儿科护理纠纷探讨

儿科护理纠纷探讨

武如葵

武如葵

（云南省昆明市禄劝县第一人民医院云南昆明651500）

【摘要】目的：探讨儿科护患纠纷发生的原因及防范措施。方法：对近年来儿科发生的护患纠纷进行了分析总结。结果：护理人员的法律意识淡薄；工作责任心不强；缺乏护患沟通技巧；护士业务能力低，以及医院诊疗程序、医疗费用等问题都是导致发生护患纠纷的原因。结论：通过提高专业技能，加强护患沟通，完善制度，提高护理服务质量，从而最大限度预防或避免护患纠纷。

【关键词】儿科；护理纠纷；防范措施

【中图分类号】R473.72【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2015）08-0214-02

随着医疗大环境的改变，人们的法律意识增强,对医疗、护理质量、服务质量的要求也日益提高，尤其是儿科，因其服务对象的特殊性，容易发生护患纠纷，护患矛盾较成人更为突出。法律意识淡薄；工作责任心不强；沟通能力差、向家长解释不到位或穿刺技术不过硬；病人的期望值过高等是造成护患纠纷的主要原因。护理工作者应该不断学习护理相关法律和业务知识，提高专业技能，掌握有效的沟通技巧和方法，使护患关系更加和谐。

1.护理纠纷的原因

1.1护理人员方面

1.1.1法律意识薄弱护理人员在工作中，缺乏相关卫生医疗、护理方面的法律意识，直接影响了护理工作中的行为。在与患者及其家属接触中，自我保护意识也差，护理中的个人因素容易造成纠纷和不良影响。

1.1.2工作责任心不强在儿科护理中缺乏对小儿疾病以外其他相关要素的认识，不重视家长的心理特征，包括影响护理工作的焦躁不安等情绪。这些家长的心理因素在没有得到护理人员的充分认识和有效沟通排解后，将焦虑不安的情绪影响到护患关系，造成不良影响。而同时，护理人员并不重视这些因素，如果表现出了不谦卑和无责任心的状态下来完成护理工作，非常容易引发护患纠纷，从而影响工作。同时，在制度执行方面，“三查八对”制度的执行不严格，容易引起操作失误，包括输错液、打错针和用错药等事故。在日常工作中，需要认真落实护理核心制度，避免延误治疗时间和护理过程不当的纠纷发生。

1.1.3缺乏护患沟通技巧护理人员在儿科护理中，需要有良好的心理素质来处理各种事故，而护患纠纷容易发生的因素也是因为护患沟通不到位所引发的。其中包含沟通的方式、语气和态度。护理人员在与患者及其家属沟通中，容易受到自身和外界环境的压力导致心理影响，采用不当和生硬或者不礼貌的方式来处理，而且对患者及家属的态度不耐烦、不理解，容易造成家属的不理解和纠纷发生。

1.1.4技术水平不高护理人员在临床工作中，需要实践经验与技术水平作为基础来获得良好的护理效果。但是，在针对小儿疾病的护理中，经验和技术要求更高，在工作中因为技术和经验不足，导致了工作的预见性较差，随机应变能力不足，对出现的突发不良症状的敏感度和处理能力不足。如行静脉穿刺的过程中，因为技术不过硬，造成了多次穿刺，反复的穿刺，影响患者及其家属的配合及治疗的效果。

1.2家属方面

1.2.1家属对治疗的择优心理患儿中很大一部分是独生子女，家属都表现出特别的关爱。如在对患儿进行静脉穿刺的时候，家属总是希望由经验丰富的老护士来操作，这样的心理有时候没能得到满足，就会导致护患纠纷。

1.2.2家属和医护人员对疾病认识存在差异有的家属由于过度的担心，认为孩子患病很严重。要求医护人员按照家属的要求给予处理，如果未按其要求处理，家属就会认为是因为医护人员延误治疗而导致纠纷。

