护患沟通障碍的原因与对策

护患沟通障碍的原因与对策

周凤琼

昆明市第三人民医院650031周凤琼

[摘要]目的通过对243例患者调查表结果的分析探讨护患沟通障碍的原因与对策。方法对我院住院治疗超过7天的患者发放影响护患关系的调查表进行调查分析。结果影响护患沟通障碍的因素主要有没有得到足够的入院信息支持、专业知识不过关、态度生硬解释不到位、解释中语言使用不当、专业术语过多和交流环境干扰等因素易引发患者不满意，分别为185例（76.13%）、174例（71.60%）、131例（53.91%）、105例（43.21%）、86例（35.39%）、51例（20.99%）。结论应用良好的沟通技巧，能增强护士与患者的亲和力，避免护理纠纷，提高护理质量。

[关键词]护患沟通;障碍;原因与对策

护患沟通指护理人员与患者、患者家属、患者陪护人员之间的沟通交流，是护理人员和患者人际关系的主要工作内容，也是护士最基本、最重要的护理人际关系，在护士日常护理工作中处于首位[1]。护士的沟通技巧，特别是与病人及其家属的沟通技巧，是护士的必须要掌握的基本技能。但在日常护理工作中，因为护患之间文化差异、表达方式、沟通方式等存在差异，且不少患者维权意识加强，对护理质量的要求逐渐提高，有时会导致护患之间出现沟通障碍，甚至因此引发护患纠纷[2]。为提高护患沟通的有效性，避免护患之交因沟通障碍引发的不必要纠纷，我们对2014年12月～2015年3月对243例患者发放调查表，对出现护患沟通障碍的情况进行调查，并对结果进行分析，提出针对性的改进措施，现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料对2014年12月～2015年3月在我院住院治疗超过7天的患者243例进行调查，其中男145例，女98例，年龄18～71岁，文化程度高中及以下140例，高中以上文化程度103例。

1.2调查方法调查表采用李变红等[3]改进的《基于患者需要的住院患者对护理工作满意度调查表》中的20项问卷内容为基础，由患者或家属对每项内容对护理沟通满意的影响程度进行评价，调查时由经过专门培训的调查人员向患者家属讲明调查的目的、逐项解释每条调查内容的意义，然后让患者进行逐项评价。

2结果

本研究发放调查问卷243例，回收调查问卷243份，总回收率100%。通过调查问卷我们发现，影响护患沟通障碍的因素主要有没有得到足够的入院信息支持、专业知识不过关、态度生硬解释不到位、解释中语言使用不当、专业术语过多和交流环境干扰等因素易引发患者不满意，分别为185例（76.13%）、174例（71.60%）、131例（53.91%）、105例（43.21%）、86例（35.39%）、51例（20.99%）。

3讨论

3.1影响挥患沟通的主要因素

3.1.1信息交流不足刚入院的患者，刚来到一个陌生的环境，经常有焦虑情绪，渴望从护士这里了解有一系列相关住院的问题如：由哪位医生负责治疗、主治医生的技术水平高低、什么时间用药、药物治疗期间有无反应、治疗的效果如何、日常应该如何注意饮食等，信息需求量大，最易引发不满的就是护士只是照例告知而不是详细解释，如不能获得自己想要的信息，则易引发护患沟通障碍。

3.1.2解释不到位，态度生硬随着人们健康观念改变，患者的需求也越来越高，日常护理很难完全满足患者的需求，如果对患者不满意的地方，不能给予合理解释，加之态度不好，随时都会发生纠纷。

3.1.3环境不适、表情不达在与患者及家属交谈时，病房环境杂乱，有其它病人或家属在场，患者可能不能正确表达自己的思想。此外，护士如果脸上没有表情，会给病人一种被冷落的感觉；过于严肃的面部表情还会使患者产生紧张、恐惧感的感觉，加重患者的心理压力，甚至会引发患者对自己病情的臆测，导致心理负担过重，敏感度增加。

