门诊药房预配药模式体会

门诊药房预配药模式体会

陈燕1赵辉

陈燕1赵辉2

（1成都军区昆明总医院药剂科650000；2成都军区昆明药品器材供应站650000）

【摘要】目的分析预配候取和语音系统在门诊药房应用中的效果及体会。方法通过对本院门诊药房预配和语音提示取药系统运行状况进行回顾性分析，并与传统的分配和取药模式进行比较。结果门诊药房预配药系统启用后，显著优化了取药流程，缩短了取药时间。实施前后患者总满意度分别为67.6%和88.9%，实施后患者总满意度显著提高（P<0.01）。结论门诊药房预配药系统具有人性化的特点，可显著提高患者满意度，优化取药流程，适合提高医院药学发展，值得推广。

【关键词】门诊药房预配候取语音系统

【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）13-0375-02

医院门诊药房工作量大，传统的敞开式柜台配药和发药模式，常导致患者等候时间过长及药品发错，不仅降低了工作效率，还会导致医患纠纷的发生[1]。随着信息化革命的到来，医院的整体运营已经逐渐步转化为信息化管理，2008年起本院对门诊药房配发药品模式进行大胆改革，引进药品预配和语音提示取药系统，取得较好效果，现汇报如下。

1预配药系统与传统模式的差异

1.1建立门诊药房预配候取和语音系统的必要性

信息化管理是医院现代化管理的重要标志，门诊药房作为医院门诊各部门中患者最集中的服务窗口之一,其管理水平的高低,服务的程度和方式,直接影响医院的社会效益和经济效益与发展。我院为三级甲等医院,处方中输液多、品种多、数量多,调配起来相对烦琐,处方日调配量达1500多张。且患者就诊时间多较为集中，导致取药排队现象严重，给患者的身体和心理造成了极大的影响，尤其是老年患者普遍体能较差，对排队等药时间过长反感较重，增加了窗口工作人员的压力，也增加了发配错药物的几率。

1.2传统模式的弊端

传统流程：医师开具处方后，处方经药房审核并划价、收费，而后处方由前台药师审方后交由后台药师调配核对，前台药师再次审核药品并交予患者，同时叮嘱其用法及相关注意事项[2]。程序过于复杂，常造成患者等候时间过长，取药窗口排队拥堵,秩序混乱且病人情绪烦烦躁，容易引起纠纷,同时也影响工作效率。

1.3预配候取和语音系统的流程和优势

患者在划价收费时，患者及处方已通过预配候取管理系统获取，并为患者打印取药单以及分配取药窗口[2]。调剂药师可根据发药单和“四查十对”快速调配药品,并将药品递至指定窗口，审方药师通过语音呼叫程序通知患者，并对药单和患者信息进行核实，信息确认后进行相关事项讲解，患者完成取药过程。处方预配候取管理系统的应用减少了处方调配差错,患者等待时间由10-15min下降至3-5min，药师有充分的时间就药品向患者讲解，不仅避免药物错误使用的发生，且增进了医患关系[3]。

2配药模式转变前后患者满意度评价

2.1问卷调查方法

采用自制调查问卷就门诊药房预配药系统启用前、后患者对门诊配药服务的满意度进行评价并比较。满意度调查包括：非常满意、满意、一般和不满意四项，由现场调查员指导下其自行填写，并负责问卷的回收及完整性和有效性确认。总满意率=非常满意率+满意率。数据分析采用SPSS13.0软件，计数资料采用χ2检验，以α=0.05为检验水准。

2.2满意度评价结果

实施前后患者总满意率分别为67.6%和88.9%，实施后患者总满意度显著提高（P<0.01），见表1。

表1预配药系统启用前、后患者对门诊配药服务的满意度

3体会

笔者认为门诊药房预配药系统对取药流程进行了系统性的优化，显著改善了取药排队现象，增加了患者的满意度，但在实施过程中仍暴露出了一定的不足之处。

首先，统计病人等候取药时间方面存在不准确性。进入门诊药房预配系统的患者并非完全在候诊取药，部分患者可能在进行检查或完成其他事项，常导致系统呼叫而无人取药现象频发，或取药时信息已过，调配的药品堆积而患者却盲目等待的现象。其次，患者常因无法确定自己的信息是否在系统内，缺乏有效沟通，常引发焦虑的情绪。再则，虽然采用系统呼叫的方式，但仍需药师人工分配，造成人力资源的占用。

在2008年至今的使用过程中，笔者逐渐总结出一些列改进方法：①患者缴费完毕后，可凭处方在门诊药房条码的扫描机扫描取单，包括取药创口及等待人数等内容。系统在识别患者信息后会自动分配窗口、打单、药师调配；②处方预配调配窗口靠系统自动分配，避免了分配不均及漏配情况的发生；③增加预配单的信息载量：增加处方医嘱，可缩短病人等候时间；增加货位，可提高调配准确率。

总之，门诊药房预配药系统具有人性化的特点，可显著提高患者满意度，优化取药流程，适合提高医院药学发展，值得推广。

参考文献

[1]朱红球，曾颖，赖伟华，等.药房门诊处方配药内差调研分析及干预措施探讨[J].中国医院管理，2011，31（7）：42-43.

[2]阙毅平，郑咏池.门诊药房优化改革取药流程提升药学服务[J].北方药学，2012,09(6):83-84.

[3]匡增全.预配候取语音呼叫取药模式在门诊药房运用中的体会，中国药业，2012,21（20）：87-88.