门诊药房退药原因分析及改进措施

门诊药房退药原因分析及改进措施

伍素琼

伍素琼（四川省南充市中心医院药剂科四川南充637000）

【中图分类号】R954【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）19-0111-02

【摘要】目的分析门诊药房退药原因，提出减少退药的相应措施，提高门诊药房的管理水平。方法对我院2007年1月～2007年12月门诊药房退药处方进行统计分析。结果门诊药房退费原因主要为药品不良反应、价格因素、特殊人群用药禁忌等。结论医师是影响门诊退药的关键因素，加强医患之间、医师与药师之间、药师与患者之间的沟通及加强退药管理，可有效降低退药率，提高门诊药房的管理水平。

【关键词】门诊药房退药原因改进措施

药品是一种特殊商品，有着特殊的流通渠道和储藏标准要求。为保障患者用药安全，杜绝假冒伪劣、药品进入医院，《医疗机构药事管理规定》第4章第28条中明确指出：“为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。[1]并且大多数医院门诊药房也挂牌公示：“药品一经发出，概不退换。”但在实际工作中，门诊退药事件却屡屡发生，如一律拒绝退药，必导致医患纠纷、激化矛盾，影响医院的声誉、损害患者的利益。另一方面，退回药品的质量问题又给医院的医疗安全造成隐患。笔者收集整理并分析本院2006年度退药处方共1326张，分析退药原因，针对退药原因提出改进措施，旨在达到减少门诊退药、维护患者合法权益、保障医院医疗安全的目的。

1资料与方法

资料来源于本院2012年1月～2012年12月的处方。该年度门诊药房共调配处方352，663张，其中退药处方共2026张，占总处方数的0.57%。按退药原因统计分析这些处方。

2结果

门诊药房退药原因见表1

表1门诊药房退药处方统计

退药原因例次占退药处方比例（%）

药物不良反应66232.7

价格因素29314.5

特殊人群用药禁忌26813.2

疗效欠佳23311.5

病情发展改变用药1698.4

检查取消1527.5

重复开药964.7

病人拒绝使用884.3

药量过大552.7

药品质量问题100.5

合计2026100.0

3讨论

3.1退药原因分析从表1可知，门诊药房退药原因比较复杂，其中药物不良反应所占比例最高，占32.7%。药物不良反应主要有药物变态反应、胃肠道反应、中枢神经系统反应、血液系统异常等。

价格因素也是病人要求退药的主要原因，其所占的比例仅次于药物不良反应，居退药原因的第二位，占14.5%。当今平价药店的崛起，不可避免地对医院门诊药房造成了冲击。大多数医院执行的是国家和物价主管部门对药品的最高限价[2]，这与平价药店相比，价格相对较高。另外，由于进货渠道、生产厂家不同，同一种药，医院药房的药价也高于医院周遭平价药店的药价。患者了解药价后，对医院执行的药价不理解，要求退药。另外，我国现在医保覆盖面低，一些经济困难的患者无力承受相对较高的药价，也是要求退药的原因之一。

特殊人群用药禁忌占13.2%。主要为医生给孕妇、哺乳期妇女、儿童、特殊疾病患者（糖尿病、肾功能衰竭患者等）使用禁用或慎用的药品。因疗效欠佳、病情发展改变用药、检查取消等与疾病治疗相关的因素各占11.5%、8.4%和7.5%。病人拒绝使用占4.3%。病人拒绝使用的原因有三，其一是认为药品不对症；其二是病人看了药品说明书后，惧怕产生副作用；其三是药价太高。重复开药的原因是因为病人同时就诊几个科室，造成医生重复开药。如病人因咳嗽哮喘就诊呼吸内科，医生开了抗生素药物，病人又因眼科感染性疾病就诊眼科，眼科医生又为他开了抗生素药物，这就造成了重复开药。另外，也有医生所开的药品病人家里已备的情况。药量过大是医生一次性开药较多，开大处方造成的。开药过多和重复用药不仅浪费资源，还可能带来药物不良反应，导致耐药性增加[3]。药品质量问题为药片糖衣变色、标签脱落、字迹不清、药盖松动脱落等。

3.2相应措施及对策

3.2.1从以上退药事件的分析可以看出，与医生相关的因素占绝大多数。加强医患沟通是减少退药的关键。医生在给病诊疗过程中，应仔细询问患者的既往过敏史、是否有其他疾病、是否妊娠、哺乳等；对所开的药品是否有经济承受能力；家中药品的储藏情况等。医生还应向病人分析所用药物的作用与病人病情之间的关系、以及可能出现的不良反应，得到病人的信任、理解和配合。

3.2.2药剂科应及时为医生提供相关的药学情报，定期编制药讯，向医生介绍一些新药的适应症、不良反应、药理学和药动学特点；以及一些新的药物不良反应报告，以供医生诊疗时借鉴。

3.2.3药师在调配处方时也应加强与患者的沟通和交流，认真执行《处方管理办法》，审核处方，做好药品的把关工作。提高药学服务水平，建立以病人为中心的服务模式。发挥自己的专业优势，指导患者合理用药。对患者提出的疑问做好耐心细致的解释工作，提供药学关怀，弥补医患之间的沟通缺陷，缓解乃至消除患者退药的冲动和对医院的不满[4],达到减少退药的目的。

3.2.4规范退药程序和制度⑴设定允许退药范围：凡因药物不良反应、用药禁忌、病情发展或改变、检查取消、医生开错药或药房调配错误、药品质量问题等均可退药。需低温冷藏的血液制品、疫苗、干扰素以及一些需低温冷藏的抗生素如头孢哌酮、头孢硫脒等；麻醉药品、精神药品；已使用过的药品、包装破损、批号不符、有污染的药品一慨不予退换。⑵设置专人负责退药，在退药时应仔细检查和核对所退药品的一切情况，质量合格且确认为该药房发出的药品方可退费。⑶限定退药时间自取药当日起14天内的方可退费，逾期慨不办理退费手续。⑷规范退药程序：由主治医师填写退药申请表，见表2。若为药物不良反应要求退药，还应仔细填写药物不良反应报告单，便于收集药物不良反应。药房凭患者提供的取药发票找出当时患者取药处方，认真核对所退药品与当时所取药品是否相符，检查药品质量、核对批号。一切核对无误后，填写药品退费单，见表3。将原取药处方及发票附于药品退费单后，签字确认，患者凭退费单到收费处退费，退费后将处方交还门诊药房负责人，负责人专册登记并将退费处方单独留存备查。

表2退药申请表

姓名性别年龄科别

临床诊断

退药原因取药日期

退药名称规格单位数量

医生签名年月日

表3药品退费单

姓名性别年龄科别处方号

退药名称规格数量单价

药品总金额：

药房负责人：

年月日

总之，门诊药房应提高管理水平和服务质量，把好药品质量关，保障医院的医疗安全和患者用药安全、有效。及时向医生提供药品信息，加强与医生之间的沟通，开展用药咨询，解答患者的疑问，指导患者保管有特殊储藏要求的药品。在确实无法退药的情况下做好耐心细致的解释工作，化解患者的怨气，求得患者的理解，减少矛盾，构建和谐的医患关系。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部,国家中医药管理局.医疗机构药事管理规定[S].2011,11.

[2]车斌,程淑锋.372例皮肤科门诊退药处方分析及对策[J].海峡药学，2006，18(1):166－167.

[3]陈达,张一萍,马淑莉.门诊药房退药情况及原因分析[J].中国药房,2006,17(14):1063-1064.

[4]周清武.正确对待医院门诊的退药问题[J].药事组织,2006,15(2):60.