换位思考在急诊抢救护理工作中的应用

换位思考在急诊抢救护理工作中的应用

张倩

张倩

（江苏省宿迁市泗洪县分金亭医院急诊科223900）

【摘要】目的：探讨护理人员运用换位思考法在急危重症患者及家属管理护理工作中的应用效果。方法：我院急诊科于2013年1月尝试将换位思考理念渗透到急诊病人的整体护理中，对采用换位思考“如果我是病人或病人家属”方法前后满意度及护理投诉率进行分析。结果：通过护士实施换位思考人文护理过程中不断提高自己的专业水平和职业素养，改进管理模式，有效提高护理质量和改善护患关系，满意度明显高于换位思考前。结论：换位思考人性化服务管理理论在急诊抢救患者及家属管理应用，构建和谐护患关系、提升服务品质，提高抢救成功率及满意度，值得广泛推广。

【关键词】换位思考护理满意度

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2014）22-0264-02

急诊科是医院窗口科室，是急危重症患者集中场所，是救治生命的前沿阵地，肩负着院前院内急救护理的重任，也是医疗纠纷的高发科室，患者病情复杂，求医迫切，期望值高，对医护人员服务提出更高的要求，而换位思考是构建和谐护患关系的前提，所谓换位思考是指对各种事物或现象能从对方的角度去思考和理解问题，核心就是“以病人为中心”“将心比心”，如果护理人员能运用换位思考法对临床护理工作中遇到一些患者或家属对治疗，护理工作不配合或提出一些不合理要求，就容易富有同感心，容易理解患者及家属“无理要求”，把护理满意度是衡量护理质量的重要标志，患者和家属对护理质量的评价是对护理工作最客观、最公正的评价[1]。而提倡将换位思考的理念渗透到急诊优质护理工作中的每个环节，取得良好效果，现将工作经验总结如下：

1掌握沟通技巧，重视语言修养

俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”护士诚挚关心、良好礼仪、规范礼貌语言是沟通护患媒介。急诊就诊患者病情大多比较危急，来势凶猛、惊恐不安、有的病人由于突发事件、无心理准备、出现心理创伤、家属不能接受、易与医护发生冲突。因此应加强家属的心理护理，学会换位思考，多与病人的角度考虑问题，急病人之所急，想病人之所想，医护人员应本着“时间就是生命”的观念，在最短的时间内积极采取应急处理最大限度地减轻病痛，病人及家属对治愈疾病，期望值较大。他们往往存在焦虑、紧张、恐惧的心理，换位思考是建立良好护患关系的基础，是减少护患纠纷的保证[2]。在抢救治疗和护理的同时与患者或家属进行有效沟通，了解患者心理特点，尊重同情患者，并将病情进展与治疗，护理及时告知病人及家属，引导及家属正确对待疾病，缓解急躁情绪，使治疗护理工作顺利进行。

2转变服务理念，增加主动服务意识

作为急诊医护人员，必须具有高度责任心和使命感，在从事急诊医护活动时，必须学会“将心比心，换位思考”，时刻树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，科室开展“假如我是一名患者”为主题的活动，提醒全科护士进行换位思考，当急诊病人来诊时，护士应主动打招呼、从病人角度去感受，理解病人的心情，多问几个假如我是一个危重病人或家属，我会怎么样、这样更容易沟通，一切更容易解决，也缩短与病人之间距离，为其提供全方位的护理服务，尊重患者可享有的各种权利，遇到患者和家属对护理工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者和家属，用一颗博爱之心同情关心宽容和接纳患者，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的信任度，从而保证急诊护理工作的顺利完成。

3帮助患者尽快熟悉适应住院环境

良好的急救环境体现人文关怀。护理人员应以积极认真的工作态度，饱满的热情接待患者并将其安置在相应的诊疗区，根据病情的轻、重、缓、急做出相应的护理措施，各种抢救仪器处于完好备用状态。病室布局合理，清洁整齐，提供便民措施，尽量创造一种和谐温馨的气氛，尽最大努力满足病人的需要，护理人员主动热情接待耐心细致介绍科室环境设备，目前所采取治疗方法及护理措施，介绍主管医生和责任护士姓名，消除患者及家属陌生感，并从交流中认真了解患者内心世界，尽可能掌握患者的各种情况，便于了解患者的思想、感情、心理及需求，从而接近护患距离，融洽护患关系，使患者处于一个较好的人文环境中接受治疗和护理。

4优化流程，安全转运

做好热情周到的导医服务、对急诊急危重病人提供全方位服务，开通“绿色通道”，做到危重病人优先救治，在最短时间内提供方便快捷服务，并将住院患者安全送至病区，做好病人及药物交接，转运过程中密切观察其生命体征，备齐抢救用物，做好应急抢救准备，出院患者交代注意事项，做好健康教育。

5加强知识培训、提高综合素质

急救技术的娴熟、沟通得当，无形之中给患者及家属带来心理上的安慰。娴熟护理技术很大程度上减轻因护理操作给患者带来的不适感。有研究显示，护士的素质和能力与护理缺陷或事故的发生有着直接的关系、是维护护理安全的最重要的基础，护士的综合素质越高，越能看到问题本质，看到事物的内在联系和全局[3]。因此我科根据护士从次分级加强急救技能培训，定期组织科内讲课及模拟抢救，护士长每天护理查房理论联系临床病种进行提问，不定时抽查护士现场急救技能操作，调动了护士积极性和警惕性。训练护士应急随机事件能力是急诊护理工作的重中之重。对1年、3年内、4—5年、5年以上护士制定不同培训计划和考核方案、注重专业理论和专业操作技能、使护理人员熟练掌握基础操作和各种抢救仪器的使用、注重培养护士良好的心理素质和协作精神、风险防范意识及对病情的判断能力和处理问题的综合能力，才能在抢救工作中做到忙而不乱为抢救赢得时间、从而提高抢救成功率。

小结：换位思考是促使整体护理有效实施的一个重要的环节。近一年多来急诊科护士时刻将换位思考理念融入于日常行为护理工作中，收到了良好的效果，护士不断提高专业技能和职业素养、促进良好护患沟通、转变服务理念、增强主动服务意识、热情照顾和精心护理使病人家属产生信赖感和安全感，避免护患矛盾，实现护患双赢，大大提高护理质量及患者家属满意度。因此换位思考值得在急诊救治护理工作中广泛推广。

参考文献

[1]魏薇萍，金霞，管佳慧，急诊抢救室护患关系的影响因素及改进措施[J]、解放军护理杂志，2009、2（26）:61-62.

[2]董红，运用换位思考防范和减少护患纠纷体会[J]中国误诊学杂志、2008,（8）：1967.

[3]袁估爱，临床护理中的侵权行为及其防范[J]、中国护理管理2009,6（6）：42-43.