护理纠纷原因分析及护理措施

护理纠纷原因分析及护理措施

童玉华

童玉华（湖北省武汉市新洲区人民医院胸外科431400）

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2011）30-0183-02

随着医学科学技术的复杂性日益增长，慢性疾病患病率的增加，医疗服务管理系统效率低下及信息技术运用的有限性等是医疗质量低下的潜在因素。医院难以为患者提供安全、优质、高效、价格合理的医疗服务，又因医疗体制改革和法律知识的普及，人们维权意识逐渐加强，医疗纠纷不断升级，护理纠纷也愈演愈烈之势，为了不断提高医疗质量，建立和谐的护患关系，现将我院近5年发生的护理纠纷的原因及采取的措施剖析如下。

1临床资料

2006年1月至2011年1月我院共发生护理纠a纷45例，45例纠纷中，服务质量差、缺乏沟通8例，工作责任心问题7例，工作技术水准不够11例，病情分析、临床思维水平不够9例，巡视病房不及时7例，质疑住院费用3例。

2原因分析

2.1缺乏沟通护患双方对医疗行为和医疗纠纷上的认识差异是使得护患矛盾加重的重要原因[1]。护患沟通就显得非常重要。通过良好的护患沟通与交流，既可增加患者对医疗技术局限性和高风险性的了解，增加对医护人员的信任，还可争取病人和家属的理解、支持与配合。避免家属对医疗服务的期望值过高，当花了钱未达到理想效果时，家属就会对护士发泄不满情绪。

2.2服务态度差，护理理念滞后曹冰等报道[1]医务人员态度问题是诱发医疗纠纷的重要原因。有的护理人员不转变服务理念，工作缺乏主动性、积极性、在接待患者及家属过程中，不热情、不主动、解决问题不及时、不耐心、语言生硬、甚至歧视、指责、污辱患者及家属，从而诱发纠纷。本文有例纠纷因护士正在吃零食没有及时去处理问题而引发。

2.3技术水准不过硬各种专业技能水准不过硬，加上患者不合作，家属担心，给操作护士造成很大的心理压力，结果往往事与愿违，由此引发的纠纷也常见，本文有2例穿刺不能一针成功，1例抽血损伤桡神经，1例注射损伤坐骨神经而引发纠纷。

2.4工作责任心不强，不按时巡视病房

护理工作繁琐、任务重、有的临床护士临床经验不足，责任心不强，不按时巡视病房，往往忽视了患者病情变化。病情进展迅速的疾病，对病情分析，判断及临床思维水平不够，不能及时告知医师，及时采取相应的处理措施，这也是纠纷隐患之一。

由于疏忽大意，玩忽职守可造成渎职现象。如用错药，输错液，打错针，或是术后将收手术医疗器械，敷料异物遗留在患者的体腔内。本文有2例患者外伤后延迟性脾破裂未能及时发现患者病情变化和告知医师导致患者死亡纠纷和1例敷料遗留在患者的体腔内的纠纷使医院在经济和信任度上蒙受巨大损失，对患者及家属的损害也是巨大的。

3护理措施

3.1加强护士职业安全管理、创造良好的职业环境

风险管理已成为医院管理者研究和解决的首要问题。护患纠纷、人际冲突、机械性损伤、抗肿瘤药、病原微生物等各种危险因素的职业环境不仅妨碍护理质量的提高，也损害护士的身心健康，导致护士的离职和流失。卫生部的调查数据显示，目前国内护士离职率已高达12.3%[2]。医院必须加强护士职业安全管理，创造良好的职业环境，善待护士，让她们在高风险的医疗服务行业中身体、情感和待遇上都得到应有的关照。

3.2加强培训，提高护理人员的整体素质及操作技术

护理人员必须牢固掌握专业理论和技术技能，还要注重提高书写能力，改善服务态度，应对突发事件等综合能力培养，加强沟通技巧，临床判断能力、职业安全培训，同时强化护理核心制度，针对《护理不良事件报告表》中的问题，组织学习从中吸取教训、分享经验。如医院发生2例在给病人翻身护理时发生心跳呼吸骤停不良事件，各科护士长立即在朝会上组织护理人员讨论学习，防止类似事件再次发生，针对围术期因手术相关原因引发的纠纷多，加强围手术期术前、术中、术后3个阶段的管理知识培训。同时加强医师医疗技术和职业道德培训，避免患者对医疗行为有意见或因过度医疗质疑医疗费用不敢向医师提而转移到护理人员身上[3]。

3.3更新护理观念，创造优质护理服务示范病区

护理人力资源的合理配置，是满足病人服务需求、确保护理质量的基本保证。同时严格限制护士向非护理岗位流动，对确有需要流向非护理岗位的护理人员，一律按岗位的要求转换身份，不再享有护理津贴等相关待遇。合理调整床护比，避免因护士短缺而导致忙中出错。缩减护士非护理工作时间，简化护理文件书写，努力把时间还给护士，把护士还给病人，让护士有更多的时间与病人沟通交流。同时加强护士长中层护理人员绩效考核，有效调动了中层管理人员的积极性。我院护理部从去年10月份起，已在7个护理单元稳步推进“优质护理服务示范病区”,并取得初步成效。

3.4建设医院护理不良事件自愿报告系统及激励机制。

建立医疗不安全事件报告系统，已经成为发达国家医疗风险防范管理的基本知识[4]，从分析不安全文件发生的原因，查找导致不安全事件发生的漏洞，探讨预防不安全事件措施的过程中吸取教训，分享经验，完善措施，是医疗风险防范管理的关键[5]。

惩罚性环境导致部分医院护理管理中出现差错、事故后倾向于隐瞒不报。意外事件记录不完整，就意味着不能从中学习和吸取经验教训，再加上不利于差错报告的大环境，导致医疗差错重复出现[5]。病人的安全不被保障，护理人员也不能从中吸取教训并有效改进管理程序。无惩罚、匿名的护理不良事件自愿报告系统在提高差错事故报告率和帮助减少不良事件的发生中普遍认为是重要的策略[6]。

我院采取无惩罚及给予上报《护理不良事件报告表》的当事人给予奖励的措施使不良事件主动报告数量明显增长，同时让报告者获得成就感，因为细心才会发现，也可以让当事人从责任心的角度，认识自身行为过错，避免同类事件再次发生，对防范医疗事故，促进医院发展和保护患者利益是有利的[7]。从本组护理纠纷原因分析中可以看出，加强对护理人员的业务素质培养，及是防范护理纠纷，构建和谐护患关系的当务之急和最有效的办法。

参考文献

[1]曹冰，陈力，宋雪佳.医患双方对医疗纠纷认识的调查分析[J].中华医院管理杂志，2009，25（5）：341.

[2]徐玉斓，郦忠，盛洁华，等.对构建护士职业安全体系的探讨[J].中华医院管理杂志，2009，25（8）：572.

[3]刘鑫，张宝珠.护理执业风险防范指南[M].北京：人民军医出版社，2008：6.

[4]杨克虎，田金徽，段明友，等.瑞典医疗风险监管体系的循证评价[J].中国医院管理，2008，27（3）：21-24.

[5]秦万龙，马彬，田金微，等.荷兰医疗风险管理简介[J].中华医院管理杂志，2009，25（2）：140.

[6]MeganJ.Theethicsandpracticalimportanceofdefining,distinguishinganddisclosingnursingerrors:adiscussionpaper[J].InternationalJouralofNursingStudies,2006,43(3):367-376.

[7]张小庄，叶宁，黄水清，等.激励机制在增强医院不良事件主动报告中的作用研究[J].中华医院管理杂志，2009，25（1）：26.