探讨供电服务投诉管控措施

探讨供电服务投诉管控措施

苏明珠

1分析投诉的分类

供电客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉以及电网建设投诉五类，具体分析如下。

1.1服务投诉的分析

指的是供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范（不含抢修、施工行为）、窗口营业时间、服务设施、服务项目、公司网站管理等方面。

1.2营业投诉的分析

指的是供电企业在处理具体供电业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、用电变更、电费电价、电能计量、抄表催费、业务收费等方面。

1.3停送电投诉的分析

指供电企业在停送电管理、现场抢修服务等过程中发生服务差错引发的客户投诉，主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服务等方面。

1.4供电质量投诉的分析

指供电企业向客户输送的电能长期存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题，影响客户正常生产生活而引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率、供电可靠性等方面。

1.5电网建设投诉的分析

指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中存在供电设施改造不彻底、电力施工不规范等问题而引发的客户投诉，主要包括输配电供电设施安全、电力施工行为、供电能力、农网改造、施工人员服务态度及规范等方面。

2分析降低服务投诉率的措施

2.1优化电力营商环境

（1）加快创新转型的步伐。为深入贯彻党的十九大和中央经济工作会议精神，落实好党中央、国务院以及自治区党委、政府和南方电网公司优化营商环境工作部署，例如某供电局印发了《2019年优化营商环境提升工作方案》，制定详细的工作目标并把责任落实到相关部门，进一步优化电力营商环境，助力经济高质量发展。

（2）完善评估、监督、激励机制。在当前我国电力企业当中，要想营造一个良好的电力营商环境，提高其服务效能，一方面要提高思想认识，提升员工的综合能力，加强员工培训，建立完善的考核机制，为电力企业营销能力的提升奠定良好的基础条件；另一方面，应建立和完善优化营商环境公开监督检查机制和工作评价体系，提升内外监督人员自身管理，强化措施落实和执行效果跟踪，将评价结果列为各单位组织绩效目标考核，让客户合理的诉求转变为更好的服务方向。

2.2增强服务的意识

实现员工被动服务到主动服务的自觉转变，真正认识到服务工作不仅关乎公司形象，同时直接影响到公司的经营与发展。确保思想上高度重视，行动上坚决落实，目标上有效完成。建立保安、装表接电、线损采集运维等外协人员服务全覆盖机制。服务工作要像安全工作一样，同安排、同布置、同考核。

2.3规范基础工作行为

明确各级服务职责、各项基础业务处理流程和时限要求，以标准化流程规范各项基础工作行为。开展好营业质量互查工作，从零度户核查、用电业务办理、电费电价清理、营业厅服务监督、现场服务质量等方面的，深入核查问题根源、确保源头管控落到实处，促进营销业务质量持续提高，大幅度减少营业类投诉。

2.4矛盾早控制

供电企业需要坚持“大服务”的理念，也就是开展全员服务，明确内部各个部门的工作职责，形成统一的客户服务目标和方向。对于发现的矛盾需要及早进行控制，避免矛盾被激化。不同的客户特点不同，需求也会有所不同，供电企业需要把客户分成多个层次，实现个性化服务，并加强与客户的沟通交流，缩短客户和供电企业之间的距离，让客户感受到供电企业带来的温暖和高质量服务。对于一些重点项目，供电企业必须加大关注和管理的力度，减少与客户之间的纠纷。对于一些情况比较特殊的客户，供电企业需要建立台账，并为客户提供上门服务，体现出供电企业爱心服务理念。供电企业需要自觉接受客户的监督，加大服务专线的宣传力度，并制定客户走访方案，不定期展开客户走访活动。对于客户投诉，供电企业工作人员必须事事落实，处理率必须高达100%。

2.5实现网格员之间的管理架构细化

构建网格责任小组体系，形成主管-网格责任组长-N个网格员的全能型网格模式。将采集、服务、线损等主要工作及指标划小考核单元，依托(高、低压)网格员前端管理、统一平台的集中指挥、集约型业务团队支撑，基础工作在网格内闭环完成。

2.6健全网格服务后台支撑体系

第一，加强营销生产的配合协调，明确环节时限要求，确保网格员反馈的生产类问题能得到及时解决。第二，积极试点应用《网格管理系统》的各项功能，全面运用手持终端开展网格线上管理，通过系统流程管控实现专业协作的痕迹化管理。第三，加强分中心优质服务指挥中心的支撑力量，确保发挥出优质服务指挥中心的统计分析、研判决策、支撑服务的功能。

2.7建立多维度投诉管控体系

第一，以客户需求为导向，从源头减少客户投诉。对于发生概率不大的问题，提出主动服务措施。针对客户关心的热点问题、长期关注未得到有效改进的难点问题、重复发生未得到有效解决的敏感问题，形成线上、线下报备；第二，以问题防控为手段，有效降低客户投诉。强化供电服务过程管控，通过建立业务质量问题、敏感问题和投诉问题的管控机制，实现了投诉防范的关口前移，有效降低客户投诉，防范了优质服务和行风风险；第三，以专业协同为支撑，提高供电服务效率。依托专业协同运作平台、建立专业协同月度例会制度和专业协同考核体系，构建了横向联动、纵向畅通的业务协同处理机制，提高了供电服务和投诉处理效率；第四，强化监督考核。加强集体企业管理，实现对外包队伍的无差别管理和考核。加大现场核查力度，及时发现纠正违规服务行为，确保“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”以及“规范停复电”等服务要求落实到位。

3结语

总之，供电企业是同广大人民群众密切相关的行业，电力电能供应服务水平直接影响到整个社会的运营，供电企业必须树立服务意识，将客户的诉求和愿望贯穿于日常工作中，不断提高自身的客户服务质量，加大客户投诉服务力度，提高客服水平，以确保供电服务质量，进而保障社会生产生活的正常秩序。

参考文献

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作者介绍：

苏明珠（1984.02.01-）；女；福建泉州；汉；本科；高级工；营业员；泉州供电服务有限公司德化分公司。