夯实基础护理、转变服务理念、优化优质护理服务

夯实基础护理、转变服务理念、优化优质护理服务

王静

四川省成都市新津县人民医院门诊部

护理工作是医院工作的重要组成部分，是一门综合性强、联系面较广的学科。在生命科学中占有重要而不可代替的地位，在促进人类健康、预防疾病、恢复健康的过程中中起到了举足轻重的作用。实践证明，护理人员所具有的敬业精神病、岗位责任心、服务态度、专业素质及技术状况，直接关系到病人的生命安危和生理与心理的健康，关系到医院治疗水平的高低。因此，护理职业教育是一项光荣而神圣的职业，是维护人类身体健康和生命延续的崇高事业。自从2010年卫生部提出开展“优质护理服务示范工程”活动以来，我院针对提高护士素质及基础设施做了大量投入护理工作及护士精神面貌有了极大改善，现将我院开展优质护理服务工作以来的个人感受和体会总结如下：

1、自我加压，攻艰克难，提升整体护理工作水平。

“优质护理服务”，就是在全面落实基础护理内涵，对患者实行责任到人，包干到底的全程无缝隙的护理服务中，坚持以人为本的服务理念，从细节入手，满足病人需要，完善规章制度，细化服务流程，推出一系列护理新举措失当，最终目的是患者满意、政府满意、社会满意。优质护理，坚持人性化服务理念，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平。

1.1全面提高护士待遇，增强工作积极性与主动性。

提高夜班费、绩效工资，按照护士工作量及操作难度计算，提高护士收入，充分体现“多劳多得”的分配制度。工作中按要求落实责任包干，包干到人的临床护理工作模式。落实分组护理制度，做到病人分级，实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育心理护理人员，生活护理人员，做到全程全方位护理。加强医护沟通联系、加强医护合作，全方位为患者提供服务，确保护理安全，强调医护共同管理病人，提高护理质量。

1.2完善护理管理体系，不断提高科学化、规范化程度。

工作中实行弹性排班制，增加处置高峰期人力。规范护理文书书写，减轻护士书写压力表，减少护士用于记录的时间。护士有更多时间表为患者提供直接服务，充分体现“把护士还给病人”的优质护理理念。加强教育培训，提高护理能力。加强全体护理人员学习培训考核各项核心制度和各类人员岗位职责，注重制度落实。

1.3不断壮大护理队伍建设，提高护理队伍整体素质。

为了提升全院护士的综合素质，医院要分批次输送护士到上级医院进行中、短期培训，学习先进的护理理念及管理方式，使护理队伍建设素质等到全面提升，并将所学先进的技能及理念运用到实际上工作中。保证床护，医院要结合实际上，通过面向社会公开的招聘等形式，择优招聘合同制护士，补充到临床试验一线工作，进一步充实临床一线护理队伍建设，缓解临床护士短缺的现象，实现医院护理人力资源的优化组合的和可持续发展、提高病人满意度。

2、转变思想政治，更新观念，深入推进优质护理服务

我们不要安于现状，要让护理工作有一个“质”的飞跃，要有新的突破。在今后的护理工作中，为进一步加强医院临床护理工作，深入推进优质服务活动，我认为我们还要做到以下几点：

2.1要强化的责任意识，以高度的责任求生存。

增强责任心是认真做好职责内的每一项工作的核心。全体护士要齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心的，住在医院安心，走出医院称心。充分认识到进一步推进“优质护理服务”工作是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重要形象的重要手段。

2.2要强化服务意识到，以优质的服务求发展。

增强服务意识抢抓一个“先”字即是先知、先觉、先行动、先落实、先出成果。先知就是要了解患者现阶段急需的是什么时候；先觉就是我们觉得主应该如何应对变化了的情况；先行动计划就是要预测医疗市场，制定工作计划，采取具体措施；先落实就是要付诸实践，任务。要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离，要把首问负制度落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑；耐心解答，细心处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供全覆盖，无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”即：入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访。

2.3要强化创新意识，以创新的理念求突破。

“医院是一种特殊的服务行业。既然是服务行业，从某种意义上说服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的报务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我们在服务工作上不断的改变，提高了主动服务意识，加强基础护理工作。实行基础护理三化一体。做到基础护理技术专业化、工作人性化、科室质控小组要加强监督、检查及考核成绩。要用实际行动计划做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务，推出特色服务及专科服务。要重视健康教育，加强护士理念学习，延伸护理服务，结合专科特色不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后全过程无缝隙护理人员，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。设立健康教育护士，每天进行健康教育及康复指导，开展“双轨制”治疗，使癞真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量，推动护理工作全面发展。

2.4要强化务实意识，以务实的作风求提升。

我们要从内心的真正认识到优质护理服务的重要意义，把优质护理服务作为护士们的天职和本分，每天不能只是为了完成工作而机械的工作，要怀有感恩之心，用一种报恩的心态对待每一位患者。要把制度，承诺从墙上“请”下来，让优质护理服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患者关系。通过学习进一步推进优质护理服务工作，不断增强护士对待患者的责任心，要在深入病房时发现患者在生活上和治疗上需要解决的问题，要在第一时间为患者及时处理，解决到位。我们要清醒的认识到优质护理服务公公停留在“门好进、脸好看、话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的的护患沟通，要关注的服务对象的感受，要通过具体的和为举止把我们的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的服务，品味出我们的优质所在。比如，我们可以开展为患者送上一杯热水器、送上生日的祝福、实施护士输液满意度测评，提供具有专科特点是的住院宣教卡、建立病房卫生日、健康教育床头化等多项服务措施，为确保各项创新护理服务落实到位，解决病人的实际问题，为患者提供“细化”的优质服务。要努力营造一种以人为本，关心病人，以病人的利益及需要为中心的人性化氛围，有利于病人的疾病痊愈和康复。

曾经有人这样比喻，他说“与人相处，最大的的距离莫过于近在咫尺，却犹如天涯”这是一种“心的距离”。的确，授人坦诚、待人真诚是每个人心中成功的处事之道。作为护士，更是要真正走进患者内心的世界，了解他们、帮助他们。

在优质护理服务上，护理人员还有很长的路要走，一直以来护患相处却经常出现“相识容易、相处难”的尴尬局面。推进优质护理工作深入开展即能强化护士的责任感，又能增进护患间交流与沟通，引领医院的护理工作不断跃上新的台阶。通过深入推进优质护理服务活动的开展，使医院管理得到加强，医疗服务质量达到高潮“人民群众添实惠、医务人员受鼓舞、医疗机构增活力、经济社会得发展”的要求。

参考文献：

[1]赵敏.增强责任意识，提供优质服务。《三明市劳动保障网》，2013，02