开展优质护理服务，提升病人满意度的护理体会

开展优质护理服务，提升病人满意度的护理体会

衣春菊

衣春菊(吉林市人民医院132002)

【摘要】目的：运用优质护理服务的理念，变被动为主动服务，改善护患关系，从而提高病人满意度。方法：学习规范护理行为，制定个性化护理计划，强化岗位责任制，落实基础护理，提供健康指导，注重微笑服务，采用护士绩效考核与满意度问卷调查作为评价工具，让优质护理贯穿整个住院过程。结论：通过实施优质护理服务，增强了护理人员的责任心和使命感，调动了护士学习和工作的主动性，提高了护理质量，保障了护理安全，拉近了护患间的距离，提高了病人的满意度。

【关键词】优质护理服务护理质量病人满意度

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）24-0215-02

随着社会的进步，生活水平不断提高的今天，作为21世纪的医疗护理，优化护理服务，提高护理质量，显然在社会生活在尤其重要[1]。我科室于2011年1月被医院定为优质护理示范科室，通过实施优质护理服务，病人的满意度大大提升，先将体会汇报如下：

1一般资料

我们心血管内科，开放床位38张，护理人员15名，其中护士长1名，主管护师3名，护师2名，护士10名；学历本科3名，大专10名，中专2名；工作年限1-23年。

2方法

2.1统一思想，转变服务观念

2.1.1组织科室护士学习我院关于开展“优质护理服务工程”活动的方案，学习优质护理服务的相关文件、政策，以卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目(试行)》等三个文件:《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》为指导，在科室积极开展优质护理服务。

2.1.2树立护士“以人为本，病人至上，质量第一”的护理理念，变被动“等叫式”服务为主动“询问式”服务；明确优质护理服务的主题“夯实基础护理，提供满意服务”；确定服务目标六满意：即让患者满意、让社会满意、让政府满意、让护士满意、让医生满意、让医院满意。

2.2改变排班模式，弹性排班，合理利用人力资源

2.2.1护理人力资源配置的核心是保证人员数量，配置的合理性。［2］将病区分为两个责任组，每组由1名组长（高年资护士）和5-6名护士构成，每名责任护士负责5-6位病人，从患者入院开始到出院结束期间的所有基础护理、治疗、病情观察、健康教育、出院指导均由该名护士负责。白班由同组的4名护士（1名组长和3名护士组成）负责本组所有临床工作，夜班由2名护士共同值班，且为非同组成员，实施两班倒，两人即可通力合作，又能适当轮值休息，减轻了护士的工作压力。小组护理模式的开展既提高了工作效率，又满足了病人的需求，保障了病人的安全，提高了护理质量，提升了病人对护理工作的满意度，体现了护士的团队精神。

2.2.2根据护理工作的繁忙时间段（节假日及午休时间），灵活掌握合理增加护士，协助护理工作，确保护理安全，满足患者个体需求。

2.2.3根据病情的不同，分层次合理使用人力资源，危重病人由高年资、有经验的护士负责管理并且指导低年资护士工作，即可保证护理安全，又充分体现了护士的自身价值。

2.3针对心血管病人疾病不同的特点制定个性化优质护理服务计划：

2.3.1根据所收治的病人如急性冠脉综合症、难治性心衰、心律失常、高血压等制定不同的护理计划，实施个性化护理。

2.3.2责任护士对所管病人做到“七知道”，对重点病人进行全面评估，目前病人的状况，各项检查结果，需要解决的问题，有针对性的给予健康指导，按护理计划实施，护士长每日检查急危重患者护理计划的实施情况，基础护理的落实情况，提高护理质量。

2.4规范护士行为，专科业务培训，提高护理人员业务素质

2.4.1进行护士礼仪培训，仪表端庄；着装整洁：服务大方；行为得体，做到“四轻、四声”，注重微笑服务、使用文明用语，病区的病人多为老年人，慢性病，多年的病痛使人急躁、焦虑，担心疾病的预后。微笑可使病人心情愉悦，增加信任感，缩短护患距离，提升病人满意度。

2.4.2分层次业务培训、组织护士学习专科知识：病区年轻护士多，经验少，必须加强理论学习和操作技能。每月组织业务学习一次，护理查房两次，每月理论小考一次，每月培训技术操作一项，并考核，增加护士的主动学习性。使护士及时掌握各种疾病知识，有预见性的护理，提高应急应变的能力。

