供电企业客户服务投诉率的降低措施探究杨慧丽

供电企业客户服务投诉率的降低措施探究杨慧丽

杨慧丽

（国网河南省电力公司汝州市供电公司河南汝州467500）

摘要：在当今社会，用电量非常的大，用电企业，设备越来越多，越来越依赖电能，如果出现问题影响了正常用电，问题还不能及时解决就会受到投诉，从而影响到用电企业的正常工作。对此供电企业必须提高供电服务质量，降低客户投诉率。本文分析了供电企业客服中问题，并提出了降低客户投诉率的有效方法。

关键词：供电企业；客户服务；投诉率；降低措施

引言

市场经济新形势下，作为垄断企业的电力企业也正在走向市场环境，接受着新一轮的市场竞争，要想在竞争中取胜，就要提高客户服务水平，为客户提供满意、到位的服务，这样才能降低客户投诉率，为企业赢得更良好的信誉和形象，从而获得更加广阔的市场空间，为客户提供高素质、高水平的服务

1供电企业客户服务引发投诉原因

1.1投诉处理不满，出现再投诉

供电企业长期以来致力于经营效益与经济利益的创造与提高，未能真正建立起客户服务投诉处理机制，缺少健全、正规、完善的客户投诉受理制度，使得客户投诉的受理渠道单一、客户投诉问题得不到及时解决和处理，投诉客户的权益得不到及时维护，这些都可能影响供电企业客服质量，降低企业信誉和形象，导致客户再投诉，这样就增加了客户投诉的概率，从而进一步威胁到供电企业的客户信任度，长远来看，威胁到其经济利益。

1.2供电服务不满意

供电企业的客户服务覆盖多个环节、多个方面，例如：供电服务、业扩报装服务、缴费服务、用电咨询服务等。在整个的供电服务过程中，供电企业由于工作的疏忽或者制度规范不到位以及管理不到位等都可能在客户服务中出现漏洞和问题，从而引发客户不满导致客户投诉。从目前来看，出现投诉率较高的环节是业扩报装服务与缴费服务，客户投诉业扩报装效率低下、报装工程质量不佳等，使得后期用电服务受影响的类似问题较为突出，一些关键性的供电服务如果得不到及时处理，则会增加客户投诉率。

2供电企业降低客服投诉的措施

2.1实行投诉处理回馈制度

供电企业接到客户投诉后及时对投诉问题作出处理，然而，要想确保投诉处理工作质量，就要积极地听取客户意见，这样则有必要创建投诉处理反馈机制，通过开展客户投诉体验活动，以电话回访、网络回评等方式来吸收、听取客户对投诉处理的满意程度，实行周回访、月回访、季度回访等，根据客户提供的回访意见来为投诉服务打分，为月度、年度考核等做准备，让企业服务人员同客户之间直接交流、沟通，以此来提高客户服务水平，形成更加高质量的客户投诉服务管理。

2.2确保投诉处理质量，减少再投诉

投诉部门接收到客户投诉后，供电企业应该第一时间处理客户的投诉问题，提高投诉处理效率，而且要实行公正、透明、公开处理，提高投诉处理质量，减少客户再投诉问题的出现，从而降低投诉率。（1）公开处理过程，透明处理。为了提高客户对投诉处理的满意度，有必要向客户公开处理过程，让客户更加明白地认识到自身的意见已经得到妥善处理，从而产生一种信任感、信服感。例如：电费收缴方面引发客户不满，客户投诉后，投诉处理部门既要向客户提供客户用电数据信息，又要将处理过程呈现给客户，这样才能更好地消解困惑。（2）创建投诉处理查询系统。要想进一步提高投诉处理工作质量，有必要创建投诉查询系统，把投诉的具体处理模式、流程、进展以及结果等统一发布在这一查询系统中，对客户公开，这种查询系统公开公布的方式能够减少客户的怀疑，也能解除客户等候过程中的焦躁心情，更重要的是公开透明的投诉处理方式体现了投诉部门对客户负责的态度，维护了广大人民群众的利益，这样才能拉近同客户之间距离，赢得其信任，降低投诉率。

