人文关怀应用于急诊护理以提高患者满意度的具体方法

人文关怀应用于急诊护理以提高患者满意度的具体方法

刘丽敏商云云

刘丽敏商云云

（河北省保定市第二医院急诊科河北保定071051）

【摘要】随着社会的进步，生活水平的提高，人们对医疗卫生保健的需求也日益增强，以保存生命、减轻病痛、促进康复为己任的护理工作在临床工作中发挥了重要的作用。急诊科作为抢救患者生命的首要场所，其就诊的患者多是急、危、重症患者，护理工作中除了注重突出“急”字以外，更要顾及患者心理、文化、情感、环境等各方面的需求，这就要求我们为急诊患者营造一个和谐的人文环境及氛围，使患者能顺利接受治疗，提高患者的满意度减少护患纠纷。

【关键词】人文关怀;急诊护理;满意度;方法

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1003-5028(2013)10-0336-01

护理工作中的“人文关怀”，其核心内容就是“以病人为中心”，把对病人的关怀以及关注患者的心理作为护理工作的出发点和归宿，推行人文关怀对提高护理质量起着重要的促进作用。医院作为救死扶伤的场所，不单是解除患者身体上的痛苦，还要从思想及情感上真诚地关心、呵护患者，急诊科作为医院的窗口科室，更应倡导健康向上、无微不至的服务理念，以提升医院的品牌效应，我认为要在急诊护理中应用人文关怀应从以下几方面入手。

1牢固树立人文关怀的护理理念

11人文关怀的概念:人文关怀就是对人的生存状况的关怀、对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定，对人类的解放与自由的追求。一句话，人文关怀就是关注人的生存与发展，就是关心人、爱护人、尊重人，是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。

12学习人文关怀的相关知识:充分认识到人文关怀在临床护理中的必要性及重要性，掌握人文关怀的精神内涵，努力形成“以患者为中心、关心患者、尊重患者”的人文环境和氛围。这就需要培养护理人员的“四心”，既：同情心、爱心、耐心和责任心，这“四心”是护理人员应必备的优良品质［1］，急诊科的病人就诊时大多比较急，这就要求护理人员了解患者急于解除病痛的心态、体谅患者忍受病痛的痛楚，服务中处处从方便患者的角度出发，尊重患者的权利，充分体现出人性化的思想和理念［2］，真正的关心、体贴和爱护患者，成为患者忠实的可信赖的健康守护神。

13树立“以人为本”的理念:尊重患者的人格、保守医密是护士的天职，以人为本、尊重患者是护理服务理念的最高境界。医护人员的基本诊疗用语、感性的文明用语，主动迎送、见面问候，诊疗前握握患者的手，摸摸患者的额头，操作时动作轻柔，对行动不便的患者扶一把、送一下等。［3］这些行为已经成为我们急诊科护士的基本行为规范。在急诊护理服务中应平等对待每一名患者、要换位思考、充分尊重患者的人格和权利，充分理解患者及家属焦急而又不安的心情，体谅患者家属面对突然生病亲人那无助的情感，当患者突然病逝时家属难以接受而歇斯底里的宣泄，把每个病人都当成自己的亲人，真正将换位思考落到实处，切实解决患者的痛楚，增加患者的归属感。

2组织培训学习以提高护理人员的综合素质

21学习要多元化，理论联系实践，工作要有针对性。护理人员不但要学习专业理论知识和技能，还要学习心理学及保健等方面的相关知识，既要理论联系实际，又要加强沟通交流，选派人员到上级医院进修学习，增强学习的互动性。让每位新上岗的护士住院一周，充分体验作为一名患者的一系列需求，现在，我院正在开展优质护理服务，这正是对人文关怀的最好诠释和忠实践行，其倡导的：“人性化服务理念，人性化护理管理，营造人性化服务环境，团结协作可以更好地满足护理对象的要求。提高护理人员的素质，提升护理质量等对“加强医院人文建设，提升医院服务内涵”是非常重要和及时的［4］，在优质护理服务中定期总结及时整改，在优质护理工作中融入我们的感情及智慧，做到有突破、有创新，还要独善其身。

22激发工作热情，提高护理质量:为平时表现出色的护士及从上级医院进修学习回来的同事提供发展的空间及平台，将新的知识及护理理念应用于临床实践，增强护理人员的事业心及责任心，以护理质控作为赏罚标准，对于在护理理论及技能考试中取得好成绩的人员予以物质奖励，发掘每个人的长处，以互补的形式使护理质量全面提高。

3创建良好病区环境，提高护理质量

31面对公众，展示医院的品牌形象:医院的品牌形象就是传递给人们的信息名片，也是人文关怀的重要内容。大到医院的整体建筑风格、院落设施、绿化美化布局，小到宣传标牌、体现本院特色的图文广告、标志性雕塑等，所有这一切不仅彰显着它的艺术品味，同时也代表着医院的文化底蕴［5］。然而，最能让人印象深刻的就是护理质量了，俗话说“三分治疗，七分护理”，医院良好的服务宗旨、服务理念会让医院的优势、特色赫然于众，小到一句话、一个动作，大到一项护理技术操作均做到整齐划一，把心放在病人身上，用心去和患者沟通，自然就会将一些人文理念展示并传递给病人，让每一位来医院看病的患者均印象深刻，以后无论在哪里看到这个动作或听到这句话就会想到你，这就是品牌效应，它是医院信誉、护理质量和特色文化的载体，一个良好的品牌是市场竞争的制胜法宝。

32创建干净整洁的病房环境、温馨的亲情环境、热情的服务环境。在急诊科建立了急诊挂号室、药房、检验室，各种指示牌、标识清晰明了，就诊流程简便易懂，即使是第一次来看病的患者也能很轻松的找到自己要就诊的诊室，并能轻松完成整个看病过程，既节省了时间，又提高了诊治成功率。护理人员着装整洁、态度热情，主动帮助患者解决困难，让患者有不是亲人胜似亲人的感觉。还要为患者提供专业的健康指导，根据患者不同层次的需求制订出个体化护理方案并落到实处，使患者能正确对待疾病和健康问题。护理人员还要树立质量就是生命的观念，确保护理安全，规范各种操作规程提高业务素质，强调护理的预见性，不仅要解决患者现存的护理问题，还要预防患者潜在的护理问题，最大限度地保证患者的安全。

总之，我们要把人文关怀应用于急诊护理工作中，提高自身素质和护理质量，用我们的责任心、耐心和爱心去关心爱护我们的每一位患者，提高患者的满意度，减少护患纠纷。

参考文献

［1］邱艳虹，商国华，刘蕾.浅论如何做好护理中的人文关怀［J］.中国现代药物应用，2011,5（18）：135136.

［2］林京.加拿大温哥华总医院护理见闻［J］.中华护理杂志，2002，37（8）:637

［3］叶志弘.以人为本提供超期望服务［J］.中华护理杂志，2002，37（4）:316

［4］刘传翠，石海霞，刘艳.以人为本的人性化护理是整体护理的核心［J］.中华现代护理杂志，2004，1（4）.

［5］王国玉.注重医院文化体现人文关怀［J］.中华现代医院管理杂志，2006，4（11）.