体检中心开展优质护理服务的方法与成效

体检中心开展优质护理服务的方法与成效

马晶晶

马晶晶

安徽省第二人民医院体检中心安徽合肥230000

【摘要】目的：探讨优质护理服务在体检中心开展的具体方法及其实际效果。方法：在我科室内，通过定期组织学习的方式，对卫生部关于开展优质护理服务的文件进行学习，制定体检中心优质护理服务目标及考核标准，每月对科内护理质量和护士综合素质进行考核评分，对体检客户进行满意度问卷调查。结果：通过在体检中心开展优质护理服务之后，相较于优质护理服务开展前（86.92%），客户满意度有着明显提高（97.77）；健康宣教的有效率由86.54%上升至94.67%；护理人员操作水平由92.69%上升至97.6%；护理人员的仪装仪表从94.62%上升到100.00%；顾客隐私保护率从84.23%上升至96.67%。结论：在体检中心开展优质护理服务能有效提高体检客户满意度以及护理工作质量，值得推广应用。

【关键词】优质护理服务；体检中心；满意度

健康体检作为一种新型健康消费方式已成为人们了解自身健康状况、早期发现疾病、早期治疗疾病及规范健康生活方式的重要手段[1]。为了适应人民群众对健康需求日益增长的需要，为体检客户提供更好的服务，我院体检中心在护理部的指导下于2013年9月开始在科内开展优质护理工作，经过1年的探索与实践，并取得了令人满意的效果，现报告如下：

1.资料与方法

1.1一般资料

选用2013年9月至2014年9月间在我院体检中心工作的护理人员共计13人，其中主任2人，护士11人。年龄18~52岁，平均年龄（28.8±3.4）岁。

调查客户：选用2013年9月至2014年9月间在我院体检中心接受健康体检的客户500人，其中其中男性158例，女性142例；年龄21~85岁，平均年龄（44.2±11.4）岁。

1.2方法

（1）广泛动员，统一思想，提高认识。体检中心将化优质服务的新理念引入到健康体检服务中，让全体护士充分认识到服务质量关系体检中心的生存与发展。使人人都能确立“客户至上”的思想，充分发挥护理人员的积极性。

（2）营造温馨洁净的体检环境。医院白色基调环境让多数受检客户心情压抑。体检中心充分意识到这一心理特征，从环境绿化、室内布局、装饰、检查床、桌椅、体检人员着装等方面都做到了色调和谐统一，具有个性化和人情味。如：中心的走廊及大厅墙上用各式的植物、油画装饰；各种标识、标牌指引清晰;客户在餐厅内用早餐时可倾听舒心的音乐，稍作休息后再继续完成剩余的检查项目[2]。

（3）开展“以客户为中心”的“一站式”体检服务。“一站式”服务流程，可以让客户在中心一次性完成登记、检查、交取报告工作，高效便捷。同时为了更好地开展优质护理服务，秉承优质服务思想，还为体检顾客提供健康检查、健康评估及健康促进“一站式”的健康管理系列服务。

（4）培养健康体检中心合格的护士是开展优质护理服务的一项重要的任务。健康体检中心护士除了要有良好的服务态度，引导体检者完成体检项目以外，作为健康教育者的角色，娴熟的技能，熟练的掌握预防疾病等方面的知识是沟通交流的关键。①礼仪和交流技巧的培训。结合医院优质护理服务细则，加强护士礼仪规范，科室制定《体检中心护士礼仪规范》[3]。洁净的着装，大方的仪表，稳重的举止，体贴的言谈使受检者能大大提升客户对体检工作的满意度，对存在的问题在有效的沟通下能得到及时的解决。②健康宣教知识的培训。体检中心护士作为健康教育的普及者，在日常工作中除做好常规体检工作，更应针对体检者健康教育需求，不断完善理论素养，提高体检效果。体检中心每周组织业务学习1次，包括健康教育知识培训，并下发各类书籍。安排护士参加院内组织的各类知识讲座和相关健康教育能力学习。③护理技能操作的培训:护理技能操作是护士在工作中必不可少的技能性操作，体检中心护士护理技能操作的熟练、规范、准确与否直接影响客户的安全、舒适与检查效果。体检中心护士要正确测量血压、身高、体重、腰围，计算体重指数，娴熟地为顾客实施真空采血，掌握妇科常见病症的处理程序等[4]。