2.3创建全方位的客户服务评估机制

供电企业要想降低客服投诉率，则有必要针对自身的服务创建全方位的评估机制，一方面为客户提供细致、到位、高水平、高质量的服务，另一方面则要三项评估结合，其中包括客户的评估、社会的大众点评、自我反思等，通过全方位地评估与评价，有利于供电企业找到自身的问题，根据所反馈、总结出的问题来改善自身的服务，提高服务水平。具体的服务评估，供电企业也要锁定重点又关键的环节，例如：业扩报装服务的效率低下问题、报装质量不达标等问题都成为客户投诉的关键问题，要深入分析问题产生的原因，并实行月报告制度，每个月报装部门负责汇报报装工作进展，从而达到阶段性监督与服务。

2.4拓宽投诉处理的方式和渠道

由于电力电能资源是整个社会经营发展不可或缺的能源资源，社会的各行各业都依赖于电能生产经营，这就使得供电企业所服务的客户类型也多种多样，其中有大型企业客户，也有最基础的个体用户，由于客户的用电性质、服务需求、用电类型等都存在一定的差异，这就使得他们的投诉内容、频率等也都有所不同，要想提高投诉处理效率，则有必要本着全心全意为客户服务的原则来拓宽投诉处理通道，开辟多元、多样化的投诉处理平台，例如：网上投诉平台、实体客服中心、开通供电企业微信公众号等，充分利用这些现代化网络与技术平台来为各类客户提供服务诉求与建议，使他们的愿望与诉求得到更好地反馈，供电企业也能借助多元化的技术平台、网络平台等加强同客户之间的交流与沟通，及时发现自身问题。同时，供电企业针对投诉问题的处理应该适度地向员工授权，员工可以参照客户所投诉问题的具体内容等来提供合适的解决方法，这样不仅能够调动员工处理投诉的工作主动性、灵活性、高效性，能让投诉客户及时收到处理结果，让客户满意。

2.5总结探索，优化完善服务

供电企业要想从根本上降低客户服务投诉率就要全方位提高供电服务水平，只有时刻提供令客户满意的服务才能减少他们的投诉率，然而，服务水平的提高不可以一蹴而就，需要一个积极探索、不断实践、不断总结与改进的过程。供电企业只有通过客户投诉的若干意见以及反馈信息中才能发现自身管理以及服务方面的不足和问题，进而完整自身的服务。（1）转变观念，视投诉为收获。俗话说：没有失败就没有成功。供电服务工作也是一样，只有经历过客户的投诉才能认识到自身服务的问题以及不足，才能有针对性地改革与完善，对此，供电企业要转变观念，正确认识客户投诉，不为客户投诉所气馁，而是要真珍视客户意见，深入、全面地分析理解客户投诉意见，进而认识到自身在供电服务、售后服务以及其他工作方面的问题和不足，将其总结记录，为供电服务的完善打好基础。（2）根据投诉，优化完善服务。客户投诉必然有原因、有内容，供电企业应该根据投诉内容与意见等思考、完善服务，弥补自身工作中存在的漏洞，再根据客户所反馈的问题来深入思考、预测其他相关管理环节可能才能存在的问题，提前采取防范措施应对问题。

3总结

供电企业是同广大人民群众密切相关的行业企业，电力电能供应服务水平直接影响到整个社会的运营，供电企业必须树立服务意识，将客户的诉求和愿望贯穿于日常工作中，不断提高自身的客户服务质量，加大客户投诉服务力度，提高客服水平，从而确保供电服务质量。

参考文献：

[1]刘运龙，主编.电力客户服务[M].中国电力出版社，2002.

[2]罗伯特•L.乔利斯（RobertL.Jolles），著，石晓军，等译.以顾客为中心的销售[M].企业管理出版社，1999.

[3]文冲，白德魁，谭建毅.以客户满意测评为核心提升供电服务品质[J].广西电业，2011（9）：60~70.

[4]严菲，谭忠富.供电企业客户满意度评价指标体系的构建研究[J].华东电力，2009，37（5）：856~858.