1.2.3家属对医护人员的期望值过高有的家属由于认知度的不同，一旦没有达到家属预期的治疗目标，就会认为是医护人员的原因而产生纠纷。

1.3医院方面

1.3.1程序复杂患儿进行治疗必须经过挂号、就医、交费、检验、取药等过程，就诊程序复杂，有的家属就会将由此产生的情绪发泄在护理人员身上导致护患纠纷。

1.3.2医疗费用问题收费不透明不合理也是导致护患纠纷的一个原因，有的护士记费不标准：记错费、多收费等。另外，在药品和实行新的治疗方法时，经常会出现有费用提高的现象，如果护士没有和家属沟通好，容易导致护患纠纷。

2.防范措施

2.1完善护理工作制度，提高法律意识

护理工作制度是护理工作秩序的保障，严格执行护理核心制度，提高护理质量，避免不良事件的发生。同时，护理人员要加强学习专业知识与医疗卫生相关的法律知识，提高法律意识。重视临床护理记录的法律意义，做到准确记录护理文件，将护理内容与医疗文件紧密联系统一。提倡“以病人为中心、以人为本”的护理理念，在有较强的法律意识下，更加灵活主动地完成护理工作。

2.2提高责任意识，加强责任心

提高护理人员的职业道德，用良好的责任心来为患者服务，在儿科领域里，护理操作具有独特性、高难度性，儿科护士更需要有耐心，高度的责任心和良好的心理素质，通过娴熟的技术，来进一步控制操作技术带来的纠纷。

2.3在管理制度化的情况下，不断提高现代护理学科的服务质量

首先，在管理过程中，做到工作安排合理优化，弹性和高效的考评制度来进一步激励护理人员的工作，并通过充分依据护理人员不同的技术水平来合理搭配，运用新老搭配的方式，进一步培养护理人员的技术水平和丰富实践经验，做好周末、节假日安全管理。其次，通过检查和督促确保各项规章制度的落实，加强新业务新技术学习，尽量做到小儿静脉穿刺一针见血。再次，抓好安全教育，提高每位护士的安全意识。

2.4转变服务理念，提供人性化服务

在服务中要体现“以病人为中心”以人为本，充分理解患儿及家长对服务的要求，在态度上要和蔼可亲，在治疗服务中确保高效和安全，依照严格规范的护理程序完成优质服务。树立服务患者的意识，通过技术培训来提高各项护理操作水平，避免操作失误，减轻患儿的痛苦，增强责任心，认真查对收费。对危重患儿应重视家长的需求，根据患儿自身不同的情况来提供有效的个体差异服务，做好健康教育。如在每项操作过程中都给予良好细致的关心和解释，做到操作前有问候和解释，操作中有关心和支持，操作后有交待；督促护士做好深入病房的巡视工作，严格细致的观察病情和记录，通过健康教育来拉近护患之间的距离，从而降低纠纷发生率。

2.5与患儿及家属做好有效的沟通交流，恰当的处理冲突

由于担忧患儿的病情，家长易产生怀疑，表现得挑剔易怒，心情烦躁。护士应换位思考，理解患儿家长的心情，针对家长的问题给予解答，进行各项操作时应给予耐心细致的解释，表现出对患儿的关心、爱护。儿科护士要全面了解患儿情况，应用恰当的语言或非语言沟通方式，有效的与患儿及家长沟通，取得家长的信任，提高满意度，使其积极配合护理工作，减少护患纠纷的发生。

3.结论

在儿科护理工作中，总会遇到各种各样的护理纠纷，我们要正确对待，理解患儿家长的心情，做到换位思考，针对家长的问题给予解答，同时要完善护理工作制度，加强责任心，提高我们的专业能力水平，转变服务理念，做到以人为本,与患儿及家长进行有效沟通，建立良好的护患关系。这样才能有效降低护患纠纷的发生率。【参考文献】

[1]陈红梅．沟通技巧在儿科病房中的应用[J]．护理实践与研究，2004，１，8.

[2]孙昌英，马建九．儿科常见护患纠纷与对策[J]．中国误诊学杂志，2003，4.

[3]陈方．儿科护士与患儿的沟通技巧[J]．临床医学，2004，５[4]崔焱.儿科护理学.第5版.人民卫生出版社.

[5]刘桂华，张志玲，庞志玲．儿科医患纠纷的易发性及其对策［J］．护理管理杂志，2004，６.