（5）体检中心的护理质量管理是体检中心管理的重要组成部分，直接关系到体检质量的高低。护士长不定期进行护理质控查房，抽查“三基”掌握情况，了解质量标准落实情况。每季度进行一次理论及操作考试，成绩记入当年“年度考核表”。护理质控小组按照相应职责督察日常工作，查找存在的问题，上传下达，及时反馈给护士长[5]。定期召开科室质控会议，分析质量问题和薄弱环节，对影响体检护理质量的因素进行科学地分析，找出主要原因，采取措施，并作为下次质控检查的重点。

（6）消毒隔离管理是预防感染的重要环节，可直接影响护理质量。①规范洗手制度。严格规范地洗手是保护客户和医院工作人员的重要措施，也是降低体检中心院内感染发生率的关键。②合理布局，降低院内感染风险。体检客户以健康、亚健康人群为主，将之与医院患病人群的检查区域严格划分，可以有效避免交叉感染;各诊室体检运行中做到一诊一患，既有利于保护患者隐私，也有利于避免交叉感染的发生[6]。采用紫外线联合空气熏蒸消毒方式对诊室空气进行消毒，每月作空气培养并上报医院感染科、对医疗垃圾按要求进行回收处理、静脉采血做到一针、一巾、一带，采血针等锐利物放入锐器盒集中回收处置等方式也可以有效地预防院控感染的发生，降低院内感染风险。

2.结果

体检中心提供优质护理服务之后，通过对客户进行满意度调查，结果显示，相较于优质护理服务开展前（86.92%），客户满意度有着明显提高（97.77）；健康宣教的有效率由86.54%上升至94.67%；护理人员操作水平由92.69%上升至97.6%；护理人员的仪装仪表从94.62%上升到100.00%；顾客隐私保护率从84.23%上升至96.67%。

3.讨论

转变服务理念是开展优质护理服务的前提。开展优质护理服务的内涵是深化“以病人为中心”的服务理念，提供满意服务[7]。体检中心通过广泛动员，统一思想，使人人都确立“一切以病人为中心”的服务理念，逐步转变护理服务理念，充分发挥护士工作的积极性和主动性，使护士从被动服务到主动服务、从主动服务到感动服务，为优质护理服务的实施奠

定良好的前提和基础。体检中心在开展创优护理活动中，注重将人性化服务渗透到体检护理的每一个细节中，从体检客户角度出发，充分考虑体检客户需求，通过以提供舒适体检环境、优化体检流程、实施一站式服务、开展健康教育处方等服务举措，为体检客户提供高效、优质、精湛的体检护理服务。

我院体检中心开展优质护理服务1年多以来，得到了客户的认可及好评，有效提高体检客户满意度以及护理工作质量，这说明，在体检中心开展优质护理服务能有效提高体检客户满意度以及护理工作质量，值得推广应用。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[J].护理管理,2010.

[2]田硕.大型体检中心的护理[J].中华误诊学杂志,2004,4(12):2118-2119.

[3]张淑兰.健康体检引发的思考[J].中国健康教育,2002,18(10):671.

[4]陈姚,冷容,郭姣姣,等.健康体检VIP对象对护理服务的需求调查分析[J].医学临床研究,2012,29(11):2244-2245.

[5]李娟丽.消毒供应中心开展优质护理服务的体会[J].医学美学美容旬刊,2014(9):523-524.

[6]涂红梅,卢艳,刘萍,等.开展优质护理服务活动对基础护理质量的影响[J].中华全科医学,2012,10(6):981.

[7]韩婷,段艳萍.开展优质护理服务存在的问题及解决方案[J].特别健康：下,2014(3):223.