医院医疗纠纷危机管理机制构建研究

医院医疗纠纷危机管理机制构建研究

陈龙

江西省高安市立医院330800

摘要：近年来医疗纠纷的数量持续增加，严重影响了医院的正常工作秩序和社会的稳定，从医疗纠纷对医院的影响出发，针对医疗纠纷形成的原因提出了建立医院医疗纠纷危机管理机制的一些建议，希望对防范和处置医院医疗纠纷提供现实的帮助。

关键词：医疗纠纷；危机管理；医疗纠纷预警机制

近十多年以来，我国的医疗纠纷日益增多，医疗暴力频繁发生，医患关系不断恶化，已经成为社会转型期间一项突出的问题，严重影响社会秩序的稳定

1医疗纠纷的概念及影响

医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因、诊疗护理过程等方面产生分歧，在未查明方向之前相互争执、各执己见的情形。

医疗纠纷给医患双方带来不良影响，严重干扰了医院正常的秩序。如而医疗单位为了尽快摆脱纠缠，保证正常的医疗秩序，就采取息事宁人的态度，给予病员及其家属一定的经济补偿，这样就造成了不良的社会风气。不仅使医疗纠纷的处理更趋复杂和艰巨，也给社会安定造成了极坏的影响。而医院和医护人员在面对日益增加的医疗风险时，由于惧怕医疗事故，往往会出现医院过度防卫、医护人员过度医疗和缺位医疗，这样一来，必然会增加患者的医疗费用，一些有风险的治疗方法被轻易放弃，使患者失去了治疗机会，更导致恶性循环。

2医疗纠纷产生的原因

2.1国家的卫生投入相对不足，第三方补偿机制不完善

20世纪80年代以来，我国的医疗卫生体制发生了一系列的变革，国家对医疗机构的投入相对减少，同时第三方补偿机制即医疗保险制度发展还不完善，患者面对公费医疗的解体、医疗费用支出大大增加的情况下，在付出医疗费用的同时，希望能得到较好的医疗服务及理想的治疗效果，如果事与愿违，病人内心则难以平衡和接受，由经济原因造成的医疗纠纷不可避免。

2.2医务人员责任心技术水平有待提高，患者对医疗特殊性和风险认识不足

在诊疗过程中，一些医务人员对病员服务态度差、缺乏耐心，与病人沟通态度生硬，缺乏同情心。加之个别医务人员，他们工作疏忽大意、缺乏责任心。错误用药、错误书写、错报病情等造成医疗差错、事只要发生，自然就会引起纠纷。同时虽然医疗技术较过去有了较大水平的提高，但由于人体的复杂性、医疗活动中的不确定性，患者期望的所有疾病都能预防和治愈，所有的医疗行为只有好的结果是不现实的。由于患者对医疗期望过高，对风险的认识不足，没有心理准备。

2.3医疗纠纷相关处理法律不完善，医患双方法律意识淡薄，第三方调节机制不完善

近年，根据省卫生厅的一项调查显示，在医疗损害中，医疗事故约占30%，医疗意外约占70%。但现行的法规政策，如《侵权责任法》《医疗事故处理条例》等仅重视对事故性医疗损害的处理，对意外医疗损害的处理基本仍是空白，所以制定出一套高效、便捷的医疗损害纠纷调处机制在我国已经迫在眉睫。

与此同时面对国家和政府部门颁布的法律法规和医院建立的各项规章制度，由于广大医务人员懂医不懂法，直出现差错，产生纠纷；患者及家属大多是既不懂医也不懂法，对一些常见病症的病理和治疗规程不了解，出现问题时，不能接受医务人员的合理解释，造成医患双方分歧加大，引起了纠纷。

2.4新闻媒体的误导，造成了患者对医务人员的不信任感增强

近些年来，无论是在收视率极高的央视“焦点访谈”、“今日说法”和“新闻调查”栏目中，或是发行百万的报纸报刊中，有关医疗纠纷的报道都占相当大的比重。在报道中，重结果轻过程，不去认真调查分析医疗纠纷的过程和原因，而对医疗损害的结果或医患冲突的情形情有独钟，甚至对医疗纠纷进行新闻炒作，影响公众对医疗纠纷的视觉和正确的判断，降低患者对医院和医务工作者的信任。

3医院医疗纠纷危机管理机制的构建

医疗纠纷危机管理是指医院为预防、避免或者减少医疗纠纷的发生或可能造成的损失而制定和实施一系列的动态的管理措施与应对策略。他主要包括三个阶段的工作：

3.1危机前预防

即从思想、组织上建立起医院危机预防体系。一是树立全员危机意识。二是要健全专门组织。三是是建立信息收集处理制度，四是要制定危机预案。五是要建立与新闻媒体、医院协会、政府的良好的沟通渠道。六是重视建立和谐的医患关系。

3.2危机处置工作

危机发生后，危机处理机构应以最快的速度启动医院危机处理计划，采取相应的危机应对策略，最大限度地减少危机升级。一要启动应急预案，危机一旦爆发必须快速反应，有效、迅速地处理，这样才能化危机为转机。二要隔绝和扼制危机。与当事人沟通和谈判，确保当事人情绪稳定。三要及时与媒体联络和沟通。及时向媒体和公众公布危机最新处置情况，防止媒体因为信息不全做出错误的报道。四是与相关部门协商在医院建立警务工作站，以应对医疗纠纷升级事件。

3.3危机平复后管理

要及时进行危机评估。将评估结果作为修订危机预案的依据。一要查明危机发生原因并彻底解决，防止同样的危机再次发生。二要努力消除影响。继续积极与媒体、权威部门、执法机构密切合作，搞好正面引导宣传。三要搞好内部教育。将危机的真实情况、处置过程、存在问题、整改措施、经验教训等向员工进行说明教育。四要完善危机备案系统，对危机管理预案进行修正和完善。对危机发生的相关资料进行梳分类、整理、归档以便分析研究，为下次危机处理提供参考依据。

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