浅析医院体检中心护士职业素质在防范体检纠纷中的积极性和重要性

浅析医院体检中心护士职业素质在防范体检纠纷中的积极性和重要性

牛美丽

牛美丽（内蒙古包头市包钢第三职工医院014000）

【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2013）08-0137-02

【摘要】随着我国经济飞速发展，人民生活水平有了极大的提高，对健康的关注度也越来越高。近些年，健康体检行业发展迅速，健康体检工作也在不断的改进与完善，但是医院体检纠纷事件仍然层出不穷。本文通过对本院体检中心全体护士进行职业素质培训，比较培训前后的半年内体检纠纷的发生率的方法，研究得出，医院体检中心护士的职业素质对减少医院体检纠纷有积极重要的作用。

【关键词】体检中心职业素质体检纠纷重要性

健康体检是一个新兴的行业，随着人们对健康的需求日益增加而蓬勃发展。健康体检中心之间的竞争也越来越激烈，不断的完善体检流程，提高服务质量，从而提高客户的满意度才是健康体检中心可持续发展的战略[1]。护士的职业素质对体检服务质量起着至关重要的作用，我院自2012年3月开展体检中心护士职业素质的培训，对比培训前与培训后的半年时间，我院体检中心体检纠纷的发生率。具体报道如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

选取2011年09月-2012年02月在我院体检中心的体检者8492例，统计发生纠纷事件的例数，作为对照组；选择2012年03月-2012年09月的体检者9149例，统计发生纠纷事件的例数，作为实验组。

1.2职业素质培训

1.2.1思想道德方面

体检中心人流量大，护士直接与体检者接触，应具备优良的思想道德品质，爱岗敬业，谨记作为一名医学工作者的医学誓言，发扬为人类健康服务奋斗终身的医学精神。工作态度要积极向上，富有激情，积极主动的接待每一位体检者，平等对待每一位来检者，不以有色眼镜看人，不区别对待。最大限度的满足他们的需求，切实为他们解决问题。

1.2.2专业知识技能方面

护士应不断加强自身专业知识的学习，广泛阅读，掌握护理、体格检查、健康保健等方面的知识，并将自身所学知识综合运用到实际工作中，为体检者带来更好的全方位的服务。体检中心护士的专业技能方面，主要是静脉采血技术。护士抽血时要求做到一针见血，操作要熟练，专业化，抽血操作时，动作应轻柔。对于惧怕抽血的患者，应给予适当的语言安慰，表现出自信，值得信赖的感觉，减少体检者的恐惧心理。普通体检者缺乏医学基础知识，对体检项目有不理解的地方，护士应耐心为体检者讲解，若体检者不清楚应做哪些体检项目，护士应给予恰当的建议供患者选择。因此，体检中心护士应加强全科医学知识的学习，充分了解体检中心的各项业务，加强自身业务能力，提高工作效率的同时，更好的指导体检者，提供更优质的服务。

1.2.3组织交流能力方面

体检工作集中在上午，体检人数多，体检项目多而杂乱，有的不在同一层楼。体检者可能出现不满情绪。护士应具备一定的组织能力，协调好各个体检项目间排队的人数，根据不同体检项目的性质，有计划有组织的指导安排体检的流程。如超声项目需要的时间长，排队的人数过多，有时会出现扎堆排队现象。护士可以建议体检者先做其他暂时不需要排队的项目，为体检者节约时间，同时可以避免体检者排队时可能产生的焦躁情绪，减少纠纷率。与体检者沟通交流时，要注重礼仪。首先，作为一名合格的护士，要着装整洁，行为举止要得体大方，面对体检者时应保持微笑，给人以信赖、亲近的感觉。其次，要文明用语，多使用“您好”，“请问”，“谢谢”等礼貌用语。最后要有良好的语言组织能力，能很好的与体检者沟通。体检中心护士直接与体检者接触，务必要有良好的语言表达能力，能很好的与体检者沟通，让对方满意。沟通不当是引起体检纠纷最主要的因素。良好的沟通对化解纠纷有重要的作用。

1.2.4心理素质方面

体检中心的工作较为繁重，每天面对各种不同的体检者，可能发生各种突发状况。护士在工作中应以热情饱满、积极乐观的精神面貌面对每一位体检者，遇事处变不惊，对于突发事件有理智冷静的头脑分析判断，并快速做出决策。

1.2.5综合知识的培训

注重护士综合素质的提高。（1）增强电脑技术方面的学习，掌握新技术、新信息。（2）服务理念的学习。将每一位体检者当作自己的客户，关注客户的需要，提供人性化的服务，力求做到让客户满意。（3）开拓市场的能力。做好本职工作的同时，能做好健康体检的宣传工作，为客户提供相关疾病预防知识以及健康生活中的一些小的指导。（4）人文修养的提高。营造良好的文化氛围，提高护士自身的修养气质，有益于护士身心健康的发展，为医院体检中心可持续发展提供保障。

