浅谈如何做好基层信访工作

浅谈如何做好基层信访工作

杨晓冬

杨晓冬

天津市河北区住房和建设委员会300140

摘要：基层信访工作对基层社会稳定有重要意义，需要基层信访部门和基层信访工作人员共同努力，做好基础信访工作。本文从基础信访工作的概念和意义出发，分析了当前基层信访问题的主要来源，讨论了如何做好基层信访工作。

关键词：基层信访；群众工作；信访来源

一、基层信访工作概述

信访工作是基层工作中很重要的一部分。“信访”，按照字面意思理解，就是人民群众“来信、来访”，是畅民意、解民忧的重要通道。基层信访工作是倾听群众呼声，反映群众意愿，密切联系群众的重要窗口。需要基层信访干部始终秉承群众利益无小事的信念，真正把群众的利益放在第一位，静下心来认真听取来访群众的诉求，依法依规认真处理来访群众提出的问题、调解群众的矛盾纠纷，从而把难事化为易事，把复杂问题化为简单。让信访群众带着问题来、怀着满意的心情归是每个信访干部的追求。

二、当前基层信访问题的主要来源

（一）部分党员干部素质低下侵犯群众利益

有的基层党员干部，贪恋权财，搞“一言堂”，法纪观念淡薄，工作作风简单粗暴，常常为了“方便”等原因，不按照政策规定的流程办事，对群众的合理要求推诿扯皮、敷衍塞责，甚至直接媚上欺下、侵犯群众的合法利益，引起群众极度不满，导致矛盾激化，群众求助于信访。

（二）房屋征收等政策的影响

当前，我国正处于从传统农业社会向现代工业社会的转型时期，在城市化进程中，因棚户区改造（旧城区改建）的需求而出现的房屋征收问题已经成为不能回避的重要问题。房屋征收与人民群众的切身利益息息相关，也对社会结构、社会心理带来了最直接、最彻底、最深远的影响。

房屋征收是一项牵一发而动全身的工作，由此引发的问题已不再是个别的、单一的、简单的社会矛盾和问题，而是大量相互关联和制约的、愈来愈具复杂性、尖锐性、普遍性的社会矛盾和问题。与此同时，群众们关心的问题和兴趣的焦点，也不再是抽象的理念或原则性问题，而是那些与现实的切身利益密切相关的特殊的个性化问题。在房屋征收过程中，各有关部门都在依法行政，竭尽全力维护拆迁群众的合法权益，确保房屋征收大局稳定。但由于房屋征收涉及面广，时间跨度长，各个具体的执行单位在素质上也有差异，因此难免有不规范的地方，加之部分群众不懂政策或虽懂但不接受政策，都易引发一系列新的社会矛盾和突出问题，最终导致信访问题的产生。除此之外，在房屋征收工作结束后，安置房的分配和后续物业、房权证等问题，也不可避免的会产生一些纠纷，最终导致群众来访。这一类问题直接关系到群众的民生，需要特别引起重视。

（三）腐败现象刺激群众信访

在过去，部分地区基层腐败现在比较严重，以权谋私、贪赃枉法、行贿受贿等腐败行为频发，导致了不少遗留问题。近年来随着习总书记不断加大贪污腐败惩治力度，腐败现在有所收敛，但作为一定历史阶段内的社会现象，从根本上遏制和清除还要有个过程，这些残留的不正之风的存在严重损伤了群众的利益，是刺激群众信访的一个重要来源。

（四）历史遗留问题导致的老信访

在基层信访工作中，常常会遇到一些持续了几年甚至十几年的老信访群众。他们的问题往往都是特定历史时期导致的历史遗留问题，在今天确实按普通流程难以得到有效解决。

（五）非正常信访

在基层信访工作中，除了遵循规定的流程表达群众合理诉求的正常信访，还存在信访人不遵守正常的信访程序、不按法律规定的程序到法律指定的部门，采取各种法律予以禁止的过激的形式反映问题的非正常信访。

