探讨供电营业厅客户受理

探讨供电营业厅客户受理

谷成梅

谷成梅

江苏省电力公司南京供电公司六合供电营业部江苏南京211500

摘要：我国国民经济的飞速发展，其电力客户对电力企业服务的要求逐渐提高，因此，相应的供电企业优质服务就被提上日程，这也逐渐成为了电力企业的职责所在。文章就供电营业厅客户受理中的服务于规范进行分析。

关键词：供电营业厅；客户；服务规范

1.电力营销服务的现状

国内供电营业厅电力营销服务水平相对低下，大多还停留在被动服务阶段。具体表现在以下四个方面：第一，电力营销技术和服务手段比较落后；第二，供电营业厅设施不齐全，环境相对较差；第三，供电营业厅电力营销人员缺乏积极主动性和热情；第四，供电营业厅电力营销团队整体素质和水平低下。这些因素在一定程度上阻碍了我国供电营业厅电力营销服务水平的提升，不利于电力企业健康可持续发展。

2.分流导办的服务行为规范

分流导办的服务内容是客户进入营业厅内，引导员通过询问客户需求，判断不同业务类型，进行客户引导办理和业务分流，缩短客户的等待时间。质量要求是严格按照服务礼仪规范要

求接待客户，主动表达服务意愿，正确解答客户提问，有效安抚客户情绪，避免矛盾激化，正确判断客户需求，准确、高效、快捷分流（引导）客户，不发生因判断错误产生的引导差错。

迎接询问客户需求时，主动问候客户，向客户表示关注并表达服务意愿；询问客户需求，领会客户目的，解答客户问题。要求语调上扬，态度热情，语速稍快；解答问题时，面带微笑、语气温和，忌流露出不耐烦的表情。分流、导办时，正确判断客户需求，准确、高效地进行分流、引导办理。客户咨询时正确回答、解释咨询内容；提供相关宣传资料。

客户自助服务时，引导客户至自助服务终端并给予必要的指导。客户柜台办理业务时，引导客户取号，耐心指导客户使用取号机；不需填单的客户，直接引导至等候区等候。指导客户填单时根据客户业务需求和提供的资料，指导填写；客户填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助；客户填单结束后，引导客户到等候区等待。后台办理的，引导或电话联系，将客户交接至后台；联系不上时，留下客户联系方式，提供预约服务。其他部门办理的，电话联系，将客户交接至相关部门；联系不上时，留下客户联系方式，提供预约服务。

3.咨询、查询的服务行为规范

咨询、查询的服务内容是受理人员依据有关规定，为客户提供业扩报装、电费电价等咨询查询服务；不能直接答复的，及时创建并流转工单至其他部门，并跟踪、催办工单及时办结。质量要求是对咨询、查询业务，按照有关业务规则和规定，及时准确地给予答复。

客户来人来电咨询、查询时，认真倾听、详细记录并确认客户的咨询、查询内容，不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情；当未能听明白客户需求时，应礼貌请求客户再重点谈谈其需求，并致谢；对客户描述的内容，复述确认。

客户咨询用电业务办理、供电法律法规时，提供相关宣传单；提供相关办理注意事项和需要资料清单；耐心、细致地答复，答复完毕，应主动检验客户的理解，直至客户满意；主动询

问客户是否还有其他需求。

客户停电咨询时，应首先向客户了解停电范围、停电时间及相关信息，在初步判断后进行查询，告知客户停电原因；因电网故障、计划检修引起的停电，客户询问时，营业人员应告知停电原因，并主动致歉；因突发性故障导致停电，应告知客户供电公司会尽快排除故障，尽早为客户送电；如因欠费停电，应告知客户复电手续。

客户提出查询电量电费时，如果客户没有任何证件证明身份，需向客户说明无法查询的原因，并告知客户办理查询业务需要提供客户户号、电费卡或者身份证；当查询条件满足时，根据

客户提供信息，从营销系统中查出相应信息，并告知客户查询结果；若发现交费记录中时常有滞纳金发生，应善意提醒客户。当客户要求查询电费存折余额时，应礼貌请客户向银行直

接查询。客户提出要查询业务流程进度时，首先询问客户号；核对客户姓名和业务类型；当查询条件满足时，根据客户提供信息，从营销系统中查出相应信息告知客户，并确认客户理解。客户表示对咨询、查询结果不理解时，应耐心细致向客户说明，不得不耐烦。

