提高病人住院期间满意度的方法和策略

提高病人住院期间满意度的方法和策略

胡敏

（四川省江油市人民医院；四川江油621700）

【摘要】目的：探讨如何提高病人住院期间满意度。方法：通过面带微笑的自我介绍；目光与目光的接触；给病人提供病区的电话；增加病人的信任感和加强对患者的心理护理；过硬的技术。结果：通过以上护理措施的实施，病人的满意度均有大幅度提升。结论：提高病人的满意度并不是靠几次突击培训和几次测评来解决问题的，而在于规范护理工作的一个细节问题，将这些小的细节问题处理得当，工作中的错误和病人的抱怨就会减少，护理工作和病人的满意度也就上了一个更高的台阶！

【关键词】提高;住院期间;满意度

护理工作是一项精细而有耐心的工作，提高病人满意度是护理工作的核心。在医患关系紧张的情形下，如何提高病人的满意度是一项艰巨的任务。病人到医院，一个基本的期望就是得到良好的治疗，但是，影响病人的满意度的最重要的因素却是“是否真正得到关心”。他们期望在医院接受治疗时，更多地是一种情感上关心体贴，而不是一种商业关系。通过多年护理临床实践与观察，现总结如下：

1资料与方法

1.1面带微笑的自我介绍

1.1.1首先让患者感受到了一个温馨的界面，人的首次效应得到了很好的印象，让患者心里有了更多的信任和理解。比如患者入院时，热情的接待患者，详细的向患者介绍病室环境，规章制度，探视制度，就餐制度等，让患者初到一个陌生的环境并不会感受到紧张。

1.1.2与患者交谈时，语气要柔和，语速要适中，让患者感觉到温暖，介绍完毕后询问患者是否还有其他的问题并给予解答。

1.1.3在整个过程中要注意语言的礼貌用词，还要注意面带微笑，病人将会记住为他服务的是一位友善的微笑的护士。

1.2在给病人做治疗、护理时，护士的目光与病人的目光处于同一水平线，避免一脚在门内，一脚在门外，手握门把手给病人一种随时准备离开的感觉。

1.3给病人提供病区的电话：病人刚进入病区，可能处于焦虑状态，可能忘记了一些不是特别重要的用品，为病人提供电话会使病人有安心和信任感，有助于你同病人建立好的护患关系。

1.4增加病人的信任感应该加强对患者的心理护理

1.4.1如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励。

1.4.2操作后注意事项的交代等，使患者在接受治疗时不紧张，并感到温心与舒心。

1.4.3从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人，耐心解答病人及陪护提出的每一个问题，病人遇到困难时主动给予帮助，使护理服务更主动，使病人感到家的温暖和亲人般的关怀，只有心与心的交流才能唤起病人的理解。

1.4.4护士要主动地巡视病房，不要总是等病人和病人家属来找你，不要仅仅在要换液体或拔针时才到病房。相反，在病人治疗时每隔半小时主动巡视一次病房，这让患者真正体会到你的爱心和关心，也就在不知不觉中提升了病人的满意度。

1.5提高护士的“三基”理论知识和一针准技术，一个博学多广的护士是提高患者满意度的关键。

2结果

通过以上护理措施的实施，病人的满意度均得到了大幅度提升。

3结论

提高病人的满意度并不是靠几次突击培训和几次测评来解决问题的，而在于规范护理工作的一个细节问题，将这些小的细节问题处理得当，工作中的错误和病人的抱怨就会减少，护理工作和病人的满意度也就上了一个更高的台阶！

参考文献

[1]王希英,毕方红,齐丽贞.患者满意度调查存在的问题及应对措施[J].实用医药杂志,2007,24(9):1151.

[2]刘丽娟,郭强.病人满意度及其影响因素研究[J].解放军医院管理志,2004,11(5):427.