医院后勤服务外包的风险管理及应对措施

医院后勤服务外包的风险管理及应对措施

王学锋

安徽省亳州市人民医院新院区236800

【摘要】医院属于一个特殊的服务机构，在运行各方面也具有一定的特殊性，因此，外包后勤服务也存在一定的风险，需要制定相应的措施进行应对。总结后我们发现，承包项目的选择，低价竞争，服务质量的问题以及医院对承包方的依赖都可能带来一定的风险。但是可以同时合理的制度制定，规避以来风险，合理管理员工等措施来制定。

【关键词】后勤服务外包；风险管理；风险管理应对措施

社会在不断的发展，医院的各种管理制度也随着经济体质的改变在发挥着重要的变化，卫生事业体系的改革也在不断的深入之中，医院的后勤服务体质也发生了一定的变化[1]，但是，医院属于一个特殊的服务机构，在运行各方面也具有一定的特殊性，因此，外包后勤服务也存在一定的风险，需要制定相应的措施进行应对[2]，本文则对医院后勤服务外包中存在的风险进行分析，并探讨相应的措施，现汇报如下。

1医院后勤外包中常见的风险

随着我国卫生事业体系改革的深入，我国也逐步进入了医院管理的探索阶段，尤其是后勤服务外包的事项，我国医院还属于初步阶段，在不断深入实施的过程中，总结了这个过程中可能会发生了风险[3]，并进行了总结，共有以下几点。

1.1外包项具有一定的选择项目

医院的后勤服务包括很多方面的内容，大致可以分为十八个方面的内容，比如说医院环境的清洁工作，废弃物的清理和运输，医疗废弃物按照规定的清理，医院绿化和园艺方面的维护，污水设备维护及处理，员工饮食以及患者饮食，床单被褥的清洗，保安工作，停车服务的提供，各种物资的管理等等多反面的后勤工作。这些工作本身就具有一定的特殊性，加之很多后勤服务提供者对医院的不了解[3]，因此，外包那些服务项目，选择什么人员进行外包是十分重要的问题，还需要对服务人员进行专业的培训。因此如果外包项目和人员的选择不当，不仅可能达不到医院后勤服务的要求和标准[4]甚至可能为医院服务留下一定的隐患，因此具有一定的风险性。

1.2低价问题可能带来的质量问题

医院的后勤管理有一定的标准，对于质量和产品都具有自己的标准，在进行企业的选择时，往往采用的是竞标的方式，再各个企业的资质和条件都差不多的时候，一般情况下都是价格比较低的企业入选[5]。但是却可能存在恶性竞争的风险，在竞标时，很多企业而已压低了报价，中标后则对服务不是很负责人，在服务的过程中各种缩减成本，直接导致服务质量的下降，甚至是达不到应有的标准。这样不仅扰乱了竞争的规则，还降低了服务的质量，给医院的后勤服务带来了一定的风险[6]。

1.3外包合同可能存在风险

医院的后勤服务需要严格的过程，签订严格的合同。合同中会明确的规定承包方应该承担的责任和义务以及可以享受的权利，但是这个合同一般情况下是由承包方来制定的，因此合同的条款方面对于医院来说是比较被动，因此可能会出现合同条款的不公平性，如果后续的服务中存在一定的问题，可能对医院存在一定的不利，因此存在一定的风险[7]。

1.4对承包方的依赖风险

将后勤服务承包给外界可能存在一定的不稳定性的隐患，一般情况下，医院将这些服务承包出去之后，自身就便不再具备类似的服务功能，因此，一旦医院和承包方发生分歧或者突然的合作终止，则可能会出现服务终止的过程，如果此时医院对承包方过于依赖，不能采取及时的应对措施，则会对医院的服务造成一定的影响，甚至影响到医院的正常运行[8]。

1.5后勤队伍可能存在一定的心理风险

外包企业的后勤员工的知识一般比较之后，进入医院后面对各种专业人士，可能会出现一定的心理压力，难免会出现一定的心理落差，因此员工在工作的过程中可能并不能完全清晰的定位自己，可能会对工作产生一定的消极心理，对工作产生抵触，影响到工作的效率，甚至是不能够积极的配合到工作中，甚至是影响工作，存在一定的风险[9]。

2应对风险的措施探讨

虽然我国的相应的外包服务正处于初级阶段，但是在这个过程的探索中也总结了一定的经验，因此，对于后勤外包中可能存在的风险也有一定的应对措施，现总结如下。

2.1制定合理的外包规划

后勤服务的外包需要综合的考虑医院各方面的因素，因此在进行后勤外包时，首先需要进行规划的详细制定，包括合作的具体步骤和制度的设计。首先，对于后勤外包的范围需要有明确的固定，确定好那些项目可以外包以及可以外包到哪些程度[10]；其次，后勤外包可以进行逐步的执行，比如先开放一项或者两项，待已经开放的外包服务稳定后再继续进行更加深入的外包服务，这样有计划有规划的合理进行外包，有利于规避很多风险。

2.2维护有秩序的外包服务市场

医院开放外包服务后竞争的企业有很多，在企业的选择过程中最重要的就是竞争机制的公平和公正，因此医院在选择企业的时候必须进行严格的审查，并对制定严格的企业审查标准和投标程序，不能以价格作为选择的主要质保，而是综合考虑承包方的各方面的条件。

2.3在承包的过程中需要掌握主导权

在合同的签订和履行的过程中，医院方要加入的合同的制定过程中，保证合同的公平公正，以免在以后的合作过程中占据不利的地位。另外，医院方在合作的过程中需要对服务的提供方的服务进行准确的评估，使得优秀的企业能够得到机会，也使得医院在这个过程中能够掌握主导权。

2.4防止医院对承包方的过度依赖

医院虽然进行了后勤服务的外包，可以通过这种方式来获得优质而且价格比较合适的服务，但是医院也需要制定一定的应对措施，建立自己的紧急应对队伍，这样即使承包方出现了一些问题的时候，医院还可以有自己的应对能力[11]。

2.5合理管理后勤人员

对后勤人员进行合理的管理，尤其是进行心理风险的预防，必要时采取一定的措施对后勤人员的心理压力进行纾解，尽量避免后勤人员由于心理问题而对工作产生影响。然后，成立专门的后勤人员管理小组，聘请专门的管理人才，对后勤人员进行管理。

2.6对后勤服务进行评估

医院应当制定和完善规章制度，改善监管手段与方式，加强服务外包的全程监管和质量监管。健全质量评估机制，加强对服务产品的质量管理，可以成立专门的医院后勤服务质量监督与管理委员会或质量评估小组，聘请相关领域的技术骨干或专家参与，利用专家的技术水平，增强评估的权威性与科学性。

综上所述，医院属于一个特殊的服务机构，在运行各方面也具有一定的特殊性，因此，外包后勤服务也存在一定的风险，需要制定相应的措施进行应对。总结后我们发现，承包项目的选择，低价竞争，服务质量的问题以及医院对承包方的依赖都可能带来一定的风险。但是可以同时合理的制度制定，规避以来风险，合理管理员工等措施来制定。

参考文献：

[1]赵阳.医院后勤服务外包的风险管理及应对措施[J].中国医院，2014，（9）：68-70.DOI：10.3969/j.issn.1671-0592.2014.09.032.

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[6]姜燕，钟灿灿，黄伟昌等.医院洗涤服务外包中成本持续控制的实践与成效[J].现代医院，2013，13（1）：132-136.DOI：10.3969/j.issn.1671-332X.2013.01.053.

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