非正常信访的特点是法律规范要求信访人不作为而信访人乱作为，要求信访人应作为的而信访人却不作为。非正常信访群众在信访时往往采取比较过激的表达方式，比如集访、闹访、缠访、越级形态等。这种采取不合法的形式向有关部门表达诉求的行为，常常会侵犯其他个人或社会组织的合法利益，更为严重的还会造成恶劣的社会影响，需要引起信访工作人员的重视。

三、如何做好基层信访工作

（一）基层部门应树立正确的政绩观

基层部门只有树立正确的政绩观，才能真正做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋，才能处理好有形政绩与无形政绩的关系。领导干部在任期内如果实实在在地推动了经济社会发展，就理应作为政绩考核的重要内容。但是，领导干部追求政绩，不仅要注重有形的实绩，还要注重无形的实绩，必须坚持辩证、发展、全面、均衡、长远的眼光，既要紧紧抓住当前人民群众最为关心的问题，做一些让人民群众看得见、摸得着的实事，建立有形的政绩；又要干当前、想长远，多做一些诸如“百年树人”这样的长远之事，为经济社会的可持续发展奠定基础，建立无形政绩。用这样的眼光看政绩，以这样的政绩观来指导工作，才能创造出真正让党和人民满意的政绩。

（二）基层信访工作人员接访时应保持良好的态度

在基层信访工作中，许多来访群众的情绪都非常激动，这种时候作为基层信访干部就要特别注意接访的态度，设身处地的为来访群众着想，耐心倾听来访群众的问题，安抚来访群众的情绪，从而为后续沟通打好基础。

以房屋征收补偿的问题为例，有来访群众认为个别干部在棚户区改造的拆迁过程中存在违规行为，严重侵害了他的利益，在反映问题时情绪激动高声怒吼，根本无法插言，更加没办法与其就详细情况进行沟通。此时作为基层干部，最好的处理方式就是耐心倾听，给予他发泄的时间和空间，等发泄过后来访群众冷静了下来，自己也觉得对信访干部发泄怒气并不可取，于是对后续的接访流程非常配合，整个接访工作完成的非常顺利，这就是基层信访工作中态度的重要性。

（三）基层信访工作人员要严格遵守规章制度

绝大部分来访群众的怒气并不针对基层信访干部，同时受限于教育程度和信息来源匮乏等原因，有相当一部分来访群众的诉求实际上是不成立或者有问题的，甚至是非正常信访，因此信访干部需要学会调整心态，始终保持平和冷静、有理有节，既不能一味附和来访群众的言论，也不能因为来访群众态度不好或者诉求不成立而横眉冷对或者轻蔑嘲讽，要注意观察不同来访群众表现出的不同性格，做出有针对性的处理，坚决按信访的规章制度办事，不因为个人感情而做出徇私违规的行为。

（四）基层信访工作人员要学会换位思考

信访干部要学会换位思考，知道群众在想什么、盼什么、要什么，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，尽力多做解疑、释惑、顺气工作，努力真正做到想群众所想，才能真正深入到群众之中，受到群众的信任。群众信任是基层信访干部开展工作的重要前提。

基层信访工作不是一帆风顺的，在遇到问题的时候，试着用换位思考的方式，站在信访人的角度看待问题，能够帮助基层信访干部调整心态，找到解决问题的办法，从而真正做好基层信访工作。

（五）基层信访单位要创新工作模式和理念

随着时代的发展，信访工作的模式也需要不断进行创新。信访工作开展期间，需要基于具体的工作内容、社会环境等加以分析，创新信访工作模式，转变信访工作理念。

在“互联网+”成为社会标配的大背景下，基层信访工作需要紧跟时代的脚步，可以将更多先进的管理技术融入其中，为信访工作提速提效，优化与拓展信访工作的模式，化解矛盾在萌芽状态。比如通过网络使信息技术与信访工作融合起来，及时了解员工的工作情况、思想变化以及生活现状等等，发现有对现实不满意的地方，合理的要求我们要帮着解决，不合理的及时做思想工作，化解积怨在萌芽状态。信息技术还可以实现信访工作的业务流程标准化、处理过程透明化、统计分析智能化，让群众对信访工作全程可监督、可评价。使信访事项受理、办理、督办“全过程”公开，不断提高信访工作质量和效率。