多个客户同时咨询时应耐心与客户交流，切忌表露出一些不耐烦的表情和情绪；当第一个客户提出的问题无法回答（或需要较长时间）时，可礼貌地告知用户；当其他客户表现出急躁

的情绪并同时不停咨询问题时，应及时安抚，并让客户说出自己的问题，然后依次回答；当服务人员很难应付多个客户咨询时，其他同事应及时上前协助分流部分客户。应注意语言亲切、诚恳、耐心且面带微笑。

无法立即回答客户咨询时，向客户致歉，请客户留下联系方式，并告知客户，由具体工作人员联系回复；创建咨询工单，流转至相关部门，及时跟踪督办工单，工单办结完毕后，及时做好办结记录；及时回访客户，工单存档。业务办理完毕后，提醒客户使用满意度评价器，选择评价满意服务度。

4.业务受理的服务行为规范

业务受理的服务内容是指依据《供电营业规则》和营销工作标准的规定，接受客户业扩报装、变更用电等用电业务。质量要求是及时接待和受理用电业务，在规定时限内完成业务办理，认真核对用户填写表单和资料，确保客户填写内容准确无误，营销系统各项参数准确。

业务受理的服务行为规范是：当多个客户同时前来办理业务时，严格按照“办一、按二、招呼三”的基本原则进行服务；了解客户用电需求，并判断客户业务类型，做到认真倾听，正确理解客户用电需求，并向客户确认；当未能听明白客户需求时，应礼貌请求客户再重点谈谈其需求，并致谢；根据客户的服务需求表达，准确判断用电业务类型；提供相关一次性告知卡，提供相关办理注意事项和需要资料清单的咨询。按照新装增容、变更用电等工作标准，核对客户提交申请资料的完备性；按照新装增容、变更用电等工作标准，审核客户提交资料的准确性和内容的完整性，指导客户改正申请资料的错误项。严格履行一次性告知制，对缺少的客户申请资料一次性告知，并发放缺件通知单。按照用电需求，确定用电业务类别，在营销系统内录入客户信息，启动营销系统流程。指导客户正确填写业务申请相关表单。指导和确认客户签名，防止代签。严格履行一次性告知制，详细告知客户办理用电业务的有关后续业务流程、注意事项等。业务办理完毕后，提醒客户使用满意度评价器，选择评价服务满意度。

5.收费的服务行为规范

收费的服务内容是指客户来柜台缴纳电费或营业服务费业务，受理人员按规定进行收费，并出具收费服务的凭证。质量要求是加强责任心，提升操作技能，避免发生多收、少收费用等责任性差错事件，严格执行国家规定的收费标准，严禁自立收费项目和擅自更改收费标准，严肃财务纪律，按规定做好资金的上缴工作。

收费的服务行为规范是：询问并确认客户交费类型。询问客户信息，并在营销系统核对，准确告知客户交费金额及交费明细。收取现金时，应当面点清并验清真伪，应唱收；找零时，应唱付。银行票据交付时，验证票据是否真实有效，核对票据金额；若票据有误，应向客户解释确认，并请其更换，当客户对违约金有异议时，耐心向客户解释违约金的收取依据和计算方法；建议其订阅催费短信，避免再次产生违约金。当为多位客户同时打印发票时，应在为第一位客户打印发票时用手势示意客户在一边稍等，然后问第二位客户的账户资料。出具的收费凭证应加盖收费专用章。

6.投诉举报的服务行为规范

投诉举报的服务内容是指受理人员依据有关规定，受理客户投诉、举报，提交相关部门进行处理，并跟踪、催办。质量要求是保持敏感性，准确判断客户意见表达，对出现抱怨投诉意见的，应首先安抚客户情绪，并及时汇报，有效避免事态扩大；从客户角度出发，切实解答客户正当的服务诉求，避免形成属实投诉事件。

参考文献：

[1]秦华.如何提高企业思想政治工作的针对性和实效性[J].中小企业管理与科技，2011.

[2]陈秀群.福建电力公司服务营销策略研究[D].安徽大学，2013.