我院实施门诊优质活动的主要做法与体会

我院实施门诊优质活动的主要做法与体会

白桂花

白桂花

(解放军第三二二医院护理部山西大同037006)

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）10-0039-02

门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”，其提供服务的好坏，直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量，甚至影响到医院的声誉。我院积极响应国家卫生部开展的“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的号召,牢固树立“以病人为中心”的服务理念，以门诊服务质量为切入点，实施了门诊优质服务活动：优质技术、优良医风、优越服务。现将我院的主要做法与体会报告如下。

1主要做法

1.1优化门诊服务流程

门诊服务流程是指病人到医院门诊就诊的全过程。优化门诊流程旨在不增加医院资源的情况下，以“以病人为中心”来合理安排就诊过程,减少不必要的等候时间,提高门诊整体服务水平。

我院坚持以人为本，优化、重塑门诊服务流程。①合理调整布局:缓解门诊区域的拥挤状态，把门诊功能相近，联系密切的科室置于同一诊区，并配备必要的医疗设施，使这些临床表现、症状相近，需做类同检查的就诊者享受“一站式”的服务。采取了分楼层挂号，不同候诊区、不同楼层设立了挂号、收费窗口，采用电脑记价，可进行各种检查、药品治疗收费，并及时打出费用清单。②弹性制排班：实行了网上预约挂号，改变了传统的门诊工作时间，实行弹性制排班，减少病人候诊的时间，保证患者足够的诊疗时间。③持卡就医:即“一卡通”就医，可减少反复排队，缩短了流程。④优化导医服务：门诊导医台指派专人，每日不间断的巡视诊室、收费处、检查科室、药房等，做到及时维护秩序，分流病人。

由于病人就诊的时间取决于病人的主观意向，就诊时间往往比较集中，出现门诊高峰现象。“以病人为中心”优化流程可以减少病人不必要的等待时间，缓解医院的拥挤现象。

1.2优化门诊就诊环境

各候诊室内添置舒适的生活服务设施，提供舒适的休息座椅、公用电话、开水供应点、一次性水杯。免费发放就医指南。候诊室安装闭路电视，通过候诊室的电视播放科普录像，普及健康教育，增强人们的卫生保健知识;增设各卫生科普知识宣传栏，专科宣传栏，介绍各专科学科特点，学科带头人及专科人员的情况，减少了病人随意到医院就诊的盲目性，也为就诊者提供了自由选择医生、专家的空间。既向患者进行了健康宣教，又消除了患者候诊时的急躁情绪。

在加强门诊部建设中，在抓好“硬件”建设的同时，始终把加强门诊质量建设，提高门诊诊治水平放在重要位置，加大了管理力度。门诊部十分重视抓好门诊技术队伍建设，重视配备一支高素质的、相对稳定的门诊技术队伍，坚持选拔思想作风好、有一定临床经验的中青年技术人员相对固定在门诊工作。对进修生、实习生参加门诊实施从严控制，并指定专人带教。通过开设专家门诊、专病门诊、特需门诊、多学科联合门诊等做法，重点解决疑难病人的诊治问题，提供高水平、高质量的技术服务，满足病人的要求。积极创造条件，不断拓宽门诊技术服务范围，促进了学科建设，提高了工作效率和门诊诊治水平，取得了较好的社会效益和经济效益。

1.3丰富门诊质量内涵

一是加强诊疗医生的管理,制定了出诊医生的条件及要求;二是对诊疗时间进行调整,提前挂号,中午不休息等一系列改革,避免了门诊工作时间存在着两头松、中间紧、午休时间过长等弊病;三是规范门诊收容,为进一步规范肝病诊治，提高医疗质量，整合医疗优势，创立肝病品牌，促进学科发展，巩固和强化医院在肝病诊疗上的优势，建立疾病诊治联合体，尤其是肝病和创伤急救诊治联合体，规范疾病诊治秩序，创立疾病诊治品牌，巩固和发展学科优势;四是加强人员培训,邀请宾馆专职礼仪老师进行礼仪知识讲座，根据服务职业特点，实地示范、演示常用姿势、礼节、语言，增强感性认识，增强信心。对门诊窗口工作人员分组进行行为规范训练;五是推出特色门诊,扩大医疗服务范围，成立了健康体检中心、疑难病会诊中心、心理门诊，具有预防、保健、治疗、康复等多种功能，以满足社会不同层次、多元化就医需求;六是特设便民门诊服务、健康保健咨询，对患者仅仅为了体检开各种检查申请单，常规服药的慢性病人开常用药，不需挂号，可直接开各种检查申请单，开常用药;负责解释检查报告单的结果;负责免费测血压、体温、体重等。

