电力网格及其服务研究

电力网格及其服务研究

苏晓娜田亮

（国网山西省电力公司太原供电公司山西太原030009）

摘要：电力网格服务就是要将供电公司台区与社区网格对接，实现与供电服务热线95598互补，使电力服务更加深入社区，为客户提供更贴心、便捷的精细化服务。随着互联网技术的不断发展，信息化的到来使得电力企业的传统服务已经不能适应发展需求，所以网格化服务在电力企业中的推广与应用已经成为竞争关键要素。所以供电公司必须要尽快研究和建立符合供电公司实际情况的网格化服务，才能确保供电公司在电改过程中的顺利转型。

关键词：电力网格；服务

1电力网格服务及其分类

根据功能的不同将网格服务可分为基础服务、信息服务、计算服务、应用服务等类型。需要说明的是，在实际应用中，这些服务需要相互支持、相互协同以顺利完成各种电力业务功能，并不存在严格的划分界限。

1.1电力网格基础服务

电力网格的基础服务主要实现对众多广域分布式的异构信息资源的物理链接、协调和整合，包括注册服务、资源管理服务、任务协调服务、信息安全服务等，以支撑网格正常安全地运行。

1.2电力网格信息服务

根据电力信息的流向，电力网格信息服务可划分为横向集成与纵向传送2种类型。在电力系统中，由于实际电网结构、运行工况多变，现场采集装置实时采集大量的实测数据，这些数据具有广域分布性，多源性、异构性、海量等特点，需要进行快速在线辨识，并深度开发、整合，以适应电力系统计算的需要。同时，分布异构的电力信息资源中存储了海量的历史数据，包括量测、运行与计算数据，这些数据以不同的形式存储，大部分是数据库、Excel文件或XML文件。

1.3电力网格计算服务

电力网格要满足电力系统计算在大规模分布式、异构数据、异构平台、异构软件、分层计算等方面的要求。众多的电力计算服务将各种数据、计算处理模块集成在网格平台上，计算之间相互关联，甚至重叠，需要对这些计算服务进行调节和优化组合。将独立的计算服务相互协一体化企业级信息化平台一调组成广域协同计算服务，并采用各种优化技术，如计算与通信的重叠技术减小计算缝隙及冗余计算，保证计算稳定性。对不同的计算目标，采用不同的计算服务协同组合。

随着时间的推移，计算向前移动，不断产生新的结果数据和计算，形成一个数据和计算在时间、空间上分布式移动的复杂计算环境。可应用网格调度管理技术对这些大量的计算和数据进行归类处理，实现数据和计算的全局共享，提高计算效率，根据电力系统计算需求选择适当的组合方式，以解决各种不同的电力系统的计算问题。针对突发故障情况下的计算量突增问题，采取特殊资源调度策略满足此时的计算要求。现有的很多高级应用计算程序都可以封装为网格计算服务，如状态估计，潮流计算，无功优化计算等。

1.4电力网格应用服务

电力系统中原有的业务应用功能可以封装为网格应用服务。如分布式数据采集、数据处理、故障处理等，在网格环境下都可以封装为应用服务。比如基于网格的电力系统监控基础平台，该平台利用了网格的分布式信息处理能力来处理广域电力系统的监控问题。为网格技术支持实际的电力系统运行进行了有益的探索。

2电力网格服务实施背景

2.1传统的管理模式不能满足客户日益增长的服务需求

供电企业的服务方式主要是在各级营业厅和各类抢修现场，对客户的报装、咨询、缴费、报修等需求进行反馈，这样的被动式服务已远远不能满足客户的要求，更不能适应快速发展的电力时代，供电企业亟需根据不同的客户打造“私人定制”式的服务，变被动为主动，开辟供电优质服务新领域。

2.2供电企业与客户之间的各类信息不能及时准确传递

为促进国民经济和电力企业协调发展，各级政府相关部门会向供电公司下达一些指令性文件，如电价调整等，虽然客户可以通过各类媒体进行了解，但真正如何实施很多客户含糊不清；供电企业的计划停电、临时性停电会通过报纸、电视、广播等途径进行公告，但仍不能确保大部分客户及时知晓停电信息。

2.3电力员工与广大客户的沟通渠道过于单一和模式化

由于一些客户不了解供电企业的相关政策，所以会产生误会甚至反感的情绪。同时部分电力员工墨守成规，服务方式方法单一老旧，不能及时了解客户的想法，极易造成供电企业与客户之间的矛盾。

3电力网格服务实施过程

3.1详细调研，精心组织

电力网格服务以“边摸索、边完善、边提升”为策略，以贯通供电服务“最后一公里”为目标，注重配合，健全机制，精耕细作，超前谋划，及早安排，精心组织，确保各项工作落到实处。，

