浅谈电力营销在线稽查

浅谈电力营销在线稽查

郑慧青

（国网黎城县供电公司山西省长治市047600）

摘要：随着电力行业的不断发展及行业内服务意识的不断提升，社会各界对于电力优质服务的要求越来越高。全力做好营销稽查工作，充分发挥营销稽查对营销服务质量常态化、专业化的监督功能，是不断完善自身服务，提升管理水平的重要举措。该文主要阐述了在线稽查监控系统的主要功能，并结合营销业务分析了营销在线稽查监控系统在营销业务中的应用效果。

关键词：电力营销；在线稽查

前言：

电力营销工作具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高、与客户接触点多等特点，如果不加强对关键节点和关键指标的过程监控，就会直接影响公司的经济效益和服务形象。电力营销稽查是电力营销环节内控约束机制的主要组成部分，是电力营销风险管控的有效途径。

1电力营销稽查工作概述与发展趋势

目前很多供电局仍然采用传统人工稽查工作方式，主要存在以下几个方面的问题：（1）很多稽查人员都是兼职人员，由于本职工作量较大，没有将稽查工作真正落实；（2）工作切入点不明确，只有有了明确的稽查线索才能做好电力营销稽查工作，传统人工稽查有很多稽查线索，例如作业程序卡、作业指导书等，工作思路清晰，但是随着营销技术的不断发展，现在广泛采用计算机信息系统开展营销管理工作，稽查线索变为不可见的计算机数据，给人工稽查带来了一定的困难；（3）稽查效率较低，传统人工稽查主要采用系统抽查和现场抽查两种形式，两种稽查方法需要耗费大量的时间、人力和物力，稽查效率较低，而且抽查比例相对较小，可能会存在一部分差错未被发现而引发服务事件的现象。

随着时代的发展与进步，传统人工营销稽查工作模式已经无法适应时代发展的需求，不仅稽查工作成本高，效率低下，而且容易受到外界各种因素影响导致工作无法正常开展。因此，改变营销稽查工作模式已经是势在必行。而与传统人工营销稽查工作模式不同的在线稽查模式，其工作优势更显著，发展前景更佳，投入成本低，工作效率高，工作开展方便，各项数据更容易统计与分析，能够及时、有效发现营销工作中存在的各类问题和隐患，显著提高稽查效率。

在线稽查是新科技发展下的产物，其工作主要是由稽查人员设定筛选条件，在线稽查系统根据设定条件将异常样本筛选出来，再由相关业务人员进行核实确认、整改，达到逐步实现营销数据准确，营销业务规范、高效的目的，更有利于完善稽查制度，提高稽查人员的工作效率、营销业务管理水平，为稽查工作以及未来制度发展提供坚实基础。

2营销在线稽查监控系统应用思路

主要实现对稽查监控生成的预警和异常数据进行事前预警、事中监督、事后稽查。重点对基础数据（客户基本信息、营配站线变户更动、档案维护权限）、六大类营销业务（业扩、抄核收、用检、计量、客服、线损及综合停电）、重要风险点（电费回收风险、法律风险、服务风险）的稽查与监控。事前预警处理：主要用于对重要风险点、业务办理时限等进行预警监控操作。对预警监控的数据，采用橙灯（紧急预警）、蓝灯（重要预警）、黄灯（一般预警）进行预警级别的显示。

事中监督、事后稽查处理：用于对“重点业务流”的全过程办理质量进行跟踪监督，用于对各类已完结业务和数据进行稽查。对稽查的异常数据采用红灯（异常）进行显示，同时规定进行在线稽查闭环处理：生成异常数据——异常确认——异常核查及整改——发出整改督办短信、启动整改督办流程——常态整改复查。

3营销在线稽查监控系统主要功能

在线稽查监控系统在功能上主要分业务稽查、主题稽查、主题分析、稽查管理、高级应用、系统管理等六大模块。以各应用系统数据为基础，对各类数据信息进行集约分析并以图形、表格、视频、文字等综合展示方式展现。

