浅析当代护患关系的影响因素及对策

浅析当代护患关系的影响因素及对策

张莲娥游淑梅

张莲娥游淑梅(山东省寿光市中医院262700)

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2010）32-0291-02

护患关系是帮助者与被帮助者之间建立的一种人际关系，是一种相互协调的依附关系，首先表现为治疗性关系，强调的是在护患双方之间相互配合、共同尊重基础上建立的。护患关系是满足患者被尊重、被关爱心理需求的基本方式。同时护患双方又有着共同的目标：治疗疾病，促进康复。

根据1976年，美国医生萨斯和霍伦德的观点[1]，将护患关系区分为三种基本模式：①主动-被动型，适用于意识丧失的病人、婴幼儿、危重、休克、智力低下、精神病人。护士处于主导地位，要求病人绝对服从任何处置和安排。②指导合作型，适合于病人意识清楚状态下的急性病及急性传染病情况。在护理活动中，病人有一定的主动性，可以向护士提供有关自己疾病的信息，也可以提出意见和要求，但是护士的权威仍是决定性的。③共同参与型，多用于慢性疾病且具有一定的文化知识水平的病人。在这种模式下，病人不仅是合作，而且积极主动参与自己的治疗护理活动，护患双方有同等的主动性和权利。在临床实践中，护理人员同特定的病人间的护患关系类型不是固定不变的。随着病人病情的变化，可以有一种模式向另一种模式转变。

影响护患关系的因素有以下几个方面：

一、患者因素

1．患者救助要求的盲目：根据马斯洛的人类基本需要层次论，生理方面的需求是需要立即给予重视和满足的。患者往往会出现这样的要求：以最好的技术、最有效的药物、最少的痛苦，最快的速度，最少的花费达到治疗的效果。很显然，这样的承诺我们有时是不能完全予以保证的。

2．患者情感要求的盲目：当患者进入一个崭新的环境后，角色适应较难的患者，容易出现以自我为中心，不能或者很少会考虑其他人的境遇，特别是医护工作者。当自身的情感得不到满足时，就会产生不满、埋怨、抵触、愤恨等情绪，甚至导致护患矛盾[2]。

3．患者道德伦理观认识的偏差：当前中国正处于重大经济变革的转型期，对于患者来说，在道德伦理观念更容易出现偏差，典型的有：仍旧以传统的观念为标准，要求医护人员提供公益型、福利型的服务；完全从市场经济的角度来看问题，忽视医疗卫生事业本身的规律，把医护人员的服务当成是在进行一般的消费，提出一些难以达到的要求。

4．患者的法律意识过犹不及：从2002年实行《医疗事故处理条例》以后，对医患纠纷发生状况进行的调查分析显示，医患纠纷不断增多，这种紧张的医患关系是不正常的，这使得医务人员在某种程度上成为弱势群体。病人对医务人员的服务要求苛刻，这样，一方面会使医务人员从心理上远离患者，另一方面对患者切实利益及和谐的护患关系的建立无疑也是有弊无利的。

二、护理人员的因素

1．对患者要求认识片面：随着生物一心理一社会医学模式的建立，护理服务工作方式已经转变为以患者为中心的整体护理，较之以前的模式，更注重患者精神和心理上的体贴与关怀，而在实际工作中，护士给予的一般性支持，往往会被患者误当为冷漠，有不被尊重的感觉，这种情感沟通的障碍，在无形中导致护患关系紧张。

2．对自身角色心理认识的不足：据调查，当前医疗事纠纷的80％不是有医疗技术引起，其中49.5％是有服务态度不好造成的[3]。由此可见，护理人员的服务态度对建立良好的护患关系，提高护理质量具有很重要的作用。

3．护士沟通知识技巧的缺乏：颜霞等[4]报道，30％护士不知道或不完全知道如何与住院患者进行沟通，33.3％护士不知道或不完全知道如何根据不同的情境采用不同的沟通技巧，83．3％护士对沟通方式基本不了解，33．3％护士认为对患者及家属提出不合理要求应采取不予理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取的态度感到反感。由此可见，护理人员缺乏沟通的基本技巧和知识，对沟通不重视，而良好的沟通技巧，对建立良好的护患关系和降低医患纠纷是必需的。据调查，7l％患者陈述护患关系是导致投诉的主要原因.

三、医院管理因素

医院管理因素包括：医院缺乏危机管理意识，对护士培训与再教育不足，对患者投诉处理不善[5]。

四、社会因素

影响护患关系除了以上因素外，还有一些社会因素，如在护患纠纷中，媒体的态度多倾向患者，对医院方面的报道有失真的情况，这种舆论导向也使患者对医院产生一定的成见；目前，过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院，护士的社会地位不高、待遇低，都是影响良好护患关系的因素。

沟通是形成人际关系的手段。护患沟通是护士与病人之间建立成功的护患关系的关键。因此，护患沟通在构建良好的护患关系的过程中至关重要。做到良好的护患沟通注意以下几点：

1、礼仪

在工作中恰如其分地应用礼仪，可使病人感受到护士的尊重、理解、关怀与温暖，使病人身心均处于最佳状态，有助于临床工作的顺利开展。

2、语言艺术

2.1语言的规范性语言使用准确，词能达意，交待问题要通俗易懂，避免医学术语的使用。

2.2语言的礼貌性“请”、“谢谢”等礼貌用语。可以反映一个人的素质。对不同年龄层次、职业的人，要采用恰当的称谓。

2.3安慰性语言在临床护理工作中，护士用语言来安慰病人，可使遭受疾病折磨的病人感到亲人般的关怀。

2.4倾听技巧护士在患者讲述的过程中应注意倾听，对病人的诉说应有适当的反馈。倾听时应全神贯注，切勿心不在焉、东张西望。

3、行为艺术

护士在临床工作中应做剑“四轻”(说话轻，走路轻，操作轻，关门轻)，为病人营造一个安静的治疗场所。

4、自身修养

护士的工作面对的是失去身心平衡的非健康人群，病人通常会因身体不适或一些外在因素引起心理问题，出现一些意想不到的不良行为或情绪。有的病人甚至会将这些不良行为或情绪发泄到护士身上。这就要求我们护士必须学会“忍辱负重”，要有宽广的心胸去宽容病人，体谅病人，因此护士必须具备良好的素质。

护患关系是护士和患者通过交往和联系建立起来的一种人际关系，它发生在患者不能满足自己基本需要及治疗康复的过程中，护患关系融洽与否决定于护患双方需要得到满足的程度，护士在护患关系中处于主动地位。因此，护士的行为对良好护患关系的形成起着至关重要的作用。

参考文献

[1]史瑞芬.护理人际学[M].第二版.北京.人民军医出版社,2006:66.

[2]朱晓风．以情与法来调节．和规范护患矛盾．南京医科大学学报：社会科学版，2004，4(4)：321．

[3]刘虹．医疗纠纷用扰医院．健康报，2002旬3·ll(1)．

[4]颜霞，张素，盂春英，等．沟通技巧对护理质量的影响．中华护理杂志，1998，33(6)：366-367．

[5]张伟勤．从行为理论谈新时期和谐护患关系的建立[J]．齐齐哈尔医学院学报，2003，24(11)：1308-1309．