血站在采供血服务中亟需解决的问题的体会

血站在采供血服务中亟需解决的问题的体会

武艳明

武艳明

(安阳市中心血站办公室455000)

【摘要】本文以我站在采供血服务中取得的良好经验，以点带面浅谈了采供血机构在服务体系中亟需解决的实际问题，通过良好、规范、细致的全方位服务促进各地市采供血事业的发展，以深入人心的服务感化周围群众，稳固献血队伍，确保临床用血的安全，树立血站良好得社会形象。

【关键词】血站服务问题体会

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）24-0031-02

血站是各地市受社会关注的公益性单位，既要把充满爱心的献血群众服务好，又要在血液质量与安全上下功夫，把放心血液输注到患者身上。因此，不断强化血站责任，开拓创新，在采供血服务体系和血液安全与质量上狠下功夫，主动服务、靠前服务，才能在群众中树立良好的社会形象，推动各地市采供血事业良性发展。下面把服务体系建设中的体会分享如下：

1提高认识，转变作风，树立良好的服务形象

1.1提高为民服务的思想认识。加强干部队伍的作风建设，提升职工的敬业精神和为民服务的意识，必须要进一步提高思想认识，切实增强干部队伍转变作风和始终坚持为民服务的自觉性。只有有了正确的思想认识，才能有良好的作风，正确的实践和行为，仆下身子深入到群众及采供血一线中，了解工作中存在的实际问题，不断开展批评与自我批评，及时改正自身存在的问题和不足，使领导班子的凝聚力和号召力得到增强，思想政治建设得到加强，工作效率得到提高。

1.2加强学习，提高党员干部综合素质。职工素质的提高是各项工作顺利开展的基础，应该把提高党员干部综合素质、增强工作能力、发挥模范作用、保持先进性放在重要位置,注重经常性学习、教育和管理，努力提高党员干部队伍整体素质，为输血事业又好又快发展提供动力。

1.3不断深化单位文化建设，提升外部形象。文化建设是一项长期而系统的工作，通过确定共同的奋斗目标，培养和激励职工积极进取的精神，挖掘职工中可贵的品质和奋斗精神，增强职工的责任感和荣誉感。把职工热爱本职工作，关心血站的朴素情感上升为自觉行为。帮助职工自觉地将个人的追求融于血站的目标。将个人的利益和血站的利益趋于一致，形成血站的共同价值取向。培育一个全站职工理解和认可的宗旨,使职工把对理想的追求和实际工作结合起来。久而久之职工就会以自觉的行为来弘扬单位的精神，在血站宗旨精神指导下，与之相配套的环境设施、服务质量、职工素质、医德医风必将有良好的表现。从而有力的保障着单位的生存和发展。

2突出重点，真抓实干，加强采供血服务体系建设

2.1注重诚信建设，营造诚信和谐的献血服务环境。结合实际，公开服务承诺、公开收费标准、公开办事程序、公开监督电话、公开站务科务。设立意见箱、意见簿、网络投诉窗口和投诉电话，指定专人负责处理和答复群众信访举报，做到有诉必查、有责必究。坚持首问负责、微笑服务,抓好文明礼仪培训，变被动服务为主动服务，积极开展多形式的人性化、亲情化的服务。

2.2做好献血者的前、中、后服务工作。积极学习服务行业先进的理念，以献血者为关注焦点，持续改进采血服务，完善站内采血服务规范。对每一位献血者做到来有迎声、中有亲切的交流声、去有送声。以严谨的作风对待采血工作，使每一位献血者能在安全的氛围中享受到帖心服务。采血后送上一份有意义的纪念品，对每一位有献血反应的献血者能在采血后送去关心话语，在自已的生日时有血站人送去温馨祝福，做好献血者的隐私保护，及时把献血结果反馈到各位献血者。

2.3为献血者创造安全、舒适、便捷的采血环境。随着献血人群的增多，城镇框架的拉大，如何规划各采血点的位置成了首要问题，既要满足让献血者有便捷的路途，又要考虑城市规划、政府部门协调、人员不足和设置成本等情况，不能盲目设置。需要我们齐心协力，科学谋划，动员各类社会力量，扎实建设、维护好每个献血点。对于每一个献血点，要统一“门脸”形象，合理设置好各个工作分区，配置全各类采供血设施和服务设施，制订好服务流程、工作时间和工作频率，使每位路过和参与献血的群众都能感受到安全、舒适、便捷的采血环境，吸引更多的群众了解、参与无偿献血事业。

2.4加大社会公益事业的参与，认真做好还血报销。血站是公益性单位，倍受群众关注，所以更应该积极投身到各类公益性事业中去。从积极带头参加无偿献血，到关心参与社会各类公益、帮扶等活动。积极创造一站式还血服务，做好还血政策地宣传，不断改进还血服务管理，尽量让符合还血条件的人员少跑趟，树立良好的社会形象。

3质量管理体系建设常抓不懈，确保血液质量与安全

3.1领导班子、中层干部率先垂范，形成加强质量管理的合力。领导作用是质量管理体系的八项原则之一，领导作用的发挥在质量管理体系的建立、实施、保持和持续改进中起着主导地位和关键作用。领导干部首先要学习有关质量管理的法律法规、规范、操作规程、体系文件等；其次要关心、支持质量管理工作，为质量管理工作创造条件、配备资源并积极主动参与。

3.2全员参与质量管理工作，提高质量管理意识。人员的增加、工作量的加大，对质量管理体系及行业规范的理解和认识不深，需要通过培训来帮助新员工学习，提高质量意识，掌握体系和规范要求，强化人人参与质量管理工作的自觉性和坚定性。

3.3提升内审员及考核组人员素质，提高质量管理水平。内审员及考核组人员对质量管理体系的运行起监督作用，对质量管理体系的保持和改进起参谋作用，在质量管理体系方面起沟通管理者与职工之间的桥梁和纽带作用，在质量管理体系的有效实施方面起带头作用。因此，对内审员及考核组的素质和能力要求较高，要不断学习和实践，来提高他们的综合能力，更好地胜任监督岗位，履行职责，使我站质量管理体系不断得到改进和提高。

3.4加强监督审核工作，促使质量管理体系良性运转。

加强日常考核，做好质量管理体系的内部审核工作，进行全站各项质量工作的持续监督；认真开展质量分析和管理评审工作，查找不足和差距，使质量分析和管理评审真正起到持续改进提高的作用，不断完善和改进了两个《规范》质量管理体系和实验室GB/T27025-2008质量管理体系，提高人员质量意识，规范各项采供血工作，保证血液质量。

4小结

近几年，我站通过不断强化质量，提升服务水平，献血者和医疗用血单位的满意率不断提升，每年的满意度调查显示，均保持在98%以上。安阳市中心血站无偿献血工作呈现良好态势，自1997年至今，已连续八次荣获全国“无偿献血先进城市”荣誉称号，年献血近6万人次，固定献血人群占60.3%，无偿献血l00％来自街头无偿献血，机采血小板队伍、稀有血型献血者队伍和应急血源队伍逐年递增，满足了我市临床用血需求，至今未发生一起血液质量事故。