供电企业投诉管控的研究与思考李晓楠

供电企业投诉管控的研究与思考李晓楠

李晓楠

（国网河南省电力公司汝州市供电公司河南汝州467500）

摘要：优质服务是企业发展的“生命线”，供电服务质量的好坏，不仅关系到各行各业和千家万户，也直接影响到供电企业的经济效益。面对客户投诉，如果处置不当，造成舆情事件，必定影响企业形象。本文针对供电服务投诉管理中存在的问题，提出了管控措施。

关键词：供电企业；投诉管控；研究；思考

引言

供电服务投诉是指公司经营区域内（含控股、代管营业区）的电力客户，在供电服务、营业业务、停送电、供电质量、电网建设等方面，对由于供电企业责任导致其权益受损表达不满，要求维护其权益而提出的诉求事宜。为做好投诉管理工作，提高投诉事件办结效率，国网蚌埠供电公司建立快速响应机制，做到及时响应、协调迅速，快查、快结、快反馈，闭环处置。同时从源头分析，着重加强各业务源头的事前、事中、事后管理，努力提升内部管理水平，降低投诉发生的频次，从而不断提升公司业务能力、服务质量。

1目前供电企业在投诉管理上存在的制约因素

供电客户服务部门间协作问题突出、基层员工服务意识淡薄、投诉处理简单粗暴和故障处理、停电信息告知等一些老大难问题，在一些供电企业无法妥善解决，引发了大量投诉，这要求防控工作应进一步强化和深入开展。

1.2客户需求层次与维权意识提高带来的服务压力

客户对用电需求的层次由原来“单纯的基本用电需求”逐渐转变为现在“多层次的供电服务需求”，而供电企业规模大、结构复杂、专业与技术性强等特性导致这种矛盾的响应与解决相对迟缓，加之客户维权意识不断增强，选择以“直接投诉”来表达诉求、争取利益的人群越来越多，投诉风险相比以往大大增加。

1.3技术进步对服务管理提出了精细化要求

在大数据分析、互联网技术进步的背景下，基于客户服务系统、用电信息采集系统、营销业务系统等营销数据，开展数据分析研判，深化客户信用评价、用电行为分析、风险预判等实用化应用，使得供电服务精准化、个性化提供成为可能。

2供电企业投诉管控策略

2.1明确目标，加强工单管控

投诉管控目标在维护供用电双方权益基础上，以解决客户诉求为出发点，以客户满意为落脚点，快速反应、高度协同，认真处理客户投诉，切实做好投诉处理的闭环管控工作。加强工单管控，对超时和不实工单说不。一是加强对超时、重复和预警工单的联动管控。二是通过微信群平台及时通报投诉工单超时或即将超时情况，预警、督办实现监管透明化，避免扩大化。三是监控投诉工单反馈内容应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求。

2.2从源头抓起，堵塞业务漏洞

坚持落实“日监控、周通报、月分析”工作机制，日监控投诉工单处理时限和反馈内容，杜绝不规范。投诉分析周报对当期客户投诉整体情况进行通报，对各类业务投诉同比、环比等进行分析，针对性提出整改措施，定人定责定期限落实整改。建立优质服务月例会机制，每月召开优质服务例会，通过对热点投诉和典型案例的分析，深挖投诉产生的根源以及业务流程、服务管理中存在的不足和问题，提出整改建议，从源头上堵塞业务漏洞，实施闭环管理，确保公司整体服务水平的持续改进。例如公司通过加强停电运行管理，有效减少停送电投诉。一是超前谋划配网改造及检修施工停电，按照一停多用原则，优化停电方案，减少停电次数。二是成立配网不停电作业协作组，整合资源大力开展不停电作业，组织四期县公司配网不停电作业人员到市公司集中培训，提高县级公司配网不停电作业人员技能水平，推进配网不停电作业向县公司延伸覆盖。三是加强配网改造工作宣传力度，强化与媒体的沟通，使老百姓充分认识到网改工程是惠民工程，防止造成停电投诉。

