基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

基于客户价值和感知服务质量的电力客户分级服务模式

陈金木

陈金木CHENJin-mu曰黄尚渊HUANGShang-yuan曰徐栋XUDong曰陆贤峰LUXian-feng

（国网上海电力公司嘉定供电公司，嘉定201800）

（StateGridShanghaiMunicipalElectricPowerCompanyJiadingPowerSupplyCompany，Jiading201800，China）

摘要：传统的电力客户分类偏重于客户的社会价值，忽视了其经济价值，不利于客户满意度和供电企业社会及经济效益的提升。本文提出基于客户价值的电力客户分类方法，将客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度作为分类标准，以此全面衡量客户价值。针对现有电力客户服务中的不足，借鉴顾客服务感知质量理论，从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个方面构建了电力客户服务策略组合，并提出了针对不同级别客户的差异化服务策略。

Abstract院Thetraditionalelectricpowercustomerclassificationemphasizesthesocialvaluebutneglectsitseconomicvalue,soitisnotconducivetotheimprovementofcustomersatisfactionandsocialandeconomicbenefitofpowersupplyenterprise.Thisarticleproposestheelectricpowercustomerclassificationmethodbasedoncustomervalue,takingcustomers'contributionofelectricityutilization,customers'standardelectricityutilizationandcustomercooperationasclassificationcriteria,tocomprehensivelymeasurethecustomervalue.Aimingatthedeficiencyoftheexistingelectricpowercustomerserviceandreferringtocustomerservicequalityperceptiontheory,thepowercustomerservicestrategycombinationisbuiltfromthereliability,responsiveness,assurance,empathyandtangibility,andputsforwardsomestrategiesfordifferentserviceofdifferentlevelsofcustomers.

关键词：客户价值；感知服务质量；电力客户；分级服务

Keywords院customervalue；perceivedservicequality；electricitycustomers；tieredservice

中图分类号院F274文献标识码院A文章编号院1006-4311（2014）29-0174-04

0引言

电力供应直接关系到人民群众切身利益和社会公共安全，长期以来，供电公司在客户服务方面重视的是重要及高危这样一类特殊客户，并投入大量资源保障供电安全，花大力气遏制用电安全事故的发生，以避免造成重大社会影响、重大人员伤亡和重大经济损失，这对于维护社会稳定具有重要意义。在这样的经营思路指导下，供电公司通常按照客户对用电可靠性要求，分为一类、二类、三类用电负荷客户；或者按照用电量大小，分为大客户、中客户和小客户。

但是这种传统的客户分类服务模式过分偏重电力客户的社会价值，忽视了其经济价值，具体体现在：目前提供的客户服务主要是事后的应急服务，是一种被动式服务；主要提供传统的基本服务，如业务咨询与查询、缴纳电费、报修，既难以做到提供优质的基础性服务，又缺乏能为客户创造效益的增值服务。同时，在现有分类标准下，供电公司面向有较大差异的客户却采取相同的服务标准，不能有效甄别不同客户的个性化需求和提供有针对性的差异化服务。由于没有全面考虑客户价值的分类和服务，供电公司很难赢取高的顾客满意度，进而影响营造电力供应方和需求方的良好关系。

近年来，电力行业在通过市场机制提高经营效益上进行了有益的探索，并取得了初步成效，但仍需要紧紧围绕使市场在资源配置中起决定性作用深化经济体制改革，探索具有适应性的市场化改革之路，提高资源配置效率和公平性，从而提高电力企业的经济效益和社会效益。同时，电力行业面临的潜在竞争，包括电力供应环节可能实施的直购电政策和新能源的替代等，凸显了市场化改革的重要性和紧迫性。因此供电企业必须未雨绸缪，及早探索和制定市场化改革背景下的客户分类管理和差异化服务之策。