3.1.4语言使用不当大部分护士未受过专业心理学知识和沟通技巧方面的训练，往往面对患者采用同样的语言和说话方式，患者的年龄、性别、文化程度的有差异，语言不当易引发不必要的纠纷。

3.1.5过多使用专业术语住院患者地方来源不同、行业分布不同，文化层次和已有的健康知识也不一样，在与患者沟通时，护士如过多采用专业术语，容易产生误解或不解，影响交流效果。

3.1.6责任感差，技术不强缺乏责任心，工作疏忽大意，不能详细解释患者的问题，又不愿耐心解释，对患者病情不掌握、不了解，不能按照要求巡视病房，对基本护理技术不能熟练掌握，导致患者和家属不满。

3.2构建良好护患关系的对策

3.2.1改变服务观念，以病人为中心开展护理工作护理工作的目的是帮助和促进护患关系的早期康复，核心是对患者的关注。只有患者住院后感觉自己得到医护人员的关心、同情和照顾，才能消除他们的抵触情绪，配合治疗和护理。护理的时候自觉地和患者进行换位思考，善于用体贴的语言，让病人了解疾病的区域环境，如在什么地方打开水、食堂的位置、食堂开饭的时间、如何办理饭卡等等，可使患者对在病房生活安心。同时，多与患者和家属进行沟通，了解患者的详细情况，并尽量帮助患者解决存在的问题。用爱心和真诚护理患者，会让患者感受到家的亲切和亲人般的关怀，更有利于双方语言的沟通。

3.2.2加强业务学习，提高自身素质住院期间，患者最想知道的是与自己疾病治疗有关的知识，护士不能每次只就生活问题和患者交流，这样会导致患者信任度下降甚至出现反感，影响护患之间的交流效果。因此，护士在平时要多进行理论学习，掌握扎实的护理技术，在日常和患者交流时，回答患者的问题要专业，治疗要熟练。另外，多观察周边同事的工作方法，取长补短，注重自身素质的提高。此外，个人仪表也是素质的体现，得体的衣着、合适的言行有助于增加和患者间的亲和力。

3.2.3双心护理即细心观察病情，耐心护理患者。无论巡视病房还是对患者进行治疗，既要注重患者病情的变化，又要仔细把握患者情绪的变化，对有不满情绪的患者，无论患者是治疗不满意还是自身心情不好，都要耐心的开导，让患者排泄不良情绪，既可促进护患沟通，也可增加患者对护士的信任。

3.2.4让患者感觉到希望从事护理工作的护士必须要坚持“每个患者都是有希望的”的信念，通过适时的及时的解释，适时的鼓励，尽可能的消除患者的疑虑，可增加患者继续治疗的信心。反之，若护士对患者不抱希望，就会在与患者沟通的过程中，自然地流露出这样的信息。

3.2.5注意营造温馨的治疗环境住院环境的优劣会对患者的情绪造成极大的影楼，因此，在尽可能的范围内注意对病房、治疗室环境的改造，创造让适宜的环境，可使患者住的安心、舒适。另外，通过一些通俗的张贴画、宣传板等，可使患者得到学习的环境，实现环境治疗功效。

总之，在与患者交流时，要一切“以病人为中心”，想患者所想，急患者所急。明白可能造成护患交流障碍的因素，改变既往的护理方式，根据患者不同，采用有针对性的护理方式，增进与患者的信任和理解，最终目的是使患者消除住院治疗的顾虑，积极配合治疗，对康复有利。

参考文献

[1]凌秋华.牵引室护患沟通近况[J].当代医学,2012,18(27):10-11.

[2]黄跃，李倩，吴雷.护患沟通障碍因素浅析[J].当代医学，2013，19（14）：135.

[3]李变红，王朝娟，董蕃，等.基于患者需要的住院患者对护理工作满意度调查表的改进和应用[J].中国保健营养，2013，3（上）：1334-1335.