浅谈开展优质护理服务的体会周萍

浅谈开展优质护理服务的体会周萍

周萍

周萍（建湖县人民医院心内科224700）

【摘要】目的通过优质护理服务的开展，提高患者满意度。方法通过绩效考核充分调动每个护理人员的积极性，为患者提供个性化护理。结果构建了和谐的护患关系，病人的满意度提升达98%以上。结论病人、护士、医师、医院、社会满意。

【关键词】优质护理服务患者满意度

为积极响应卫生部关于开展“优质护理示范工程”活动的号召，深化“以病人为中心”的理念，持续改进临床护理质量，全科护理人员更新观念，积极响应院领导护理部的号召，开展以“落实基础护理，提升优质护理服务内涵”的创优活动。去年5月份我们心血管内科开展了优质护理服务，为此，结合医院实际，我科制订了一系列切实可行的办法，通过临床实践，取得了较满意的成绩。总结经验我们的体会如下。

1统一思想

召开全体护理人员会议，统一思想，更新护理人员理念，明确优质护理是市场竞争、患者的需求、医院又快又好发展的重要保证。提供优质护理服务是一种理念，是高标准服务的体现。要改变过去人力资源紧张无法提供优质护理服务的想法，要求我们在现有的条件下改善我们的服务，积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务，不能机械地只是重复治疗，而不愿做基础护理，要用真心、真情、真爱对待病人，充分站在病人的角度考虑问题，作换位思考，急他们所急，想他们所想。

2更新护理理念

优质护理服务要求我们为病人提供全方位的护理服务。我们不仅要为病人提供必须的治疗，还要为危重病人、生活不能自理的病人提供全方面的基础的生活护理，包括刷牙，洗脸，梳头，洗脚，床上擦浴等等，同时还需对病人进行健康宣教，指导促进舒适的方法，提高患者的安全意识、健康意识等，这就要求我们改变一些看法，适应新的服务理念。我们是护士，我们的工作是为了满足病人的需求。

3改善服务形象

良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从整体形象入手，要求护士着装标准整洁，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳，提倡微笑服务。提高护理人员的工作觉悟，要改变过去坐在办公室等呼叫的被动服务的局面，到病人床边主动提供服务。我们加强了床位护士对病人的巡视，主动为病人输液、加药和换液。工作开展以来，红灯呼叫现象已明显减少，这样既加强了我们的责任心，也使我们在巡视病房的过程中，能够及时了解病人的需求和发生的病情变化，及时处理，增加了病人的安全感，同时还可以减少陪护，减轻病人的负担，保持病房安静有序。要求每班次交接班及接受新病员时，需主动向病人作自我介绍，做到患者来时有问候声，见面时有称呼声，问有答声，操作前有解释声，操作失误有道歉声，这样提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养，改变了患者对以往护士形象的看法，说我们心内科护士是一支微笑的天使队伍。

4提高业务水平

培养护士形成良好的学习习惯，提高业务水平，为病人提供高质量的护理，强化三基理论与技能训练，力求合格率达到100%，每周学习一个知识点，每月组织一次理论和技能考核，对新进护理人员进行规范化培训学习并按计划考核。要求五年以下规范化护理人员每月写一篇床位病人的护理计划、一篇以专科护理理论为内容的自学笔记，安排一位高年资护理人员督查批改并让规范化护理人员自己整改到位，以提高全体护理人员的业务素质。

5实施网络管理制优质护理服务

实行小组包干、责任到人的工作模式，实行总责任负责，组长负责制，组员管床，责任分工明确，做到事事有人做，事事有人管，实行病人从入院到出院包括生活护理、专科护理、健康教育、护理文件书写、出院指导等工作的全方位护理服务。同时特别强调分工协作的工作环境，管床护士不在班时由组长或本组护士落实治疗护理，病人入院2天内管床护士必须管理起自己的病人，使病人能够感受到全方位、全程专人护理的优质服务。新病人入院时，床位护士第一时间与患者进行沟通，介绍环境、安全应注意的问题，疾病专科知识宣教，亲自为不能自理、视力差的患者剪指甲，很快就拉近了与病人之间的距离，消除了陌生感，让病人产生了对医护人员的亲切感、信任感，增强了患者接受治疗疾病的信心。协助生活不能自理或无陪护的病人擦身、洗脸、刮胡须、梳头、洗头等。有几例心肌梗塞患者，大小便失禁，护理人员为其擦洗，换上清洁的病号服，我们的护理人员毫无怨言，因为她们体会到患者的身体舒适，同样对疾病的康复起着一定的促进作用。

6护士实行弹性排班

根据护士的工作能力、工作经验、资历及工作量，在充分满足病人需求的前提下，结合本病区护理人员的实际情况实行弹性排班，让护士有更多的时间和病人交流，保证病人得到高质量的护理。8-4班提前30分钟上班配制药液，以便输液按时进行，中午帮班时间为11:00-15:00，病人总数超过48人，一护病人大于4人或抢救病人大小夜班相互备班。

7发挥绩效杠杆机制，激发护士工作热情

按照工作强度、职责合理分配绩效，全员参与制定科室绩效方案，做到民主、公开、透明；制定科室奖惩标准，用制度管人，做到有赏有罚、有章可循。严格考核制度，实行护士长跟班督查，现场考核;QC小组随时检查工作，发现问题随时记录，及时改进；不定期做病人满意度调查，对护理部、护士长夜查房中存在的问题及时反馈分析原因，提出整改措施，达到护理质量持续改进。通过绩效考核，激发了护士工作热情，提高了护士工作严谨性。

8后勤工作得到保障

优质护理服务工作的开展得到了医院大力支持，如医院各部门科长在院长的带领下一周一次深入病房行政查房，主要解决疑难问题；后勤水、电、设备科工作人员在各部门科长的带领下经常深入病房了解水、电、设备情况，及时修理，保证正常运转；供应室下收下送；药房用药梯送药到科室；电子信息系统不断升级，采取了电子信息系统记录体温单、护理记录单、处理医嘱、执行医嘱，节约了时间，减轻了护士的负担，为我科优质护理服务病房的开展提供了保障。

总结

我科开展优质护理服务工作以来，病房变得整洁舒适，一级护理和危重患者的生活护理做得到位，安全宣教到位，护理人员的业务水平、沟通技巧都得到了较大的提高，患者对疾病的治疗、护理、预防也有了一定的了解，通过医院测评，整个病房满意度在98%以上，取得了一定的成效。实施优质护理服务活动1年以来，经常听到患者在领导面前表扬床位护士服务态度好、技术好，经常看到本应留意见的意见簿上留有表扬护士的赞美语，医院对患者的出院后随访录上常常有赞美心血管内科护士的提名，这是对我们护理工作成绩的肯定，也是对我们的鼓励和鞭策。

参考文献

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