并给出解决方案,达到及时处理纠正护理差错的目的。
2.6加大法制教育力度
随着媒体的宣传教育,产妇及患者的维权意识和法律敏感性有较大的提升,这要求我们必须提高整个科室的护理质量,避免法律上的疏忽引起护患纠纷。为此,我们组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《护士条例》等卫生行业法律法规,明确医护人员的责任和义务,以各项法律法规及科室管理条例规范护理人员言行,使护理人员能增加法律意识,严格按照规章制度操作,用法制的观念随时衡量自己的言行。护理人员应认真书写护理文书,记录清晰,忌涂改,做到所有记录清洁、完整。科室主任利用科室会议、病案讨论等机会,多次强调法律、安全、职责的关系,使护理人员随时保持警惕,在各自的岗位恪尽职守。
3结论
3.1护患纠纷及其发生原因分析
3.1.1护理人员的技术
护理技术差错主要表现在技术不熟练、没有严格按照规章制度执行操作、工作责任心不强、产程观察不细致等。有的新进护士缺乏应急经验,面对产后大出血、休克、昏迷等特殊情况时,缺乏心里准备,手足无措。有的护理人员对新购的仪器设备操作不熟练,这使得患者家属对护理人员的工作能力和技术产生疑惑,为护患纠纷埋下了隐患。
3.1.2护理人员的服务态度
妇产科是对护理技术要求较高、风险较大的科室,护理人员工作压力较大,护理人员数量明显不足,导致护理工作人员长期处于高度紧张状态,体力严重透支,身心俱疲。在这种状态下,很多护理人员都容易产生不耐烦、急躁、激动等情绪。如情绪控制不好,在与患者交流沟通时出现问题,这也是妇产科护士常见的护患纠纷原因之一。有的护理人员服务态度生硬,给患者以冷漠、生疏的感觉,甚至对患者不耐烦,呵斥患者,这归根到底在于这些护理人员工作责任心不强,没有把患者放在最重要的位置,没有树立良好的服务理念。另外,产妇及其家属对妇产科工作人员期望往往较高,使得产妇在怀孕期间情绪波动较大,对护理人员的态度较为敏感,言语稍有不当,就会产生不满、紧张、害怕等情绪。面对于这种情况,护理人员应调整工作节奏,懂得自我调节工作压力,切忌用简单的几个字和生硬的服务态度对待患者,以免产妇因精神紧张而发生难产或其它意外,造成护患纠纷。
3.1.3护理人员的法律意识
随着社会舆论对医患纠纷法律知识的普及教育,患者的维权意识得到提高。有的护理人员法律意识跟不上时代发展的需要,法律知识淡薄,自我保护意识不强。当遇到护患纠纷时,不懂得用法律法规保护自己的职业行为。本次调查发现有28例护患纠纷是由于护理人员记录不详细或文字书写不清楚,对患者解释不到位等造成。护理人员与患者交流时,不注意言语的准确性。有的护理人员在公众场合谈论护理工作中的问题或失误,使之成为患者投诉和争议的来源。
3.1.4患者因素
妇产科的护理服务范围包括妇产科急诊患者、妇科手术、新生儿疾病等,工作量大而繁琐,难免出现一些护理差错。部分患者对此不理解,对护理人员的技术和服务态度要求过高,认为自己应该享有充分的知情权利、监督权利、受尊重权利,从而对护理人员提出过分的要求。同时也应看到,现在社会舆论对医患纠纷的报道有失公允,也使得部分患者及其家属无理取闹,将小事闹大,使护患矛盾升级为护患纠纷。部分患者的自身素质还有待于提高。本次调查中我们即发现,平均每年约有3-4起护患纠纷的原因,是部分患者有目的性的言行所引起,他们试图制造纠纷,引起公众关注,以赢得公众同情心,达到减少医疗费用,或获取医疗赔偿的目的。这也说明,无论医院和护理人员如何努力,是无法彻底消除护患纠纷的。我们能做的,是尽可能的把护患纠纷控制在一个相对较低的水平,把患者的满意度保持在相对较高的水平。
3.1.5医院管理因素
医院管理不善,也是护患纠纷发生的一个间接原因。妇产科的管理制度执行不严,会导致护理人员的工作责任心下降。有较多文献报道,患者对医疗费用的不满,也是引起护患纠纷的重要原因。但考虑到医疗费用涉及到医院管理方面,是基层护理人员不可控制的因素,因此本研究仅针对护患之间的关系进行了调查和研究,未将患者医护费用造成的护患纠纷进行归纳和深入研究。
3.2减少妇产科护患纠纷发生的措施
针对以上原因,我们改进护理方法,提高护理人员的综合素质,结果显示虽然随着医院规模的扩大和就诊人数的增加,护患纠纷发生次数逐年增加,但大多护患纠纷都可以得到较好的解决,护患纠纷发生率保持在稳定的水平,说明我们采取的护理方法和策略是恰当的。今后的工作中,应进一步开展对护理纠纷发生原因的深入探讨,提出更有利于解决护患纠纷的措施,以提高妇产科护理工作的工作质量,提高病人满意度,减少护患纠纷。
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