如何推进营销业务系统深化应用

(整期优先)网络出版时间:2018-12-22
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如何推进营销业务系统深化应用

郭淑芳刘欣王宪萍刘艳萍韩淑芳杜娟贺丽

国网山西省电力公司长治供电公司山西长治046011

摘要:营销业务深化应用是推进智能电网建设,实现“两个转变”和“一强三优”建设的客观需要,是推进“三集五大”建设的必要支撑,但目前营销业务系统存在应用水平不高,高端应用模块功能尚未启用等现象,对营销业务系统深化应用工作直接产生了不利影响。

关键词:营销业务系统;深化应用;措施

一、营销业务系统深化应用的现状

(1)基础数据存在缺失

一是无法建立不同属性和行为特征的客户群,造成对客户的价值、信用评定、风险防范等评估工作失真;二是由于市场信息数据的缺失,造成系统中市场预测、潜力分析及生成的预测报告出现偏差,无法给市场管理工作提供准确的参考依据;三是由于能效信息数据的缺失,造成系统无法按照信息分类获取能效信息并进行统计处理,无法利用系统先进的功能来指导开展能效管理工作。

(2)业务存在违规行为

一人多账号走流程的现象屡禁不止,业务流程及数据缺乏监督、审核环节;现场业务体外循环,系统流程滞后及补工单情况严重。这些问题的存在,直接对系统的运作产生了不利影响:一是导致营销系统与现场业务两层皮,无法按照系统规范要求推进各类业务的流转,无法达到以统一标准规范现场业务的目的;二是为了实现电费发行,突击流转业务,审核、审批环节形同虚设,无法在业务流转过程中实现数据差错控制,只能事后补救;三是事后补录工单,在时间点上无法与现场一致,导致电费计算错误或者超时限流转,可能造成漏建客户、漏发电费;四是导致使用者对系统的认同度降低,对工作流程、业务标准和营销系统中工作的严肃性产生不利影响。

(3)高端模块功能应用缺乏

线损管理模块:未能实现线损数据的自动统计,未能在系统中实现考核表电量的录入及发行。

用电检查模块:月度检查计划制定及实施,专项计划、季节性计划以及重要保电检查计划的制定及实施,高危及重要客户、客户设备缺陷以及客户用电事故管理、客户设备运行管理等业务内容未开展,系统中统计形成的用电检查报表数据失真。

市场管理模块:市场分析、市场拓展、市场指标等工作均未开展,市场预测及指标管理功能未能正常发挥作用。

能效管理模块:能效信息管理、能效指标管理、能效措施管理等工作均未开展。

有序用电模块:有序用电指标制定、方案管理、登记政府审批信息、有序用电信息发布等工作均未开展,有序用电及停限电工作未能形成记录。

客户关系模块:客户细分、信用管理、客户价值管理、风险管理、VIP认定、失信客户管理、重点关注客户认定、满意度管理、主动服务等工作均未开展,客户关系信息缺失较多。

稽查与工作质量模块:未能开展常态化的业扩、电费、用电检查、合同等工作质量及电费稽查工作,未能通过稽查及工作质量模块,形成对日常业务的监督、检查机制。

二、营销业务系统深化应用措施:

1、基础业务的规范

电费抄核收及账务模块:加强电费业务与计量、业扩流程的互动,降低计量、业扩流程对电费发行的影响,提高计量、业扩流程的规范度;强化对计量、业扩流程归档客户电费的审核,对专变及高压用户应逐户审核,避免发生电费差错和退费;强化实抄率抽查、电价执行标准检查力度,降低电费差错率;强化电费核算阶段问题发现、处理能力,降低全减另发和电费差错数量。

计量模块:强化对资产、配送的管理,做到资产库房内帐物相符;逐步清理与现场不对应信息,做到系统信息与现场实物相符;规范计量业务流程,强化对各级计量人员的专业技能培训,降低业务差错率;与线损模块配合,完成10kV电压等级分线、分压线损单元的建立,并以此促进对考核表的管理,并针对考核表制定建立、变更、销户等业务应用标准,解决目前考核表管理上存在的问题;建立计量库存资产定期核查盘库机制,清理未纳入系统管理的实物,做到帐物相符。

业扩报装模块:编写岗位业务指导书,开展对业扩流程关键岗位的培训工作;强化业务受理人员、勘察意见汇总阶段人员的业务处理能力;强化业扩流程的审核、审批把关力度,杜绝账号代用现象;启动流程时限考核机制,逐步统一系统流程时间与现场实际工作时间;提高业务流程质量,降低业务差错率,消除错误流程注销后对业扩报表的影响,实现以系统报表代替手工报表。

