流程化沟通方式在优质护理中的应用

流程化沟通方式在优质护理中的应用

谢秀萍

谢秀萍

（兴化市第三人民医院江苏兴化225700）

【摘要】目的：研究流程化沟通方式在优质护理中的应用效果。方法：我科室自2013年10月采用流程化沟通方式对护士进行培训,考察培训结果。结果：所有护士均通过审核，并能熟练应用流程化沟通方式。结论：护患沟通是护理服务质量的关键。流程化沟通方式能迅速提高临床护士的沟通能力并有效的提高护理质量，临床值得推广。

【关键词】流程化;沟通;优质护理

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2016）23-0242-02

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平，护理满意度已不光表现为患者及家属对护理技术的满意，还包括对服务质量的感受，对医院人文环境的感受的满意度[1]，所以护士的沟通能力、沟通质量的高低直接反映患者满意度[2-3]。我科自2013年10月采用流程化沟通方式[4]（CICARE）对护士培训并应用于临床取得了很好的效果，现报告如下。

1.建立具体服务事项沟通流程

结合医院护理行为和规范及内科病人特点，建立我科CICARE沟通服务流程概念[5]C：称呼对方喜欢的称谓，I：告诉患者“我是谁”，C：告诉患者“我为什么来，我将要做什么，需要配合什么”，A：询问患者需要什么，担心什么，R：对患者的问题和要求给予恰当的反馈，E：有礼貌的离开。

内容：入出院沟通流程、晨间床头交接班流程、其他时间床头交接班沟通流程、巡视病房沟通流程、各项操作沟通流程、接送转入转出病人沟通流程、输液不能一针见血沟通流程、晨间护理沟通流程、电话回访沟通流程等共20余项。

建立方法：列出沟通场景，分配到各护理组长各制定5项流程，护士长修改并现场模拟演示[6]，全科护士参加并参与讨论修改，获得全体护士满意的沟通流程方为最合适流程，修订成册。

2.临床应用

2.1培训

先由护士长培训组长，组长合格后由组长培训临床护士，可采用分组表演情景剧的模式学习，便于护士掌握并记忆，临床护士必须到护士长跟前考核通过方为合格。

2.2应用方法举例

例1：护士床头交接一例冠心病老年女性，了解夜间情况及病人对饮食知识的掌握情况

（CI）护士（微笑）：李奶奶你好，我是你的管床护士小张，今天你所有治疗与护理由我负责，要奶奶，你还记得我吗？

患者（点点头）：记得、记得，张护士你真好！

（C）护士（微笑）：我们来交接班，想了解一下您夜里的情况，李奶奶，你夜里睡得好吗？有哪里不舒服吗？

患者：夜里睡得很好，没有哪里不舒服。

护士：那好，我帮你听一下心脏好吗？

患者：点点头。

护士：李奶奶，你的心跳目前很正常，请问您吃过早饭了吗？

患者：吃过了，吃了一碗粥。

（A）护士：李奶奶，你知道你哪些食物不能吃，哪些要少吃吗？

患者：护士让我少吃盐，腌制品不吃，肥肉、动物内脏不吃，不能吃得过饱。

（E）护士（微笑）：那好，你好好休息，我一会儿再过来看你。

分析：该老年患者属于情感反应型患者，沟通难点：患者多表现为顾虑多，性情古怪，对护士的叮嘱大部分都记不住。

应对要点：选择合适的称谓，尊重患者，注重声调和身体语言，体现护士的关心，对患者记不住的事情可反复向其讲述。

例2：一例女性糖尿病患者50岁，入院沟通流程

（CI）护士（微笑）：王老师，你好，我是你的管床护士小张，你在住院期间的治疗与护理今天由我负责，你的床位医生是XXX，我们的科主任是XXX，护士长是XXX。

（C）护士（微笑）：你刚住院，我向你介绍一下病房环境、规章制度……。明晨你需禁食，要抽空腹血，希望你能配合。

患者：点点头，“知道了，谢谢！”

（A）护士（关切）：请问你有什么需要我帮助的？

患者：我就是刚查出来糖尿病，心里很是担心，不知道这种病严重不严重？

（R）护士（关切）：王老师，你别太担心，糖尿病是一种慢性病，只要配合医生把血糖控制在正常范围，跟正常人一样生活。住院期间我们会详细地向你讲解糖尿病知识及如何控制血糖的知识都讲解给你听，你放心。

（E）护士（微笑）：王老师你先休息，我先走了，等会再来看你。

分析：该患者属于对疾病知识缺乏，求医心切型，沟通难点：患者表现为顾虑多，紧张、焦虑，有短时间治愈的迫切愿望。

应对要点：设身处地，消除疑虑，耐心、真诚的解决患者的问题。

例3：一位急性胰腺炎患者的出院沟通流程

（CI）护士（微笑）：张老板，你好！我是你的管床护士小张，今天由我负责你的所有治疗及护理。

（C）护士（微笑）：今天医嘱让你出院了，下面我向你讲一下出院后的注意事项，你可一定要记住的。

患者：点点头，好的，张护士。

（A）护士（关切）：张老板，你出院后一定要注意（1）保持情绪稳定，保证充足的睡眠，（2）戒烟戒酒，（3）避免暴饮暴食，（4）应限制高脂肪食物，饮食中宜少吃煎炒、多吃蒸炖食物，禁食含脂肪多的食物，（5）及时治疗胆石症等疾病。请问张老板，你还有什么不清楚的吗？

患者：我就是担心这种病容不容易复发呀？

（R）护士（耐心）：张老板，出院后你一定要遵守我们讲的注意事项，只有遵守这些才能减少复发，如果出院后出现腹痛、腹胀及时到医院检查。

（E）护士（微笑）：张老板，祝你身体健康，一切顺利！

分析：该患者属于自控能力较差，情绪不稳，易焦虑型，

沟通难点：患者过分担心发生疾病复发，对医务人员既依赖又怀疑。

应对要点：反复强调疾病诱发因素，设身处地的消除疑虑。

3.讨论

3.1CICARE沟通方式的特点

①操作规范性②内容有序性③知识跨学科性④交流双向性⑤护士易掌握性。

3.2CICARE应用中应注意的问题

使用中强调应权衡患者和场景的特殊情况灵活调节应用，不可绝对古板。

综上所述，护患沟通是护理服务质量的关键。CICARE沟通方式能迅速提高临床护士的沟通能力并有效的提高护理质量，临床值得推广。

【参考文献】

[1]陆小琼，郭亮，谭素贞.人文关怀在护理管理中的应用[J].《中外医学研究》，2013年05期.

[2]陈新丽.探索人文关怀的服务理念在护理管理中的实践[J].《医学信息（中旬刊）》，2011年01期.

[2]贾玉兰，张香娟，戴雪松.护士护患沟通能力的调查[J].《现代护理》，2006年29期.

[3]吴昕.年轻护士如何提高与患者的沟通能力[J].中医药管理杂志，2006（3）.61.