（六）基层信访单位要健全机制

基层信访单位要健全自身的管理机制，对于我国《信访条例》中对各部门的信访职责中模糊的地带予以明确，实行领导责任制。逐步确立起以政府信访部门为中心，各办事部门相互协调，争取一次性妥善解决信访机制。在这样的解决机制中，信访部门处于中间地带，其行使的职责是转办、监督、建议职权，而非解决矛盾的措施的实际实施单位。在信访人诉求于信访单位时，信访部门将诉求转办到相关单位，对相关问题提出建议并对其进行监督。相关部门对于信访部门反映的问题采取相应解决措施。这样一来，层层机构责任明确，依法行事，相关单位相互协调，就不会部门之间责任不明、乱踢皮球现象。

同时，完善相关部门的法律规定，依法阻却“非正常信访”行为。对于无理取闹、故意缠访闹访的社会闲散人员不应姑息纵容。应克服“多一事不如少一事”的态度消极，避免“有权的不管，无权的没办法管”的尴尬，不应一刀切规定“不得对信访人员托拉硬拽”。只有为信访部门建立完善有效的相关配套法律法规，才能为打击非正常信访工作提供坚实的法律保障。

（七）基层信访单位要重视舆情实行信访公开

信访的不透明性，容易危险舆情，并被不良媒体人利用。比如个别媒体只报道“访民被拒之门外”，但不说明其本质为“非正常信访”，这就容易煽动民间负面情绪。要想使这一情况得到扭转，我们可以对非正常信访实行公开听证制度。信访部门对信访过程公开，这样就会使舆论的失真报道失去生存的土壤。同时，强调媒体人的职业道德，要求媒体人树立正确的舆论价值观，防止商业利益侵蚀媒体良知。

针对由房屋征收政策引发的信访问题，在处理的过程中，要特别注意加强社会舆论的正面引导。房屋征收是网络和平面媒体的热点之一，如果出现负面报道，就会产生“网络踩踏事件”，公众在情绪化之下不管真相如何，都会把矛头指向相关管理部门，这样很容易造成征地拆迁信访事件的扩大化和复杂化。因此，要防止房屋征收信访负面新闻的产生，并对已经发布的不利信息进行及时处理，对故意散布不实信息、营造负面舆论氛围的破坏分子要予以坚决打击。同时，要大力宣传房屋征收等政策在保障和改善民生方面已经取得的巨大成绩，大力推广解决群众合理诉求、维护群众合法权益的典型经验和做法，发出主流声音，树立正确导向；也要选择典型案例，向社会曝光无理缠访闹访、违法聚集滋事而依法受到处理的行为。

（八）基层信访部门要坚持法制原则

基层信访部门要坚持法制原则，在制度机制上推动形成办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的信访工作环境。一方面，规范信访工作行为。通过提出程序性和可操作性的工作要求，压实属地和相关责任主体的责任，规范受理办理程序，推动及时就地解决问题。对各类信访诉求要依法及时受理、办理，在分流中体现依法行政的要求，提升信访工作实际成效，使群众真正体会到公平正义、信服法律权威；另一方面，规范信访人的信访活动。严格规范信访秩序，引导群众依法逐级走访，理性反映诉求，要坚守法治底线，该依据什么途径的就依据什么途径，该怎么解决的就怎么解决。对违法缠访闹访，要严格依法处置，维护法律权威，不能回到“大闹大解决、小闹小解决”，“弃法转访”的老路上去。

四、结语

新时期背景下需要全面提升信访工作重要性的认识，通过基层信访工作人员和基层信访单位的共同努力，做好基层信访工作。

参考文献：

[1]李红霞.做好基层信访工作共建平安家园[J].办公室业务，2018（20）：103.

[2]唐广洲.破解基层信访工作难题的对策研究[D].中共湖南省委党校，2018.

[3]曾志红.浅谈基层信访队伍建设[J].现代经济信息，2018（10）：138.