转换管理模式提高管理水平

转换管理模式提高管理水平

白怀玲

（国网河南社旗县供电公司河南社旗473300）

摘要：面对供电所管理松散，专业管理不够精细，农电工自然减员，配抢和装表工作不规范而容易引发优质服务问题，本所积极探索创新管理模式，形成以安全生产和优质服务为支撑，以线损管理为特色的管理模式，在人员配备不足的情况下，相互配合，在安全管理，线损管理、供电服务等方面取得一定成效。

关键词：台区、管理、可靠性

一、具体问题描述

1.农电用工目前采用松散式管理，台区管理是“以包代管”模式，且农电工自然减员（退而不进）造成工作被动。

2.线路设备巡视不到位.设备缺陷处理不及时，影响供电可靠性，存在供电投诉风险性。

3.供电所专业管理不够精细，台区“以包代管”模式落后，配电抢修和装表接电不规范而引发的优质服务和行风建设问题突出，供电服务存在单人工作现象，供电台区配电设施维护工作不及时不到位。

二、主要思路和做法

1.规范农电工管理，探索完善农电用工集中管理。目前麻屯所低压台区配电设施及低压表计已改造完毕，实现智能抄表全覆盖，提高了抄表工作效率，降低了工作强度，调动了农电工的工作积极性。台区电费全部实现“村邮站”代收，在提高收费工作效率的同时，提升了台区服务质量。实现低压户表全集抄，为“抄、核、收”三分离工作奠定了基础，停电次数明显减少，供电可靠性进一步增强，供电质量明显提升。农电工专业分工，同比降低了人员劳动强度，提升了技能和服务水平。供电服务的提升使用户的用电体验更好，电力企业形象提升，避免了潜在的投诉风险。

2.实现专业化班组以后，明确了工作职责范围及工作考核机制，配电班工作人员的工作内容更加细化，配电班根据天气及用电时段要求，增加10千伏线路巡视次数，缩短消缺时间，提高了抢修效率和供电可靠性。对辖区内400伏线路、台区和变压器进行安全隐患排查和消缺工作。我所配电班每月不定期对辖区内四百余台专变进行安全检查，及时发现、解决存在的隐患和设备缺陷。加强线路、台区的日常巡视检查，清除线路通道障碍物，对于通道上的违章建筑下达《事故隐患通知书》；消除台区存在的安全隐患，加强异常设备维护检修，同时向台区周围居民宣传台区安全知识，避免人为事故发生。提高配电班作业流程规范性，从根本上避免事故的发生。我所依据国网公司标准化管理流程，结合工作实际，对供电所各类业务流程进行了优化；严格按照《国家电网公司现场标准化作业指导卡使用规定》，积极开展现场标准化作业，利用配电现场标准化作业辅助系统指导现场作业。严格执行“两票、三制”，“两票”合格率达100%，从根本上巩固了人员安全工作的基础，保证了设备在正常状态下运行，提高了供电可靠性。

3.专业管理方面①加强制度建设力度。修订管理制度10项，开展核心业务流程再造8个；②打破台区管理以包代管模式，设立配电班、营业班、综合班三个专业化班组，完善岗位人员配备，理清业务界面；③对农电工进行专业分工，按照专业化班组开展日常工作，责任到班组，更好的抓住落实的环节。解决供电所基础管理弱难题。

4.基础管理方面：①进行环境治理，提升基础设施建设水平。根据专业化班组设置要求，我所充实了安全工器具、施工工器具、备品备件室、表计仓库；②全部114个农混台区15378户低压户全部实现集抄和邮政代收覆盖率100%，建设电费代收点27个；③推进台区综合治理，低压表箱标识齐全、封印到位，钥匙集中管理，审批使用。

5.始终贯彻执行国家电网公司“四个服务”宗旨，坚守“优质服务”的生命线。供电营业窗口服务功能日趋完善，服务方式更加丰富，服务环境更加舒适和温馨，服务行为更加规范。客户“用电”，我们“用心”，实现承诺服务兑现率100%，客户满意率达98%以上，连续多年在行风评议中获得第一名。

供电所内部管理方面，着力提升员工服务水平，牢记“四个服务”的公司宗旨，积极履行用电服务“十项承诺”，严格落实“三不指定”规定。学习员工守则和基本礼仪规范，实施“小毛病，重考核”，所内人员自觉保持个人仪容仪表端庄大方和营业厅的整洁卫生。规范业扩报装流程，履行业务办理告知要求，避免客户往返办理业务，实现“一站式”办理。借助每周一例会，对每周服务工作进行反思总结，查漏补缺，力求不断完善所内服务工作。对于上级下发的优质服务文件，我所第一时间组织全所人员学习，分析讨论典型舆情，强化员工服务意识、责任意识和敏感意识，规避服务风险。对于电费，我所人员认真执行抄、核、收三分离制度，严格完成抄、核、收的工作流程。

供电所对外服务方面，积极拓展收费方式，开展银联POS机刷卡、村邮站代收、银行代收、支付宝等多种缴费方式，建设“十分钟”缴费圈，发放服务卡、缴费宣传页、支付宝缴费宣传笔筒等等，为客户缴费用电提供便利。同时坚持上门走访等服务工作，主动发现解决客户遇到的用电和缴费问题。完善用户档案，建立重要用户和特殊用电客户跟踪服务制度。严格践行国网公司“三个十条”，创新服务形式，通过定期走访客户，召开大客户座谈会，广泛征求客户对供电服务方面的意见和建议，做到“有则改之，无则加勉”，以更高标准和更好的用户体验为追求，不断提升我所优质服务水平。

三、效果和经验

在供电所管理实践过程中，麻屯所秉持精益求精的态度，查漏补缺，谨慎认真，力求将工作做好，做到更好，通过不断的实践、总结、再实践，深化本所综合管理，形成以安全生产和优质服务为支撑，以线损管理为特色的管理模式。所内人员始终专注提升个人业务能力和综合素质，提高自身专业化水平，规范业务办理和服务行为，圆满完成了上级下达的各项指标。