1客户价值导向的电力客户分类

1.1客户价值导向的电力客户分类标准在电力客户分类标准上，现有研究基本上是从用电量和利润贡献的大小进行划分，也有研究在此基础上，进一步从当前价值和潜在价值进行细分，并将用电增长率、付款率、功率因素达标率等因素纳入。现有分类标准强调了经济因素的重要性，但存在的问题是：过于强调结果性指标，忽略了过程性指标尤其是对用电行为的考量，难以做到精细化服务和管理；将客户置于孤立、被动的位置，忽略了供电公司与客户之间的协同作用，尤其是客户对于供电公司发展所提供的建设性意见，不利于建立良好的电力供应方和电力需求方关系。

Kofler（1994）提出顾客让渡价值的概念，即总顾客价值和总顾客成本之差，并指出顾客让渡价值越大，顾客的满意度越高。顾客价值不仅会影响顾客满意度，而且在很大程度上影响企业的客户价值，即企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也就是顾客为企业的利润贡献。为营造电力供需双方共赢的电力生态系统，将客户价值作为客户分类的重要依据，按照客户属性、用电行为、用电需求等角度，结合供电企业发展要求，对用电量、电费收入、所使用的能源结构、政治经济敏感性等方面进行关键性分析，采取因素组合法确定电力客户分类标准，选取客户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度，每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。

户用电贡献、客户用电规范性、客户合作等三个维度，每个维度之下有若干二级指标和三级指标。具体可通过表1所列指标进行衡量。

采取上述分类标准的优点是：

结果性指标与过程性指标结合。客户用电贡献仍然是最重要的指标，同时引入了客户用电规范性指标，从功率因素达成率、电费缴纳情况、客户方故障对其他客户的影响、用电计划完成率、违章用电情况等方面对客户用电行为进行规范和约束，此外引入客户能源总消耗量及其电能可替代比例指标，目的是营造健康、有序的用电环境。

前指标与发展指标结合。在考虑客户当前价值的同时，增加了用电增长率指标，目的在于将潜在价值纳入全面考虑，也有利于对客户分级进行动态调整。

约束性指标与促进性指标结合；良好的用电秩序既要依靠必要的约束，也要鼓励客户积极参与、相互配合，如对供电公司新政策的落实和对供电公司工作的配合，并充分激发客户提出优化建议和方案的主动性。

1.2基于客户价值的电力客户类别划分不同的客户具有不同的内在价值，客户管理作为一个获取、保持和增加可获利顾客的过程，其首要问题就是采取有效方法对客户进行分类，发现内在价值高的客户，将企业有限的资源集中于这些客户，更好地为他们提供服务，培育客户忠诚度，防止优质客户被挤压而失去。

ABC分类法是常见的客户分类方法，根据利润贡献或销售额将客户分成A、B、C三类，在具体分类标准上又有两种方式，一种ABC分类分别对应利润贡献大的少数客户、利润贡献小的多数客户、无利润贡献甚至负利润的少数客户，客户管理的要点就是优先发展A类、保持B类客户、限制或舍弃C类客户。另一种ABC分类则将A类和B类均作为重要客户，只是两者在贡献上和数量上有所不同，C类则对应普通客户。

在电力客户分类方面，有人提出按照ABC方式将客户分成关键客户、主要客户和普通客户，A类和B类共占全部客户的20%，其中A类占5%，B类占15%，C类则占剩余的80%。A类客户是公司的优质核心客户群，由于他们经营稳健，用电量大、电价高、信誉度好，对公司完成电量增长、平均电价、电费回收等经济指标的贡献最大，能给公司带来长期稳定的收入，值得公司花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度，应享有绿色通道等大客户待遇。C类客户数量众多，应提供电力咨询等必要的服务，同时可提供电力故障处理等有偿服务。

借鉴以上ABC分类法将客户分成比例不同的若干类别。其中具有重要客户价值的客户称之为特殊用电客户。特殊电力客户资质审核和分类应遵循如下原则：淤重要性原则。特殊用电客户在供电公司众多客户中，不论从规模、社会影响，还是用电量、电费收入，都处于非常重要的地位。特殊用电客户应符合帕累托法则（即二八定律）。

经济性原则。特殊用电客户是供电公司收入和利润贡献的重要来源，向其提供良好服务对于稳定乃至提升供电公司经济效益具有重要意义。同时向特殊客户提供的服务既遵循个性化要求，又建立服务成本回收机制。盂导向性原则。引导特殊客户规范、科学合理地用电，倡导供电公司与客户的协同，鼓励客户提出服务优化建议，建立新型供电公司与客户关系，实现供电公司和客户的双赢局面。

