电力营销中的客户服务问题探讨

电力营销中的客户服务问题探讨

叶志华

（网江西省电力有限公司安远县供电分公司江西赣州342100）

摘要：电力企业市场化体制的改革，给供电企业提出许多新问题。建立科学的电力企业服务评价体系，树立以“客户为中心”的服务理念，利用客户关系管理来整合企业的资源，提升企业的核心竞争力。本文分析了电力营销中引入客户关系管理的重要性，提出构建出合理的营销策略，为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。

关键词：客户服务；存在问题；解决措施

引言：电力客户服务中心是电力营销的窗口．供电企业也在加紧建立和完善客户服务支持系统。运用现代计算机和通信网络技术建立电力客户服务中心系统。以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨，优化重组业务流程，创新服务方式，强化监管能力，提高企业决策和管理水平。

一、我国的电力客户服务中存在的问题

1、顾客对电力服务的需求没有得到满足。

就目前来说，大多数的供电企业在电力服务呈现单一性、趋同性及粗糙性的问题。单一性即电力的服务内容上的单一例如，一些电力企业仍然将重心放在传统售电的服务上，对于发电、输电服务和售后服务重视度不够；趋同性指的是没有对服务市场进行细分化，服务策略上采用的是无差异的市场手段，粗糙性则是指，电力行业在提供服务时不够细致，深入，仅仅只是走个过场，形式主义化，服务的质量比较差，不能使客户感到满意。同时，各电网企业间在服务的内容及方式上相互盲目地模仿，没有形成具自身特色的优质服务，使客户在电力企业个性化服务上日益增长的需求得不到满足。

2．电力服务体系不完善

我国大部分供电企业在改革不断深化的电力体制下，其类型已经由原来的生产型转变为经营型，并且向经营服务性企业转变。在电力服务的工作方面，我国已经迈出了一大步，其具体表现主要为以下几点：（1）从观念上看，以客户为中心和满足客户需求的观念已经初步建立；从机制上看，也初步形成了以市场为导向、服务为中心的机制。（2）较为完善的组织初步地建立了。目前全国各地方的供电企业已经成立各自的电力客户服务中心，这些服务中心可以分为大客服和小客服这两类。

3、电力营销系统的风险估计不足

目前国内电力行也企业对于电力营销系统的风险以及存在的不足没有足够的重视与关注。表现最为明显的是电力营销系统技术方面的风险，由于电力营销管理系统设计上有一定缺陷，造成系统不稳定或不安全漏洞较多，如非法用户或电脑黑客可轻易地入侵系统、电费统计有时会出现重复或遗漏等；其次是电力营销系统操作方面的风险，主要是由于系统操作管理人员在实际操作中无意识的错误操作带来的风险，比如对于电力单价或者用户信息的错误输入等；最后即为系统内部人员的违规操作带来的风险，在电力营销系统的维护与管理中，个别人员利用职务之便，对系统的重要数据进行隐秘修改。

4、电力企业客户服务意识淡薄

电力企业在大众传统的观念中是生产电力资源，出售电力资源的国民基础性产业，客服服务和客户需求未曾认真地被纳入电力营销的环节中去。电力营销是不愁客户的买卖，客户的需要并不值得重视。传统模式下电力企业的职责是提高发电效率，扩大发电生产规模，提升发电量，获取更大的发电效益。电力企业营销管理经营模式守旧落后，无法与市场需要和客户需求相匹配；与发达国家相比电力企业客户服务缺乏整体规划、简单粗糙、服务落后达不到客户的最高要求；客服人员职业道德意识淡薄，服务态度恶劣，缺乏相关职业培训等等都是电力营销企业在客户服务环节意识淡薄的表现。

二、改进电力客户服务的措施

1、切实转变客户服务观念．

为企业客户提供有效的服务是客户服务的工作目标，以客户为中心，为客户提供高质、安全、稳定的电力服务，不仅是客户服务工作的目标，也是对企业的效益提高的保障。如果想在工作中做好营销管理和客户服务的工作，需要将先进的技术、管理理念以及管理策略进行整合，形成一套可以应对工作中各种问题的指导。以此来保证工作的正常展开。

