门诊部护理工作中存在问题和应对方法探讨

门诊部护理工作中存在问题和应对方法探讨

李云凤

李云凤（沈阳军区联勤部门诊部辽宁沈阳110005）

【摘要】门诊部是医院的重要组成部分，也是医院的一个重要服务窗口，门诊护理工作受到多种因素影响。门诊护理管理中存复杂性、不稳定性且工作量大、整体护理技能参差不齐、服务观念相对落后及门诊医患关系复杂等问题。针对医院门诊护理工作特点及存在的问题，注重加强门诊护理管理、健提高护理人员素质和技能、增强对患者的责任心和同情心、提高社会适应能力和良好的心理素质，加强医院门诊护理医患关系改善，可进一步提高门诊护理工作的效率和工作质量，满足患者的需求。

【关键词】护理门诊部问题策略

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2014）14-0219-02

门诊部作为医院的前沿阵地，是医院的重要组成部分，也是医院的一个重要服务窗口，门诊护理工作受到多种因素影响，护理管理工作难度较大。但门诊护理工作的好坏直接关系医院的整体质量和信誉管，本研究通过本院护理工作中存在的问题进行分析，并探讨管理对策，针对护理管理工作的重要环节，进一步提高门诊护理服务质量和水平。

1存在的问题

1.1门诊工作的复杂性、不稳定性且工作量大门诊患者数量多，流动性大、人群相对集中、疾病种类复杂，甚至突然，环境复杂繁忙，候诊时间较长但应诊时间短，门诊护理管理具有繁杂性、流动性较大和不确定性，门诊护理工作呈现逐渐难度增大的趋势。另外，医院门诊护理承担注射、输液、治疗等工作，工作量大，护理人员较少难以承担相应的护理服务。都给门诊护理管理带来相当大的难度[1]。

1.2门诊护理人员整体护理技能参差不齐门诊大多接纳较低学历、护理经验较欠缺的护理人员，专业知识与技能参差不齐。存在护理技能不熟练、特别是注射方面不熟练，无菌操作观念不强等问题，且由于疾病复杂，对不同疾病认识不足，对患者提出的问题不能准确回答，一定程度上影响了医院的护理质量。

1.3门诊护理人员的服务观念相对落后门诊护理人员存在坐等病人，主动性服务意思欠缺，对患者在医疗过程中的感受及心理需求认识不足，难以真正体现“以人为本”“以患者为中心”的服务理念。与患者之间缺乏有效的沟通[2]。

1.4门诊医患关系复杂随着医疗过程透明化和规范化，患者法律意识和自我保护意识增强，医疗护理服务中存在忽视病人的权益、服务态度及服务质量存在不足，另外门诊患者疾病复杂，导致门诊患者对门诊服务满意度低，门诊投诉事件逐渐增多。

2方法与策略

随着现代医学的迅速发展，门诊部护理工作的内容及护理知识日趋专业化、复杂化、高度化，对门诊护理的要求越来越高。针对目前门诊护理存在的问题，加强门诊护理管理，以患者为中心,为患者提供优质的服务,是门诊护理质量管理亟待解决的问题。因此，采取一些方法和策略，以提高护理水平，保证护理质量，为患者提供优质护理服务。

2.1加强门诊护理管理，健全护理工作规章制度加强门诊护理工作管理，进一步建立完善护理规章制定，护理人员有章可依，针对门诊不同岗位的护理要求制定具体的护理章程，对各个环节的工作进行详细分工，制定对危急重患者陪检、护送，完善相应的门诊护理记录等。并进一步完善应急程序，面对患者突发事件、重大抢救时能从容、快速、科学地救治患者,以确保护理的安全性和有效性。并加强对门诊护理质量的考评，对于门诊部的护理工作定期、不定期进行检查[3]。

2.2加强门诊部护理人员的培训，提高护理人员素质和技能重视门诊护理技能，加强岗位护理培训，门诊护士要具备过硬的业务素质，具有较全面的护理知识和精湛的护理技能，熟练掌握门诊护理工作的各项合理规范及护理技能，以提高门诊部护理工作的质量。同时，门诊护理要与时俱进，了解先进医疗技术、先进护理技能，提高对患者服务的能力。

门诊患者具有“急、危、重”等特点，甚至患者群体就医，因此门诊护理必须反应快、动作快、应变能力强，协助医生和有关科室,快速为患者就医、检查、化验、取药、治疗，能够做到争分夺秒抢救患者生命[4]。

2.3加强与患者的沟通交流，增强对患者的责任心和同情心医护人员之间、医患之间加强沟通交流，团结协作，切实提高整个门诊部的综合素质。患者来医院希望尽快治愈疾病，恢复健康。存在急躁、不安心态，医护人员增加对患者的同情心和理解，保持和善态度，安慰患者，让患者安心。安慰和开导患者和家属是护理工作之一，门诊护理中，应积极主动与患者和家属保持联系，认真倾听患者主诉，积极沟通，是缓解门诊部护理质量的重要方法[5]。

2.4提高社会适应能力和良好的心理素质妥善解决医患纠纷门诊护理面对复杂的医疗，面对不同层次人群，护理人员要加强自我修养，并善于进行良好的自我调节与自我安慰，保持身心健康,更好的工作和生活。遇到故意闹事的患者，坚持原则，适当的时候可以报警处理，以免事态扩大。同时门诊护士要努力学习法律法规，明确自己的职责范围，更好地运用法律武器，维护自己的合法权益,保护自己。

综上所述，门诊护理工作医院对外服务的重要窗口，应加强管理，严格按照相关的护理制度从事护理工作。护理人员提高护理技能，具备高度的责任心与同情心，并具备较高的心理素质、道德素质等综合素质，适应现代的护理需要，最大限度满足患者的护理需求，取得了良好的社会和经济效益。

参考文献

[1]张红,韩怀忠.门诊部护理管理体会[J].中国误诊学杂志，2011，11（11）：2641-2642

[2]冯秀玲.综合医院门诊护理难点分析及应对措施的效果评价[J].中国实用护理杂志，2012,66（30）：884-885

[3]李艳玲.门诊部护理工作中的难点及应对策略[J].中国实用医药,2011,6(19):258-259

[4]段霞,施雁.门诊护理服务失误补救系统的设计与应用[J].护理学杂志,2010,25(13):1-3

[5]刘春香.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策[J].中华护理杂志,2001,36(2):127-128