3.2创新形式，注重实效

3.2.1各单位根据所辖区域居民客户地域和结构不同，科学划分网格范围，通过多种形式大力宣传国家的电价政策、供电企业的服务理念等，开展特色服务。

3.2.2对抄催人员按照抄催任务所辖区域合理进行网格化划分，各区域抄催人员统称为区域客户经理，同一网格内的抄表员、催费员、服务监督员与相应网格内的社区工作人员，通过微信平台、短信、电话等方式与社区及其他机构人员开展工作对接，减少投诉风险。

3.2.3根据各社区实际需求进行软件设施和宣传资料的配备以及社区管理平台的信息核对，切实增强举措的针对性和实效性，确保举措收到明显成效。例如在部分开放式小区单元门旁安装用电信息提示板。提示板按本单元住户位置设立对应的告知栏，区域客户经理将催费单依次粘贴，便于客户定点收取电费通知单，为客户交费提供贴心提醒，及时获取供电服务信息。

3.2.4通过建立微信服务平台，区域客户经理将社区组长以及同一网格内的社区管理员、居民组（楼）长、助理员、警员、社区卫生员、司法员加入在同一微信群组中。利用微信群组向网格内各位管理人员发布欠费停电客户信息或其他需要社区工作人员配合解决的待办工作。

3.3加强宣传，拓宽渠道

3.3.1在各社区内公告供电公司与金融机构开通代收电费业务的银行名称及缴费方式。如居民确实对上述缴费途径觉得不便的，可根据各社区实际情况合理设置无线POS机缴费终端或代售电费充值卡业务。利用社区服务时间为早7：00-19：00点的工作特性，达到切实方便客户的目的。

3.3.2加强社区（村）内安全用电宣传，区域客户经理通过社区综合治理员向社区居民宣传安全用电常识，特别是外出家中无人时。此外，大力宣传电力设施保护相关规定，对破坏电力设施安全或违法、违章用电行为，鼓励居民举报或经供电公司发现，都将严厉查处。

3.3.3通过社区街道办事处展板、区内公告板、社区文体活动和发放宣传资料，宣传供电企业的服务理念、电价政策、产权分界、停电信息等问题，使客户进一步了解安全用电常识，减少客户不必要误解，切实提高客户对供电企业的认知度和供电服务热线“95598”的知晓度。电力员工耐心解答居民客户提出的各类用电问题，并现场办理更名、过户、开通客户订阅提醒、电费充值卡出售等业务。据统计，服务队累计发放安全用电常识、多种交费方式、语音、短信、数字有线电视订阅提醒等宣传资料30000余份，解答问题近3500人次，征集意见、建议100余条。

3.4拓展思路，延伸服务

3.4.1针对特殊客户群体和突发事件，开展延伸服务，为确有需要的客户及时提供故障抢修等延伸服务。当有特殊情况区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。

3.4.2加快客户信息收集。通过与社区管理平台对接，快速、准确的掌握客户姓名、联系方式、单元门牌号等，实现客户信息资源共享，方便客户及时了解电费信息。

3.4.3帮扶特殊群体。通过社区残联干事反馈的客户需求，区域客户经理可对社区内年龄较大行动不便的客户、残疾人、孤寡老人等弱势群体实行上门服务，把个性化服务带到群众身边，将温暖送到百姓心坎。

3.4.4提供差异化服务。当有特殊情况区域客户经理无法与客户取得联系或多次催缴客户仍未缴费的，区域客户经理可通过社区管理员了解情况、酌情处理。当客户寻求区域管理员帮助时，可通过社区管理员联系区域客户经理进行处理。

3.4.5成立党员自愿者服务队。党员志愿者利用业余时间，积极参与到社区公益活动，以自己的行业特长为社区居民提供各类服务，贴近百姓需求，方便百姓日常生活。通过与社区低保干事了解网格内低保户情况，开展“结队帮扶”活动，切实解决低保户供电服务方面的困难。实现党员志愿者8小时内工作在公司，8小时外奉献在社区。

3.4.6客户因欠费须采取停电催费时，区域客户经理将“欠费停电”卡悬挂在客户电表上。“欠费停电”卡上标明了相应区域客户经理的联系方式，使客户可以在第一时间了解到停电原因，并与其联系恢复用电，不仅提高了工作效率，而且缩短了供电企业与客户的沟通时间。

3.4.7开展数字电视“点对点”催费。数字电视“点对点”催费是公司推广的一项新型的自动化催费便民服务，该服务不仅绿色、环保，而且隐私性较强。区域客户经理在社区开展工作时，可以及时核对客户相关信息，也可为客户办理开通业务。

4结语

电力优质服务“网格化”管理是供电企业打破传统壁垒的新举措，不仅大力提升了电力优质服务水平，增强了企业管理能力，更是对“你用电、我用心”服务理念新的诠释，彰显了国家电网的品牌形象。