在工作中研究和制定出科学、可行、合理的服务策略，以客户的需求为方向，积极的探索，来优化营销服务运作模式，以此达到服务客户、满足客户的目标。营销服务分为：内部管理、外部形象等，在这些方面都需要我们合理的开展服务活动。同时工作需要与时代发展相结合，紧跟社会经济发展的脚步，以此来达到建立客户服务的中心价值观、强化企业的工作流程的效果。

2、加强培训教育工作，树立新的服务意识

在日益激烈的社会竞争中，电力企业应该加强对员工的培训教育工作，使员工从思想上认识到优质服务对于企业的重要性，树立良好的服务意识。以“市场为导向，客户为中心”的营销理念出发，摆正和客户之间关系，以客户的满意度为落脚点，做到全方位的优化服务。此外电力企业还要树立良好的竞争意识，坚决克服“大一统”的思想，鼓励员工进行主动服务，从而实现电力企业从被动服务向主动优质服务方向转变，提高客户满意度，树立良好的企业形象，提高企业的社会竞争力，力求占领电力市场的有利地位。

3、要树立竞争观念。

目前，煤炭、燃气、燃油、太阳能制品等与电力之间的竞争已批开序幕。电力企业只有依靠价格、质量、信誉和服务来赢得市场。因此，应加强营销意识，建立一支精干的营销队伍，改变坐等客户上门的营销方式，建立主动热情向客户营销电能的机制。要牢固树立“顾客是上帝”的思想，始于客户需求，终于客户满意。要采用快速化、保障化、简便化、多样化的优质服务来赢得市场，向客户提供高效率、不间断、方便的服务。现在家用电器使用率已经很高了，电磁炉、电视在农村的普及率已经有80％。这就说明，电使用起来很方便，大家乐意接受。同时电器使用的多，给电网带来的压力也随之提高。这就要求电力企业做到故障率低，供电可靠性高。

4、完善客户服务制度建设

在电力企业的运营管理中客户服务制度体系这一概念出现的时间晚，发展的速度慢，没有现成的套路和模式供我们选择使用。我们必须借鉴西方电力企业营销客服管理策略结合现有的基本经验进行全新的探索和创新，完善以客户为中心的服务机制体制。必须要保证通过企业自我完善、电力客户评估、社会舆论监督和政府部门监管解决当前客户服务制度不能有效为客户服务的问题。完善的客户服务制度要以服务性文化为基本理念支撑，服务性文化也必须是要为客户服务制度所准备的。各个窗口的开放要以客户为中心，其他窗口要做出全力辅助形成一个科技含量高、资源浪费少、各个部门嗅觉一致的客户服务机制体制。

5、建立和谐的客户关系，提高客户服务质量。

都说“朋友多了路好走”，在电力营销中也是一样的，与客户建立亲密、和谐的关系，也能很好地推动企业的发展进步。尤其是电力企业营销的电能产品，具有一定的连续性，有足够的时间在交易过程中转变为朋友交往，与用电客户建立良好的人际关系，成为“无话不谈”的朋友，才能帮助企业在市场竞争中立于不败之地。同时，与客户成为朋友后，电力营销可以通过人情附加值来实现，当然电力企业除了产品营销外，也应当对老客户提供附加服务。例如，定期举行客户座谈会，免费向客户宣传安全用电等常识，或是在节假日中，向客户发送祝福短信，提醒客户天冷保暖等，也会给客户带去一丝暖意。当然，要是电力企业注重人文关怀，还可以展开一些孤寡老人、残疾人士提供的亲情关爱服务，为企业树立良好的社会口碑。

三、总结

随着电力的市场体制不断深入改革，以及建设和谐社会的不断推进，电力行业的服务逐渐成为其经济上新的增长点，为了使企业在电力市场的竞争中占据一定的优势地位，进而实现企业可持续的健康的发展，对于客户服务的探索研究则必不可缺

参考文献：

[1]傅景伟：《电力营销技术支持系统》，中国电力出版社，2002.

[2]江克宜：《电力客户服务员工培训教材》，中国电力出版社，2002.

[3]于崇伟，《电力市场营销》，中国电力出版社，2002.

[4]刘运龙，《电力客户服务》，中国电力出版社，2002.