浅谈优质服务对电费回收的促进作用

浅谈优质服务对电费回收的促进作用

余维玮

（广东电网有限责任公司清远清城供电局511500）

摘要：抄核收工作是南方电网公司基层单位电力营销工作当中的终端环节，抄表、核算、收费三项流程紧密相连，一环扣一环。而电费回收工作是供电经济效益运转的关键流程，回收管理的质量决定着企业生存和发展。但在实际的工作当中，却存在对电费回收不力的客观以及主观的因素。当今社会经济发展水平越来越高，人民对于服务行业的服务水平的要求也随之升高。南方电网的服务理念“以客为尊，和谐共赢”也突显了服务型企业的特点。而在供电企业日益重视优质服务的同时，把它充分地运用到抄核收工作当中，将会有效提升供电企业的美誉度，从而促进电费回收工作。

关键词：电费回收；风险；优质服务；纽带

前言

供电企业的正常运转以及扩发发展与电费抄核工作有密切关系，电费抄核工作差错的出现，不仅影响到电力企业的经济效益，同时也对用户的利益保障产生一定的影响。而抄核收当中的“收”则是企业效益的最直接的体现和载体，是企业运营质量的“晴雨表”，是供电企业的核心业务。

另一方面，客户服务工作由于担负着直接面对客户、受理咨询、保障、投诉、建议的责任，代表着南网企业的品牌形象，是直接连接供电和客户的纽带。鉴于客服工作的性质，高质量的表现将是企客关系之间的“润滑剂”，也会对工作业务的开展起了潜移默化的促进作用，这其中就包含了电费回收这一道工序。

本文浅谈在客户服务工作日益重要的形式下，如何利用好它的作用，促进电费回收工作的开展，进而提升电力经济效益。

1.电费回收工作当中存在的问题

在21世纪的今天，社会生活中到处都在用电。除了医院、学校、公路等社会机构设施外，我们生活用电当中的空调、电视、电冰箱以及手机的家电使用已经日益，甚至是彻底底融入到了我们的生活当中。电作为一种能源被我们所利用、所普及并与人们的生活以及设备的运转息息相关。电力作为一种特殊的商品，尽管看不到、摸不着，但依然遵循了等价交换的原则。

然而，在实际的电力运营工作当中，依然存在着忘缴电费、迟缴电费、不交电费的情况，导致电费回收率没有达到100%。例如，2017年全年的电费回收率为99.98%。

通过数据统计以及实际工作分析，电费未能缴纳存在以下的各种原因：

1.1催费力度不足

目前，从事抄核收工作的员工文化水平参差不齐、责任心不足的情况时有存在。根据供电所当前的电费催缴要求，对于欠费用户必须要先通过系统自动发送欠费短信、电话沟通一次、最后现场再催收一次。而实际情况下，有可能存在省略其中一条催收环节的情况，或者其中一个环节开展不顺利的情况，造成催收的效果未达到。例如，随着每个地方城市化水平越来越高、流动人口日益增多，部分城中村或者高档小区入住了大量的外来人口，而部分抄表员由于不懂说普通话，在电话催收的时候，语言表达不顺畅而导致沟通有误；例如，在现场催收的过程当中，由于遇到部分用户不在家的情况，而张贴在门口的欠费单又恰好被风吹走，或者被路过的儿童玩弄撕掉的情况时有发生，这也是造成催收效果未达到的原因。

此外，由于目前营销系统存在不稳定性，也发生过欠费电信未能顺利发送的情况。

1.2用电以及缴费的先后顺序存在风险

目前，供电企业正在推行预付费电度表。预付电费表又叫做定量电能表、IC卡电度表，除了具有普通电能表的计量功能外，特别的是用户先买电，买电后才能用电，若用完电后用户不继续买电，则自动切断电源停止供电。

然而，实际上，供电企业现在采用的仍然是普通的计量装置，电费缴纳的方式仍然是“先用电后缴费”。该类电费缴纳方式较好地保护了用户的权益，但由于用电客户的素质参差不齐，部分用户甚至是企业由于各种原因导致的未能按时缴费的情况。客户在使用完电力后是否按时缴费存在不可控制性。

1.3欠费停电的应对措施时效不强

依据《电力供应与使用条例》第三十九条规定供电，企业对用电户欠费管理：“逾期未交电费的，供电企业可以自逾期之日起计算超过30日，经催费仍未交付电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电”。

供电企业需要保持良好稳定的运营，必须确保电费得到及时的回收。在实际的工作中，基层的电费回收率是每个月进行考核的。但在对欠费用户的停电应对措施来说，30日，也就是一个月的延缓时间，过于漫长，对电费回收率的考核工作并未起到促进的作用。