2.3激发基层动力，强化投诉风险处理的全程考核

面对强大的外部监督压力和突出的服务问题，基层一线服务人员往往忽视了客户的内心感知，对客户关系维持也不够重视。从适应内部管理需要而言，现代化的供电企业需要建立适当的激励机制，对投诉风险管理进行全程考核，确保新的投诉风险防控管理落地执行。总体而言，要从内部形成各层级间的管理压力，通过任务分解、责任单位指定、责任人确定、定期问责的方式强化投诉风险的考核压力，激发基层管理人员和执行人员的风险管控潜力，引导各级机构树立投诉风险防控的文化氛围。

2.4季节性投诉的预防措施

每到夏季、冬季用电高峰时，电能质量、服务质量及装表接电方面的投诉量呈上升趋势。（1）实行“坏消息提前通知”。对可预知的可能营销客户正常使用的“坏消息”：如供电方式调整、电力设备维护引起的计划停电，灾害天气引起的临时抢修停电，提前告知客户预计影响范围和时间，降低大量重复投诉。（2）在电网处于高负荷运行期之前，增加客服95598坐席，制定应急预案，应对咨询、投诉高峰。（3）提前介入低电压改造。梳理可能出现低电压和配变超负荷台区，加快迎峰度夏电网建设工作，优化电网负荷结构；利用电价杠杆让客户错峰用电，改善电压合格率、供电可靠率，提高客户对电能质量的评价。（4）规范装表接电工作。重点加强居民小区新装、故障换表、表计到期轮换流程的验收管理工作，将工作质量与绩效考核挂钩，减少户表关系错误，避免在用电高峰时期，由于客户用电量增长引发电费结算投诉。

2.5强化树立“负面典型”

以案为镜，晰理明志，对症开方，跟踪复查。建立投诉案例库，从涉及服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设等各类投诉工单中筛选出具有代表性、典型性的案例，对典型案例进行全面、归类分析，对事件发生的背景、事件产生的影响、处理技巧等方面进行研究，认真分析投诉产生的根源，并提出改进建议和措施。同时通过分析明确在工作开展各环节中存在的问题，采用专业人员讲授、学员探讨、典型案例分析等方式，起到“分析一个投诉，解决一类问题”的效果。

2.6加强培训，提高素质能力

加强思想意识教育，让“以客户为中心”的意识在广大员工心中不断得到强化，增强员工服务意识，规范服务行为，使主动服务、真诚服务、规范服务成为员工的自觉行为。加强投诉处理技巧学习与培训，强化员工客户投诉处理技能，努力将现场投诉化解在当时、解决在当地，避免重复投诉和投诉升级，切实降低投诉数量和有责投诉。扎实开展营业厅“零”投诉竞赛活动，主动践行“你用点、我用心”的服务理念，提升服务质量，有效降低客户投诉数量。高度重视营业窗口调考工作，做到“以练代训，以赛促培”，全面提升窗口人员业务知识技能水平。2016年，国网蚌埠供电公司在省公司组织的营业厅窗口人员调考中15名营业厅人员以全体满分的成绩顺利完成本次调考，取得了出色的成绩。

结语

供电企业从客户投诉中，认真分析电力客户需求和持续提高供电服务能力，完善投诉管理体系，建立员工岗位风险防范制度；优化投诉处理流程，缩短投诉处理时限；培养投诉处理专家队伍，提升处理速度和质量，降低投诉量，形成“前台服务为形象、后台服务为支撑、网络服务为基础”的服务链，构建服务短板最佳实践平台，以切实提高供电企业营销整体运作能力，实现供电服务与业务水平不断提升的目标。

参考文献：

[1]卞伟平.新形势下供电企业优质服务的思考[J].现代营销（下旬刊），2016，（4）：43-44.

[2]陈兆庆，周兵兵，杜红军，等.风险预控协同督办体系构建与应用[C]//全国电力行业企业现代化管理创新五年经典案例集（《中国电力企业管理》2015年第1期增刊），2015.

[3]马宁，蔺晓丹，胡凤玲.降低供电企业客户服务投诉率的措施研究[J].工业，2017：00036.