2.5科学规范的实施健康宣教

2.5.1责任护士从病人入院到出院分阶段给予健康宣教，病人入院即进行入院宣教，每人发放一本住院须知手册，内容详细的介绍了科室环境，各项检查注意事项等，消除病人的陌生感，适应新环境，有利于疾病的治疗。

2.5.2住院宣教，根据病情分阶段给予用药指导、饮食休息指导、疾病知识指导等。需手术如冠状动脉支架植入术、射频消融术、安装起搏器等病人，责任护士对术前准备、术中过程、术后并发症的预防详细讲解，消除了病人的恐惧心理，增加了对护士的信任，取得了良好的效果。

2.5.3出院指导对于出院的病人责任护士会在病人出院的前一天去病房告知出院的注意事项：出院后短期内注意休息避免劳累、受凉、保持情绪稳定，避免诱发因素。严格按医嘱用药，定期复查。

2.5.4在病室贴有温馨提示标语：如静脉输液、用氧的注意事项、防盗等;不同病人床尾挂有不同的温馨提示卡，如：小心坠床、小心跌倒、预防压疮、记24小时尿量、输血病人的血型等以提醒护理人员注意并加强护理;对第二天检查、留取标本的病人在床头桌上放有所需注意事项的提示卡，以提醒病人不要忘记。

2.6落实基础护理，提升服务意识

2.6.1加强基础护理技能培训，对《基础护理服务工作规范》中的17项基础基础操作和《常用临床护理技术》分批次进行培训并考核，要求科室护士全部掌握并达标。

2.6.2每周设立生活护理日，责任护士对所管病人给予翻身，扣背，洗头，洗脚，剪指甲，给老年患者剃头等，温馨的服务，体贴的话语深得病人的信赖。

2.6.3责任护士深入病房，基本做到了呼叫器不响，逐渐减少了陪患。护士主动为病人服务，及时发现病情变化及时解决，为危重病人的抢救赢得了时机。

2.6.4病区设立了便民服务处，配备了老花镜、小剪刀、针线、纸笔、松紧带、一次性纸杯、衣挂、小热水袋等，方便患者使用。

2.7运用有效地沟通技巧，采用定期发放满意度调查表和电话回访的评价方式，创建和谐的护患关系

2.7.1每月护士长对住院病人采用问卷的方式了解病人对护理工作的满意度，然后根据所反馈的信息查找原因，并制定整改措施，以达到病人的满意。

2.7.2对已出院的病人，责任护士进行电话回访，了解病人出院后的情况，交代注意事项，定期门诊随访，以达到优质护理工作的延续性。

2.8构建高效护理团队，推进优质护理服务

2.8.1注重人性化管理，关心爱护护士，了解护士的心理状态，耐心倾听护士的心声，帮助她们解决问题，增强科室凝聚力，促进团结。

2.8.2建立绩效考核机制，激励护士工作的积极性将护理工作细化管理，对每月病人评出的最满意的护士、理论技术考核突出的护士、收到表扬信、锦旗的护士给予奖励；对有投诉的护士、考核不达标的护士给予处罚。奖惩分明，激发了护士的工作热情。

2.8.3定期组织护士活动，缓解释放工作压力，促进护士间的交流，增进感情，齐心协力做好科室的护理工作。

3体会

3.1通过开展优质护理服务，使护士转变了服务理念，增强了护理人员的责任心和使命感，调动了护士学习的主动性，完善了自身素质，提高了专科理论技术水平，提升了护士的自身价值。

3.2通过对病人健康宣教的实施和有效的沟通，护士提高了主动为病人解决问题的意识，得到了患者的信任，拉近了护患距离，改善了护患关系，增加了病人及家属对护理工作的满意度，由实施前的96%提升到了99%，护理并发症和投诉率为零。

3.3通过对护士人性化管理，激发了护士的工作热情，增加了护理团队的凝聚力。

参考文献

[1]李从林.略述提高护理质量的几点体会[J].中国中医药现代远程教育,2009,7（8）：59.

[2]陆小英，叶文琴，张玲娟.护理人力资源配置的探究进展.护理管理杂志，2008,8（1）：25-27