1.3统计学处理

使用SPSS17.0统计学软件处理数据，组间对比用X2检验，P＜0.05为差异有显著性，具有统计学意义。

2.结果

对照组体检者共8492例，发生纠纷的例数为12例，占0.14%；实验组共9149例，发生纠纷的例数3例，占0.03%。培训前后纠纷发生率的比较有显著性差异（P<0.05），具有统计学意义。如下表1所示。

表1培训前后纠纷发生率的比较

组别总例数发生纠纷的例数纠纷发生率（%）

对照组8492120.14

实验组914930.03

注：培训前后纠纷发生率的比较，X2=6.105，P<0.05，差异有显著性。

3.讨论

3.1体检纠纷原因分析

3.1.1体检者的原因

体检者对体检中心服务的期望值过高[2]，体检者都希望花更少的钱，享受更好的服务。候诊排队时间过长，有插队现象，体检服务不到位，体检环境吵闹、拥挤、不舒适，体检项目过于杂乱、流程过于复杂，医护人员专业素质不够，患者隐私权益未得到很好的保护等等，都有可能引发体检者的不满，护士若是不能及时进行恰当的处理，每一个小小的不满则可能转变成体检纠纷事件。

3.1.2医护人员的原因

医护人员自身的职业素质有待提高。如医护人员与体检者沟通不当，体检者有疑问时或有不满情绪时，医护人员未能做出让体检者满意的答复，或是由于双方沟通交流有障碍，可能使很小的事情恶化转变成体检纠纷[3]。

3.1.3其他因素

检查结果与其他医院不同。其发生的原因很多，体检时间与环境背景的不同，患者的各项指标可能发生一定的变化[4]。但是若体检中心给出的解释让体检者感觉不专业，或是解释的态度不好，或是处理不及时等都有可能引起体检纠纷。

3.2体检纠纷的防范措施

防范体检纠纷的措施主要分为三大块：加强医护人员职业素质的培训，不断完善体检中心各项制度，以及科学合理的设计体检流程。

定期开展多项医护人员职业素质的培训，宣扬“以人为本”的服务理念，创造良好的体检环境，给体检者以舒适感，针对排队时间长的项目，如B超项目，排队区域可以提供报纸，杂志与挂壁电视；注重专业技能的提高，主要是静脉抽血与妇科检查项目，要尽量减少体检者的不适感；体检中心护士应具备各方面的综合能力，更好的服务于患者，提高满意率。

建立健全一套完整的体检中心制度，是为了更好的管理体检中心。制定各个阶段的工作计划并设立考核机制，实行岗位责任制，合理分配人员，明确分工，使体检中心的服务工作井然有序，忙而不乱。在人性化管理的基础上，务必做到纪律严明，奖惩分明，提高服务质量与工作效率，减少纠纷的发生率。

体检是一门综合性的学科，需要各个部门团结协作，中心体检人数每日上百人，而且集中在上午时间段，人流大，设备及工作人员都有限。医院应不断改进、优化体检流程[5]，应从患者的角度出发，为患者提供更方便、快捷的体检服务。

3.3护士职业素质的重要性

健康体检属于服务性的行业，应推行“以人为本，客户至上”的服务理念[6]。这就需要护士有较高的职业素质。本次研究证明，提高护士的职业素质，能明显减少体检纠纷的发生率。护士的工作直接与体检者接触，良好的沟通是减少纠纷最直接有效的方法。大多数体检纠纷事件是一些较小的细节问题，若护士在面对体检者有不满情绪时，始终面带微笑耐心倾听，站在体检者的立场上考虑问题，以专业的职业素质解决问题，那么体检者的不满情绪便自然化解了。

综上所述，护士在体检过程中的作用至关重要，护士具备良好的职业素质在防范体检纠纷中起到了积极、重要的作用。

参考文献

[1]皮秀英.体检中心存在的护理纠纷原因分析与防范措施[J].中国医药指南,2011,09(23):169-170.

[2]李素霞.浅谈健康体检中心护士素质培养体会[J].护理实践与研究,2011,08(8):67-68.

[3]周晓丹,施洪.健康管理体检中心护士素质要求及培养体会[J].解放军护理杂志,2008,25(18):66-67.

[4]林琼申,黄雪芹,钟玉霞等.体检中心医患纠纷的原因分析与防范[J].现代医院,2011,11(6):118-119.

[5]孙静,邵丽萍.体检过程中存在的护理纠纷原因与防范对策分析[J].中国当代医药,2010,17(6):142,146.

[6]张静.浅谈体检中心护士职业素质要求[J].中国医药指南,2011,09(6):336-337.