客户服务模块:强化95598呼叫中心的业务管控能力,完善95598呼叫中心的急修调度功能,规范供电急修流程;通过完善客户关系信息,在呼叫中心实现VIP客户、重点关注客户的识别,实现不同客户群体的差别服务。

2、高端业务的应用工作

线损模块:建立考核单元,正确挂接线路、台区、用户及考核用户,正确形成变电站、线路、台区、用户的挂接及构级关系;开展考核表抄表及考核电量发行工作,完善线损所需数据的系统自动生成;逐步脱离手工报表,形成以系统报表为主的统计模式。

用电检查模块:按周期、按专项计划、按季节性质、按保电要求形成各类检查计划,实施并形成检查结果录入系统;根据各类周期、专项检查结果,对违约用电及窃电用户在系统中发起流程,在系统中形成追收电费、电量或者违约用电处罚;在系统中建立高危及重要客户群体,登记并健全客户设备缺陷,完成客户用电事故调查处理并形成客户用电事故记录;完成客户设备预防性试验、用检人员资质、电工档案、无功补偿等客户设备信息、现场检查结果的录入;将各类现场开展的用电检查活动纳入系统运作,在系统中形成各单位用检工作计划、完成的用电检查户数以及违约用电和窃电处罚统计报表,逐步取消手工报表。

市场管理模块:收集各类自备电厂、全社会用电量、市场占有率等资料,并以此开展市场分析预测;通过建立并筛选潜力客户群体,为市场拓展提供数据依据;通过编制市场占有率、售电量指标,并进行指标的分解、上报、下达,完成对市场指标的管理工作;补充电厂信息、电量信息、气象信息等数据,将年度电量、市场指标通过系统的预测、管理,在系统中予以流转,并形成指标完成情况统计。

能效管理模块:完成能效指标、能效措施、重点用能行业、用能单位的信息录入、跟踪、走访等流程;完成客户能效管理,建立能效措施库;逐步添加有关的用能单位走访、跟踪等记录。

有序用电模块:完成市、县两级有序用电方案的审批、下达、对政府的报备工作流程;完成有序用电方案在系统的建立,形成有序用电执行记录,发布有序用电预警,完成有序用电方案的录入;通过与调度中心停限电工作的联动,实现对客户有序用电工作全过程的跟踪记录。

客户关系模块:通过客户细分,按客户群区分客户的信用等级、价值等级、风险等级,实现VIP客户、失信客户、重点关注客户的认定、审批以及撤销,实现对客户的差别服务;通过满意度管理实现服务满意度评估和分析,找出目前服务工作中的薄弱点并进行改进;通过服务策略、服务计划及服务对象管理,实现主动服务目标,逐步补充满意度评估和分析数据。

稽查与工作质量模块:通过对系统运作过程中的数据变化情况分析,按照已经制定完成的稽查主题,制定稽查任务,对异常客户发起营销稽查;通过对业扩报装、抄核收、电费账务、用电检查、供用电合同的稽查,实现对以上业务的规范管理和异常核实,对发现的客户档案问题进行修正,对各业务运作过程中存在的违规行为进行规范;通过流转稽查工作单,建立稽查常态机制,使稽查工作动态化和长效化。

3、数据质量的提升工作

一是针对差错形成的过程,严格受理、审核、审批环节的业务素质及把关能力,将差错数据消灭在流程归档前;在业务流程过程中明确受理、审核、审批环节岗位职责,各岗位人员各负其责,明确账号专人专用,不得代审、代批,切实起到审核、审批人员的把关职责,杜绝新增差错数据。二是充分利用系统验证工具,对客户档案及计量核查中存在问题的数据,逐项进行核查、整改,谁造成的数据错误,谁消除错误数据,以此提升数据的准确率。三是借助营销系统数据核查整改工作,修订与现场不对应数据,控制新增差错数据,提升数据的完整率。四是加大考核及连带责任考核,采用每周通报、每月考核的方式,将影响数据质量及实用化排名的登陆率、采集成功率、差错数据数量等指标,落实到人,以提升业务管控能力和业务责任心。

结束语

营销业务系统的深化应用是一个不断改进,持续提升的过程,营销业务系统的应用涉及营销的实际业务全过程,要协同工作,确保流程闭环运行,任何环节的疏忽都将给系统的运行带来不利影响,只有强化各业务部门的指导、监督、考核职能,并狠抓自身的业务处理能力和高端应用水平,才能真正将营销业务的深化应用工作落到实处。