优质护理服务在门诊输液室的实施护理现状

优质护理服务在门诊输液室的实施护理现状

覃菊英

覃菊英

（广西河池市人民医院输液室广西河池547000）

【摘要】综述了我院门诊输液室开展优质护理服务的具体措施及其实施效果。开展优质护理服务不仅可以深化护理服务内涵，体现护士专业价值，提高护理服务质量，同时还能规避护理风险，确保护理安全，从而提升患者的满意度。

【关键词】优质护理服务门诊输液室护理

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）13-0120-02

“优质护理服务示范工程”活动[1]，旨在全面提高护理服务质量，提高患者对医护服务的满意度，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”[2]。我院作为广西卫生厅“优质护理服务示范工程”活动重点联系医院之一，门诊输液室于2013年1月作为本院第三批“优质护理服务示范工程”活动科室，深入开展优质护理服务工作，继续深化优质护理服务内涵；努力做好优质护理服务工作；通过对输液患者实施优质护理服务，取得了满意的效果，现将优质护理服务在门诊输液室中的实施及其效果综述如下。

1实施“优质护理服务”的措施

1.1组织学习实施前，本科多次召开护士会议，学习领会开展优质护理活动的精神，促使大家正确理解开展“优护”活动的目的、意义，加深对优质护理服务内涵的认识；依托护理部对科室人员进行护理形象、护理理念、护理技术等方面的学习培养[3]。

1.2加强业务学习和技术培训良好的专业素养和人文素养是护理人员为患者提供优质护理服务的基础[4]，护理人员的基本素质是保障医疗服务质量的根本条件[5]，随着科技的发展、新技术的不断推出，护理人员必须不断的学习、掌握新技能来充实自己[6]。护理部定期组织全院护士业务学习，邀请外出进修学习的护士讲课，为大家讲解一些新技术，不断的更新大家的专业知识；并定期进行“三基、三严”的培训，随机进行抽查考核。

1.3改变排班模式优化服务流程，护士长根据患者的高峰期施行弹性排班，加强人力资源管理[7]。在实施优质护理服务前，中午时段只有二名护士，患者等候时间过长，且容易出错；而在实施优质护理服务后，在中午高峰时段（10点到14点）增加护士人数2名，以缓解中午时段的高峰压力，以减少患者的等候时间；充分利用人力资源，并努力做到优化工作流程即：一人负责接药和查对，另一人负责再次查对和配药；另外二人则专门负责在输液大厅完成输液穿刺及换药等工作，这样就能避免来回走动所需要的时间，提高了工作效率。

1.4转变服务理念建立“以人为本，服务至上”的理念，转变“重专业、轻基础、重技术、轻服务“的传统观念[8]；本科开展优质护理服务以来，对70岁以上的老年患者，以及高烧急需治疗的患儿给予优先照顾，并做好解释工作，已取得其他患者的理解；据报道物理环境中适宜的声音、光线颜色、温湿度等可使个体产生舒适感觉[9]：在输液室内设置空调、彩电、为输液患儿播放少儿频道节目；对输液穿刺困难的患儿，申请儿科会诊帮助穿刺；为患者免费提供微波炉、矿泉水和纸杯以方便患者使用；目的就是全方位的为患者提供优美，舒适、方便和安全的输液环境，为患者提供全面、全程、优质的护理服务。

1.5加强护患沟通护患沟通是护理工作的基础，与护理操作技术一样是护理工作不可缺少的部分[10]。据近几年调查显示，医疗纠纷中有78%源于沟通不良[11]。护士不仅要有丰富的专业知识和娴熟的操作技能，还要有良好的沟通技巧能，语言是护士与患者交流的重要工具，是心灵沟通的纽带[12]，在与患者沟通时，尽量使用通俗易懂的语言。

1.6开展健康宣教护士要根据患者的不同病情进行相应的健康宣教，让患者知道自己所用药物的名称、作用及不良反应等；在室内摆放健康教育宣教传单、手册，患者可根据自己的需要自行取用。

1.7加强安全管理操作中严格遵守“三查、七对”制度：药物配制前后及皮试结果判断都应双人查对并签名；注射前后要求护士和患者或家属共同核对患者姓名及治疗用药以防差错；输液时，护士以亲切的微笑、力量柔和的动作、与患者交谈一些轻松愉快的话题，以分散其注意力[13]，告知患者不能自行调节输液滴数，以免发生不适或意外。

1.8建立绩效考核机制绩效工资中20%由护理部统一管理，绩效考核结合护士的能力、层级水平、护理工作量、质量、技术风险和患者的满意度等要素进行综合考核，并按护理岗位的劳动强度、护理难度、工作风险等要素确定分配权重，来体现优劳优酬[14]；每月评选“护士之星”，并给予适当的奖励，以充分调动大家的积极性。

2实施效果

2.1通过组织学习，护士对优质护理服务有了明确的认识，增加了护士对优质护理内涵的理解，并能积极主动的实施优质护理服务。

2.2通过加强理论学习和技术培训，使护理人员的整体素质得到普遍、明显的提高，护理服务质量稳步提高。

2.3通过弹性排班，使工作效率得到了明显的提高，既减少了患者等候的时间,提高了患者的满意度，又降低了因人手不够而容易导致的护理风险，护理服务质量得到了明显的提高。

2.4患者的满意度是评价护理质量的有效手段及改进护理工作的金标准[15]。通过提升护理服务理念，和实施一系列的便民措施，使每一位患者都能得到及时周到的护理服务，患者满意度由实施前的94.5%提高到了98%提高，从而实现了：患者和家属满意、社会和政府满意的优护目标。

2.5通过与患者的良好、有效沟通，护理服务质量明显提高，护理投诉事件明显降低。

2.6通过健康宣教，使患者对自己所患疾病的病因、病程、预防、及所用药物的名称、作用、不良反应等有所了解并能积极配合治疗。

2.7通过加强安全生产管理，减少了不良事件的发生，患者的舒适度和满意度明显提高。

2.8优质护理服务的实施，可增加护士对自身工作满意的程度，满意度水平高的护士，工作效率明显高于其他护士[16]。通过建立绩效考核机制，充分调动了护士的工作积极性，提升了护理质量，激发了护士工作的满意度。

综上所述，优质护理服务是现代医院发展，提升医院服务品牌的保证。优质护理服务活动是惠民工程，也是护理工作的改革，顺应了护理工作的需要，让患者感受到“看得见、摸得着”的实惠[17]。优质护理服务就是坚持“以患者为中心”的服务理念，为患者提供安全、有效、方便和满意的护理服务[18]。护理人员必须充实自己的理论知识和技术，才能更好的为患者服务；优质护理将传统的被动护理转为主动护理，对建立友好护患关系、缓解日益增加的护患矛盾具有重要意义[19]。我院门诊输液室通过实施“优质护理服务示范工程”活动，患者满意度明显提高，由实施前的94.5%提高到了98%，从而实现了患者和家属满意、社会和政府满意、医生和护士满意的终极目标。

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