动态性原则。客户自身在不断地发展变化，特殊用电客户资质审核和分级指标也应适时动态调整，以体现这种变化，保证正确评价和甄选特殊用电客户。对以上各指标进行归类和比重的计算后，可以将最终的客户等级分为四类：

第一类为特级客户，约占客户总量的10%；

第二类为一级客户，约占客户总量的30%；

第三类为二级客户，约占客户总量的50%；

第四类为三级客户，约占客户总量的10%。

在这四类客户中，特级客户与一级客户为电力公司需要重点把握的优质客户，即前文所提及的特殊用电客户，三级客户则是电力公司需要督促改进的对于电力公司而言较差客户。类似的客户分类系统建立之后，以三年为节点对各类客户等级进行更新、调整和检验。

2基于感知服务质量的客户服务组合

2.1感知服务质量理论格鲁诺斯提出顾客感知服务质量的概念，认为其本质是一种感知，质量是由顾客评价的，顾客感知的服务质量是成功的关键因素。服务质量分为两个层面：一是与服务产出有关的技术质量；二是与服务传递过程有关的职能质量。PZB提出SERVQUAL模型，指出顾客在评价服务质量时会考虑五个维度，分别是：可靠性—准确可靠地按照承诺行事的能力；响应性—响应顾客需求的快捷程度；保证性—激发顾客信任的能力；移情性—给予顾客关怀，提供个性化服务；有形性—以有形展示如场所布置、员工仪表等代表服务。

2.2基于感知服务质量的电力客户服务电力客户服务品质正日益成为决定电力公司可持续发展的最重要因素之一，电力企业对电力客户服务的重视程度也正在不断加强。国家电网公司的企业发展战略中就提到了“一强三优”，其中就包含了关于电力客户服务优质的具体内涵，即事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。

供电服务是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称，也就是通常所说的客户服务。客户关系管理是持续掌握客户需求，通过对不同客户群的分析和推行营销服务策略，以提升客户体验、提高供电企业经济效益和社会效益为目标的管理工作。

现有的电力客户服务总体上还停留在低水平层次上，服务形式上，主要还是事后的应急服务，缺乏预防式服务和全程跟踪服务；服务内容上，主要是传统的基本服务，如业务咨询与查询、缴纳电费、报修，缺乏基于客户价值的增值服务。服务标准上，对所有客户采取相同的服务标准，不能有效区分不同客户的个性化需求并提供有效的差异化服务。

借鉴SERVQUAL模型中关于服务质量的五个维度，分析和制定电力客户分级服务策略，改进服务品质，提升顾客价值：

2.2.1提高服务可靠性策略淤提出用电可靠性承诺，对工业用电和居民用电加以区分，将对用电可靠性的承诺调整为工业用电可靠性承诺与居民用电可靠性承诺两方面，而不以地区作为划分标准；于对于检修停电时间提出较明确的恢复供电时间的承诺，如长时间不能恢复供电，应提出相关应急方案；盂对增加客户回访做出承诺，电力公司能够了解各项指标的完成情况，并根据客户反馈对服务承诺做出相应调整。

2.2.2提高服务响应性策略淤服务预约。客户通过预约系统提前通知供电公司需要办理的业务、提交有关材料、预约时间，客户只需按时前往营业厅办理，无需排队等候；于短信通知。对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的执行进行监督和完善；盂零距离服务。电力公司为重要客户提供服务专员，当客户出现用电问题、电力故障等情况时，直接由该专员联系电力公司，调用公司各方面的资源为客户解决问题。这一服务能够缩短重要客户的问题处理时间、简化问题处理程序、提高用电问题的处理效率，满足其个性化服务需求，整体上提升客户的满意度。