业务质量规则稽查：按六大类业务进行分类，每类业务均固化稽查规则。

基础数据稽查：侧重于对重要客户信息、营配站线变户数据更动（获取营配信息进行比对）、客户基础信息的稽查。

业务全景稽查：借助该功能实现对重点业务流的质量和效率在线实时诊断，该功能特点是：一是从业务流角度进行实时稽查，及时发现某个关键环节或多个环节出现的问题；二是实现多系统信息集合展示分析；三是可以及时发现同一时段内在某个关键环节出现质量问题。对于同一工单的异常亮灯进行次数累计，可人工标识为重点跟踪的工单。

风险点稽查：获取计量自动化系统的实时信息进行综合分析稽查，设置了服务风险、法律风险、电费回收风险的各类稽查点。

稽查监控计划管理：将计划的制订和管控固化在信息系统中，计划管理用于制订计划，对计划执行进行实施跟踪监督。

稽查监控任务处理：用于对各类预警数据进行事前的督办短信、启动督办流程；用于各类异常数据进行进行异常确认、启动异常核查及整改流程。

营销差错分布分析：主要用于分析在线稽查中各单位和各业务大项、细项的差错分布情况，发现共性问题和业务短板，及时提出管理建议，同时调整下周期稽查计划。

4营销在线稽查监控系统在营销业务中的应用

4.1在抄核收业务中的应用

抄核收业务主要是从业务节点、业务流、业务面三个维度全面掌握营销服务质量情况，围绕“量、价、费”三大要素，重点针对抄表业务、计费电费发行、欠费停复电、收费对账、营销账务对账处理等开展稽查。

4.2在业扩报装中的应用

业扩报装业务针对重点业务深度稽查，例如实现对用电报装全过程的跟踪稽查，及时纠正报装中存在的不规范行为而延迟办理、报装受限等问题。稽查范围涵盖新装流程逻辑性、业扩费用、业扩报装各阶段超时、暂停业务规范性、减容（临时）业扩规范性、各类工单办理异常情况。

4.3在计量业务中的应用

计量业务主要针对电能计量装置管理的全过程，包括计量投运前管理、运行管理、退运管理进行监控稽查。通过设定规则监控电能表、互感器资产报表数据与库存数量一致性情况，对异常情况的报表进行告警。同时对档案质量、计量检定、封印、现场校验、计量运行、计量安装等进行查询与分析。

4.4在用电检查业务中的应用

用电检查业务重点通过营配信息集成数据共享，由在线稽查实时获取计量自动化系统月平均负载率、日负载率、月用电量自动判断，综合分析锁定专变超容使用、窃电异常客户。另外对年度日常检查完成情况、专项检查工单完成情况、检查缺陷整改情况、违约用电及窃电处理规范性、年度日常检查计划制定情况、月度计划执行情况进行稽查。

4.5在客户服务业务中的应用

在客户服务业务中，系统实时掌握95598客户服务对外服务能力，重点针对客服中心相关业务，例如客服服务、客户中心业务处理超时、投诉处理时限超时、欠费停电未登记、表扬建议意见举报诉求处理超时、客户诉求处理等展开稽查，同时对各基层单位故障停电抢修业务、营业厅业务进行实时监控稽查。

5结论

综上所述，随着时代的发展，供电企业必须进行内部与外部共同改革，而电力营销在线稽查工作也必然需要得到完善与提高，改变稽查思想，重视稽查工作效果，在符合市场经济下建立有效、可行的稽查体系，将在线稽查范围与层次不断扩大与加深，升华电力营销稽查工作的服务理念，提高电力企业服务质量和管理水平，促进服务提升。

参考文献：

[1]符华.基于电力营销的在线稽查监控系统研究及应用[J].信息技术与信息化，2014（10）.

[2]陈希阳.浅谈电力营销稽查工作[J].中国集体经济，2012（6）.

[3]王耀东.浅谈电力营销稽查工作[J].中小企业管理与科技，2013（10）.