1.4电费计量错误

电费是否计算正确，也是影响电费回收的重要因素之一。在日常的电表安装工作当中，存在着接错表后线，而导致客户之间电费计量交错的现象，而真正需要多缴的一方客户则存在不愿意补交的情况。例如，由于装表人员的失误，误把同一栋楼的同一条楼道的客户A和客户B的表后线错接。客户A的用电量一直是大于客户B的用电量，但由于计量装置的交叉错接，两个客户的电费也是对调的，导致客户A一直少缴了电费，客户B一直多缴了电费。一旦发现时，客户A存在着不愿补缴差额电费。这也是导致电费回收不顺利的因素之一。

2.优质服务对电费回收的促进作用

优质服务，指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象能够满足服务对象的合理需求和期许值，保证较高的满意度。随着市场经济发展和市场经济环境下商业竞争的演进，市民对各类服务机构的优质服务水平也水涨船高，继企业、社会团体民间组织之后，包括党政机关事业单位在内的各类行业都已经开始先后树立服务意识和引入“优质服务”理念，通过各类途径增强服务水平。

南方电网的品牌口号是“万家灯火，南网情深”，突显了作为服务型公司的独特性。近年来，各级供电企业对优质服务的标准日益增高。我们可以充分运用优质服务在调和企业和客户关系的作用，有效地提升电费回收率。下面浅谈运用途径。

2.1提升抄核收、装表接电等涉及现场作业的服务水平

目前，供电企业每一级别的机构，从南方电网的总部，到基层的供电所，都设置了客户服务岗位。然而，在基层供电所当中，抄核收班班员在月初的抄录电表、月末的电费催缴，以及特定时间内的电表安装工作当中，同样会直接接触到用户，直接影响到用户对于供电企业的形象，从而影响到用户对于供电工作的理解以及支持。

在日常工作当中，抄核收班班员的工作量是十分巨大的。在以前实施远程集中抄表之前，电表的抄录工作固定是每月的1-6日，部分单日的抄表量可能达到1000份以上，即使是现在采取远程抄表后，依然有许多抄录失败的电表需要人工抄录。随着区域发展的增强，每位抄表员的工作量也逐渐上升，然而天气可就不是固定的。冬天尚好气温较低凉爽，抄表时奔走产生热量更显舒畅。炎热的夏天对处于户外的抄表工作才是个极大的考验，往往全身湿透。强大的工作量往往会影响抄表员的情绪，稍微不注意将会影响到用户的感受。

在营销现场的工作当中，可以通过培养耐心、亲切的态度，提升与客户沟通的质量，提升客户的服务体验。有条件的基层单位，甚至可以邀请优质服务的代表机构，例如航空业、酒店业等服务人员进行经验分享。用户在感受到高质量的优质服务之后，用户也会感受到供电企业对用户的关照，进而支持缴费工作。

2.2提升抄核收人员的工作专业水平

在抄核收日常工作当中，抄录、催缴、装表的过程，都有可能遇到用户提出疑问的情况，这就需要抄核收人员给予精确、专业的解答。在这个过程当中，抄核收人员需要做到：一是认真抄录电表数据，不能飞抄、估抄，做好对每一只电表都进行二次抄录，确保数据的准确性。二是精准地记住当前电价，尤其是商业电价、居民阶梯电价的明细；业扩报装、增容的手续以及流程。这两类工作均为抄核收人员经常遇到的提问，必须熟悉地掌握，才能准确解答及帮助用户办理用电业务。三是准确掌握各类计量装置的机构原理，以及判断是否异常，例如表计已经烧坏、表计封铅已经打开、表计已经更换等。当前已经逐渐普及远程集抄方式，抄核收人员要同步掌握电脑系统的远程集抄技术。

以上知识结构同样也适用于95598客服话务员。

2.3开展客户服务专题工作

为了进一步增强供电企业与用户之间的纽带，让用户充分感受到企业的服务理念。

除了日常必须的抄核收工作的现场作业以外，有条件的情况下，还可以开展专题的对外客户服务，来提升用户服务体验。一是结合节假日特性，在节前节后进行返乡人员的走访，提供电力知识宣讲及安全提示；二是开学季到各中小学及大专院校开展安全用电知识活动，通过别开生面的主题活动提高在校师生安全用电的意识。三是关爱弱势群体，走进保障性住房及偏远农村，为低保、五保户提供用电检查服务及送温暖。四是在新电价实施及轮换电表期间，组成了宣传小组，走街串巷进行新电价宣传工作，为客户解析新旧电表的差异，及早对客户的不解进行析疑。五是与小区物业及大专院校开展专题客户座谈会，听取客户意见及建议，按客户类型开展进行专属供电服务。以上专题服务的类型，都可以有效加强供电企业与客户之间的纽带。

结束语

电费催缴和优质服务，这两项看似相互矛盾的工作，实际上是紧密联系、相互影响。电费催缴是供电业务的关键环节，优质服务是供电企业日益重视的环节。不同的基层单位，结合自己的实际工作情况，把优质服务充分融入到电费缴纳，乃至整个抄核收工作链条，有效提升电费回收工作，实现供电企业和客户的双赢，促进供电企业良好运转。