2.2.3提高服务保证性策略淤专家门诊。电力公司的专家定期开设“专家门诊”，为客户分析诊断各类用电问题，也可提供上门服务。并将普遍反应的问题做出整理，以便后期服务的改善。于优化培训体系。针对目前电力公司为客户进行培训存在的一些问题，如缺乏对客户需求的足够了解而使得培训内容针对性不足、忽视培训后的反馈和改进等。盂开展安全用电、科学用电宣传。用电单位宣传，定期对操作人员开展安全用电和科学用电讲座，强调规范操作的要求，督促企业提高电能使用效率；学校宣传，走进中小学，对学生开展安全用电和科学用电知识普及，强化孩子的安全用电和科学用电意识；社会宣传，通过地铁广告、电视广告、社区板报、宣传画册等让社会大众认识到安全用电的重要性，提高全社会安全用电意识和节能环保意识。

2.2.4提高服务移情性策略淤信息反馈和互动交流。对于用电政策的公开方式可普及至短信发送、邮箱投递、微信平台等方式，确保公众知情，并对通知制度的执行进行监督和完善；电力公司可定期组织重要客户的座谈会，如每月邀请一定数量的重要客户到公司，以此增强信息互动和反馈的时效及有效性。于提供能源效益优化套餐。以能源效益分析报告为基础，进而提供的一系列组合式的套餐服务，套餐包括：1）能源效益报告；2）节电优化指导；3）功率因数提升指导，客户可根据自身需求，勾选套餐内容进行组合，根据不同组合模式收取不同的费用。盂补贴式服务。为处于老旧台区的特级客户及一级客户提供调仓服务，以达到更稳定、更可靠的电能，而期间的费用可以有一部分是电力公司给予的补贴，余下部分由客户之间承担。榆设备风险提示。对一级客户和特级客户，电力公司可尝试在停电时给予“后停先送”的便利服务，即对于有需求的客户，电力公司可在客户提交申请后，于停电期间对其实施“保电措施”，支持其一定的用电量，或者提供类似临时发电机这样的设备以为客户服务。

2.2.5提高服务有形性策略淤建立绿色通道。绿色通道为重要客户办理业务专设的快速通道，为其提供咨询、初装、业扩、报修等服务，减少其办理业务的等候时间。于发放客户手册。在日常用电普及方面，电力公司可向客户印发客户手册，方便客户了解电力公司，提高常见故障的处理效率，拉近电力公司与企业间的距离。客户手册的内容包括供电公司服务范围、部门设置、各部门职责范围、供电公司优质客户定制服务简介、客户评价体系、用电常见问题与处理方法、优质电力设备供应商名录、供电公司故障报修热线、客户服务热线等。盂节能平台展示。节能展示平台的宣传体现了当前社会高度关注和倡议的节能减排的理念，有利于电力公司社会形象的提升；通过对节能设备的现场演示，能够直观地让客户了解到节能设备的优点、看到节能设备优势和为其带来的“利益”；使用节能设备还能够直接帮助客户降低电力资源的浪费，有助于电力公司完成节能的指标，实现电力公司和客户的双赢。

3电力客户的分级服务策略

上述基于客户感知质量的客户服务组合，为不同级别的电力客户提供了不同的服务内容选项。特级客户和一级客户应当获得更多的服务内容、更加迅捷的服务响应、更高的服务品质以及有针对性的增值服务，如服务预约机制、专家门诊等。二级客户数量众多，应享有短信通知等服务，而三级客户，则只提供有限制的服务，且可以适当收费。多样化的分级服务策略使得供电公司能够投入充足的资源服务特殊优质客户，也起到对客户提升自身级别的激励。（表2）

4结语

电力客户对电力企业的经济效益和社会效益均有显著影响，同时不同的客户有着自身独特的服务诉求，因此制定针对客户的服务策略以提高客户服务品质至关重要。为此，应由需求侧管理转为需求侧响应，强调“客户关怀”，为“优质客户”提供增值服务。这需要在剖析现有客户服务存在问题的基础上，评价客户价值，构建基于客户价值导向的全新客户分类体系，制定差异化的分级服务策略，提升客户服务品质，达成较高的客户满意度和忠诚度，从而提升电力公司的竞争力和经营绩效，形成客户与供电企业双赢的格局。

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