浅析护患纠纷的成因及对策

浅析护患纠纷的成因及对策

阮艳芳

阮艳芳(丽江市永胜县人民医院674200)

【摘要】随着社会经济的快速发展，人们对健康及生命质量日益重视，民众维权意识不断提高，医患之间关系日趋紧张，矛盾激化趋势凸显。建立和谐的医患关系已成为当前亟待解决的重要社会问题。本文结合自己的工作实践，学习借鉴的基础上，提出对护患关系的认识，分析成因及对策。

【关键词】医疗护患纠纷成因及对策

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）33-0037-02

近年来，频频“上演”患方敲诈、辱骂、殴打医务人员，围攻医院，甚至故意将医务人员致残、致死等等恶性事件，使得医患关系日趋紧张。改善医患关系，维护医疗服务行业秩序已迫在眉睫。在众多医患纠纷中，护患纠纷最为频发。从根本上遏制这种现状，预防、减少或杜绝纠纷发生是广大医务工作者面临的亟待解决的现实问题。

1.引发护患纠纷的主要原因

护患纠纷是指在医疗机构从事护理工作的人员，在日常护理服务过程中与患者之间发生的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道方面等纠纷。

医疗活动是医务人员与特定的患者为对象开展的一序列医疗救护过程，受病种多、面广和人员结构复杂、不确定性等诸多因素制约，容易使患方在治疗中对不可预见后果发生原因上与护方存在分歧产生纠纷。究其原因，主要有以下四个方面：

1.1社会因素

社会因素是导致医护纠纷频发，关系日趋紧张的关键，主要表现在：

（1）全民法律意识较快提高，自我保护意识和法律意识不断增强。《医疗事故处理条例》是民众维权的合法依据，患者在就医过程中只要“认为”自身利益受到损害，立即表示为不满而发生冲突引起纠纷。

（2）新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属将矛盾直指医疗机构，更有不少患者借网络、新闻等媒介渲染事件并造成患方和医疗机构的对立。甚至某些新闻媒体夸张、不负责任地失实报道,使患者对医疗行业失去信任,诱发护患纠纷。

（3）医疗资源分配不均。新型农村医疗合作、新农保等措施为低收入家庭解决看病难、看病贵的问题。在医疗报销保障体系的支持下，大量患者涌入县级医院，一方面耗用了大量的医疗资源，同时医务人员的劳动量和精力将增加数倍，增加纠纷出现的机率。

（4）处理护患纠纷的法律法规尚在完善过程中。目前各地医疗机构仍然没有解决医患关系的指导性法律法规，在处理纠纷中缺乏规范程序和可操作性。“用钱解决问题”是医疗机构和部门领导平息事态的通用法宝，甚至不考虑影响和后遗症，促使“医闹”之风盛行，“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的解决医患纠纷的“潜规则”的长期存在，直接影响了正常的医疗秩序和挑战现行法律法规漏洞。

1.2院方因素

医院是为保障医疗活动正常开展、为患者提供服务的直接责任机构。由于工作人员服务质量和技术水平、医院管理不足引发纠纷是主要原因。

（1）医务人员态度不好、耐心程度不够引发护患纠纷。临床上许多护理工作需要得到患者及家属的配合方，工作中经常会遇到患者或家属会选择医护人员或提出其他苛刻要求；护理人员对患者和家属了解病情或解释时态度不耐烦，简单粗暴、语言生硬，造成患者和家属不满引发纠纷。

（2）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄。护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的全过程，从治疗处理、病情观察到日常生活护理都与患者和家属接触最密切，都有可能发生纠纷。

（3）护理人员的责任心不强，未认真执行查对制度引发纠纷。“三查七对”制度是1982年卫生部发布的《全国医院工作条例》中专门规定的“查对制度”。工作中出现药名、药物剂量、病人姓名、床号等查对失误造成护患纠纷的事却依然存在并时有发生。

