提高铁路客运服务质量的思考

提高铁路客运服务质量的思考

焦崇玉

包头铁道职业技术学院内蒙古包头014060

摘要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求。因此，如何提高铁路客运服务质量就变得尤为重要。本文通过分析提高铁路客运服务质量的必要性，结合铁路客运服务现状，提出几点建议，以资参考。

关键词：铁路；客运服务；现状；建议

铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，再加上我国传统节日气氛浓厚，特定时期人口流动速度和数量激增，这就对铁路客运工作提出了更高的要求。在当前市场经济环境下，铁路面临着严竣的竞争压力，所以需要加强提高自身客运服务质量，为旅客提供高层次和多方位的服务，确保旅客出行的安全、便利和快捷。

一、提高铁路客运服务质量的必要性

1.1有助于塑造铁路运输企业良好形象

铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。更好的满足旅客出行的需求。

1.2增强铁路运输企业竞争力

相对于公路运输的灵活与便捷、航空运输的快捷与品牌效应、航空运输灵活的运价机制，铁路纵然有安全、舒适、快捷、方便和经济上的优势，但是服务质量仍是软肋。不断提高服务质量，在市场中立稳脚跟，保持市场份额则是当前首要任务。在当前激烈的市场竞争形势下，需要加快经营理念的转变，通过提升自身的服务质量来增强铁路的竞争能力，更好的满足市场发展的需求，从而在竞争中取得优势。

1.3符合广大旅客的切实需求

目前人民群众物质文化水平不断提升，广大旅客对铁路客运服务质量也提出了更高的要求，不仅需要具有较好的旅行环境，而且还对服务水准具有较高的要求。同时，旅客维权意识也在不断增强，当铁路客运服务质量达不到规定的服务要求时，旅客则会通过舆论及法律等手段来维护自身的合法权益，从而不利于铁路企业的健康发展。因此铁路企业需要有效的提高自身的服务质量，将为人民服务的宗旨更好的体现出来。

二、目前铁路客运服务发展现状及存在的问题

随着人民生活水平大幅提高，人们的出行频率也不断上升。铁路作为出行安全、价格便宜的交通方式成为人们出行的首选。随着铁路客运量的逐年稳定增长，旅客保护自身利益的意识也在不断增强，这就对铁路客运服务质量也提出了更高的要求。但由于客观因素，也存在一些影响铁路客运服务质量的问题。

2.1铁路职工的整体素质有待提高

铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。

2.2铁路行业内部缺乏竞争压力，铁路客运管理水平有待增强

近些年，铁路部门在客运运能上投入较多，但在一定时期、一定区段、一定车型及席位上还是存在运能与运量的矛盾。由于铁路运输实行统一的经营管理模式，在其系统内部缺乏竞争力，客运服务质量即使不高，旅客也不得不选择铁路作为交通工具。在每年客运高峰期间，即使乘车条件不好，火车票仍然是较为紧张的资源。近年来，虽然铁路客运部门采取了减员增效、岗位合并等措施，但是缺乏有效的用人机制和激励机制，难以充分调动铁路客运职工的工作积极性。

2.3铁路客运服务硬件不足，铁路客运基础设施有待改善

受经济条件和地理条件的限制，铁路客运基础设施设备从设计到建成到投入使用需要较长的一个过程，对原有设备改造也比较困难。部分车站的客运基础设备设施投入使用时间过长，多少存在一些缺陷。比如最初设计布局不合理、功能不健全；与其他交通方式衔接不好，不利于旅客换乘；天桥地道和进出站通道与附近居民流有交叉、三品查堵存在漏洞；站台过短不方便旅客乘降等等，这些都是影响铁路客运服务质量的重要因素。虽然可以通过加派工作人员进行弥补，但是却耗费大量重复的人力物力，为旅客运输服务带来不利影响。

三、提高铁路客运服务质量的几点建议

3.1强化客运团队的整体素质，提供服务质量

想要提高客运人员的整体素质，需要做好以下几方面的工作：一是对服务技巧以及礼仪进行加强；二是对客运人员进行培训教育，聘请一些专业人员开展专业的讲座；三是因为其代表着客运行业的形象，所以应该将诚信服务贯彻整个过程；四是对职业道德进行加强，并对国家相关政策进行学习；五是对一些错误的行为进行严格处理；六是对客运人员的形象、语言、形体以及气质进行培养。

3.2创新管理理念，完善内部人员管理机制

创新激励制度，引入现代企业竞争方法和绩效考核机制，实现物质激励与精神激励的协调统一，激励客运工作人员在客运服务工作中突出服务理念。在现有的收入分配机制下，采取灵活的方式提高职工收入，保证适度的收入差别，实现客运职工的工作表现、旅客的评价与职工的收入联动。实行多劳多得，奖勤罚懒，劳模大奖的绩效考核机制，突出绩效，重在服务质量。

3.3加强设备管理，完善基础设施条件

客运基础设备设施是铁路客运服务的基础，第一应加强设备质量管理，制定设备管理制度，指定专人对设备进行定期和不定期的维护和管理，及时登记、处理设备隐患，降低设备故障，保证设施设备的完好状态。第二应保证客运设施设备的经费投入，在经费许可的条件下更新现有设备，弥补现有设备存在的缺陷，如站台过窄或过短、整修旅客进出站通道、更新站台照明设备等，如经费有限则可制定计划逐步完善基础设备缺陷。第三新建的设施设备要计划长远，设计阶段就要考虑设备使用过程中可能出现的各种可能性，注重设备的实用性，为设备留有升级的空间，采购安装的设施设备要满足重点旅客与一般旅客安全、便捷的乘车要求。

四、结束语

铁路的服务质量建设作为铁路企业发展的一项长期战略任务，必须循序渐进，持之以恒。客运服务工作人员要秉承着“以旅客为中心”的原则，提高自身整体素质，为旅客提供优质服务。铁路企业要加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路的设备及人员管理制度，创新管理理念，从而提高我国铁路客运服务质量。

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