1.4提升服务品质

为优化门诊服务，提升服务品质，我院采取了一系列措施：①服务资料规范。②增设节假日、周六专家门诊，为满足不同人群的就医需求,并实行节假日优惠门诊服务。③进行服务调查。④加强门诊工作的调查研究。

2体会

通过优质门诊服务行动，取得一定成效，门诊就诊数量屡创高新，患者满意度明显提高，根据门诊结构特点,从“一切以病人为中心”出发,对就医各环节进行策划,极大地丰富和提高了服务质量。

2.1加强手段管理①理顺门诊管理机制。出台门诊管理有关文件，明确门诊部、临床科室及相关辅助科室的职责分工等。②强化各级各类人员培训。对所有窗口服务人员进行语言培训、服务规范培训；对各岗位人员进行技术培训，提高工作质量和效率等。③积极拓展医疗市场。积极进行对外宣传和联络；进行医疗市场分析，将管理及服务侧重点投向市场占有率高的人群；进行门诊质量分析，采取针对性措施，改进门诊质量。

2.2增强全员参与意识

随着科技进步和发展,人们的生活方式和传统观念逐步发生变化,新的医学模式也出现了重大改革,在这种变革潮流中,我们强调一切“以病人为中心”,根据病人的身心、社会、文化需要,提供优质服务。把“以病人为中心”管理代替过去坐等式的服务。开展特需服务，提高医疗质量，缩短患者就医环节和在院滞留时间，建立健全各项服务措施。给患者以温馨、优美的就医环境，体现心理服务，满足不同层次患者的需求。通过优质门诊服务行动，使全院人员全员都来重视门诊工作,为更好地吸收病人,留住病人,出谋献策,不断提高门诊病人数量和工作质量,收到良好的社会效益和经济效益。

2.3强化服务理念

坚持“以病人为中心”是门诊服务的理念,门诊不仅是疾病治疗中心,也是开展健康教育、卫生宣传的重要阵地。随着人们对医疗保健需求的增加和门诊业务不断拓展,门诊将依据诊断和治疗的需要,开设满足不同人群需要的特色门诊、健康体检中心、假日门诊、心理咨询门诊、营养咨询门诊等。门诊管理模式的转变,大幅度地提高了我院门诊的服务质量,门诊各项业务指标、经济指标、医疗安全以及病人满意率均连创佳绩。新的实践使我们进一步认识到,只有依靠创新管理,不断改进服务方式,坚持以人为本开展因需服务,才能搞好服务质量。塑造良好医院形象是社会发展的需要,是医院在竞争中求生存、求发展的需要。塑造医院形象不能单靠讲设备、讲资金,重要的是坚持“以病人为中心”的宗旨,搞好医院管理,提高医疗技术和服务品质,质量水平。

2.4门诊质量是活动成功的保证

加强门诊医师的力量是门诊质量的重要保证,为了确保医疗质量,我院专家门诊严格控制医师出诊资格，通过诊疗及医患比分析，科学实施门诊限号管理。如专家门诊号、部分科室教授门诊号。普通门诊全部由本院医师坐诊,进修实习生不能单独门诊工作。出门诊医师要严格执行门诊岗位责任制,首诊负责制,规定医生不准给病人作不必要的检查,开不必要的大处方,防止滥用药物,减轻病人的负担，提高了门诊的诊疗质量。

开展“以病人为中心”优质服务活动是一种阶段性手段,而“以病人为中心”优质服务是医院的宗旨,是卫生改革与发展的系统工程。我们决心进一步加强创新管理,把“以病人为中心”的优质服务,深入持久地进行下去,巩固成绩,保持荣誉,再找差距,取得更大成绩。