（4）护理人员缺编，护士长期超负荷工作，造成身心、身体疲惫、工作压力加大、判断力下降出现差错引发纠纷。

（5）“以患者为中心”的服务意识不强，缺乏与患者有效沟通。

（6）规章制度不健全或不落实。护理操作规程是广大医务工作者经过实践，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，通过血的教训、案例来制定后长期执行并固定下来的，具有可行性、必行性和科学性，护理人员由于落实规章制度不到位造成护患纠纷较多。

1.3患方因素

患者在治疗过程中对医学知识和医院的规章制度缺乏了解，对医疗机构期望值过高、转嫁病痛压力、对治疗不满意、患者和家属无理取闹等因素引发的纠纷最常见。受社会上“想发财,告医院”的不良思想的影响,个别素质较低的患者蓄意制造矛盾引发纠纷。

1.4医学因素

医学领域是一个复杂的学科，经历了数千年的探索和实践仍然有许多未解之谜，人体生理、病理的复杂性、多样性和个体差异性，决定了现代医学总是在不断探索中发展。疾病的治疗效果和预后只是一个总体概率，医方难以向患者传递足够的、准确的医学信息。具有“超级癌症”之称的“艾滋病”仍是未解之谜，需要科学研究不断探索予以攻克的世界难题。

2.应对措施

2.1加强医务人员业务知识和法律法规的学习、业务技能提升和业务素质的提高，是缓解和减少护患纠纷发生的主要预防措施。加强法律法规的学习，提高法律意识；加强业务学习、提高业务素质，规范护理文书书写，做到“记录到位、技术到位、沟通到位和工作流程到位”；加强护士责任心教育，努力实现优质护理。

2.2院方加强管理，完善各项规章制度和岗位职责，制定预防护患纠纷发生和处置预案，从制度上、责任上和预防机制上形成一套完整的保障制度。加快医院信息文化建设，开展预防和处理护患纠纷预警机制、完善预案，长期做好预防和解决护患纠纷的相关工作。

2.3转变服务理念，增强超前服务意识，加强医德医风建设。重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神，树立“以病人为中心”的思想，加强沟通解释，主动服务增加诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

2.4积极预防护和有效化解护患纠纷

1、在常规业务方面关键做到四到位，即：记录到位、技术到位、沟通到位和流程到位。

2、在预防纠纷方面加强护—患沟通的落实，按照“六个一”的要求服务，即“一张亲切的笑脸、一句真诚的问、一张舒适的床、一次详细的入院介绍、一次有效的健康教育、一个整洁的病房环境”。

3、落实知情告知制度

当患者中出现有情绪激动、对服务不满意或有意刁难护理人员，甚至提出一些不合医院规定、甚至苛刻要求等情形，有可能出现纠纷时，第一知情人要及时汇报情况，并将患者的要求及意见做好文字记录，有条件的可以考虑录音取证，确保纠纷发生的原始性、及时性和准确性，如果情况特殊，立即启动纠纷处置预案。

2.5发挥社会舆论的积极作用

新闻信息媒体起着舆论导向作用，具有广泛性和透明性，也具有较强号召力，媒体更应本着“实事求是，尊重科学”的原则进行实适报道。正面宣传护理工作的重要性,让社会理解并给予“白衣天使”应有的社会尊重和地位,提高其职业荣誉感,让护士在为病人提供优质服务的同时体现自身的价值,不断提升服务质量和水平。

总之，医学是一门及其深奥的学科，充满着无数的未知数和变数，面对疾病，医务人员和患者都必须以事实为依据，尊重科学，依靠科学。医务人员还应学习实践科学发展观，以人为本，注重自身人文素质的培养，尊重病人的权利，尊重生命的尊严，履行自己的责任与义务，使患者得到尊重，患者也应对医方信任。和谐的执医环境，相互信任的医患关系，有利于医务人员更好地治疗疾病，攻克医学上的疑难杂症，更有利于疾病的恢复。因此，探索和积极解决护患纠纷，减少和预防纠纷发生是当前和将来医疗机构长期面临的社会难题，需要得到全社会的共同关注和共同努力，为创造和谐的就医环境和社会环境，实现人与社会和谐发展，促进社会经济稳步增长做出积极的努力。