“互联网+”背景下供电营业厅的管理举措

“互联网+”背景下供电营业厅的管理举措

范艳芳

国网江苏省电力有限公司徐州供电分公司221000

摘要：随着科学技术的发展，社会各行各业都迎来了巨大的变革，电力企业也不例外。新技术在电力工业中的应用为智慧电力营销服务体系的构建奠定了良好的基础。市场经济体制下，电力企业由生产为主要任务转变为以营销为主上面。新时期电力公司核心业务就是营销服务，而营销服务的质量也直接影响着企业的发展。本文对“互联网+”时代提升现代电力营销服务水平的途径进行了探讨。

关键词：电力营销服务；质量管理体系

电力企业随着市场经济的发展开始意识到服务的重要性，而人们也对电力产生的关注度也越来越高，市场的潜力激发了电力企业创立有关的配套服务。质量是一个企业发展的根本，而服务是提高客户满意度的主要手段，对于电力企业发展来说，只有关注电力营销的服务质量才能提高电力产品的推广。

1、电力营业厅服务具体服务内容

电力营销服务具备一定的特殊性，其主要是由供电单位以劳务的方式向需要用电的顾客提供有价值的相关业务服务，供电单位需要满足顾客用电要求的同时还需要提供相关服务，比方说手续的办理、电路线路安装等。和一般企业一样，电力单位的服务也由售前、售中和售后三个方面。售前主要指的是在顾客购买产品之前，包括向客户介绍产品的性能、解答顾客的问题，以及阐述产品安全性等服务；售中主要是顾客在购买过程中电力单位提供的服务，主要是保证顾客处在一个安全、简洁的环境，让顾客了解详细的用电状况等；售后主要是顾客在使用过程中出现的问题进行的维修服务，供电单位应当设有专门的售后服务中心，以方便顾客及时的联系维修或者投诉工作。

2、“互联网+”时代电力营业厅服务管理中遇到的问题

2.1电力营销服务质量管理方式落后

电力单位虽然一直在改革，比方说有传统的行政性质转变成现在的企业性质，但是由于原有观念的影响，内部工作者对待工作的态度还比较消极，缺乏积极主动服务的意识，再加上对于营销的认识还比较落后，导致内部员工完全没有能力争取新的顾客，长此以往下去，企业经济效益下降，无法满足市场需求，阻碍企业的健康发展。

2.2现有管理模式无法满足市场需求

电力变革之前主要的模式是参照顾客的需求，提供相应的服务，由此可见，其服务关注的是客户对电力的需求，而不是相关业务服务，再加上供电单位工作人员服务意识和专业知识都不够，导致很多工作存在着很多的漏洞，可以说此营销方式大多数是从企业利益角度出发的，而不是客户。然而，面对激烈的市场竞争，企业以自身利益为主的方式，不仅仅降低自身市场位置，还限制行业的发展。

2.3质量管控能力弱

在提供客户服务的时候，抄错电表、电表计算失误等状况经常发生，且对于工作的需求和执行能力要求都没有达到，这些问题的出现都是因为缺乏质量体系的管控。而质量管理系统中不可或缺的环节就是电力营销，倘若没有做到位将导致质量水平低、企业现象下降等问题。

3、“互联网+”时代供电营业厅提升电力营销服务质量的途径

3.1增强供电营业厅电力营销服务管理质量

在电力营销服务中，企业赢得客户的主要方式就是质量，这也是提升企业经济立利益的首要前提，只有提供高质量的产品、高水平的服务才能吸引客户，激起客户的购买欲望，实现经济利益最大化。供电营业厅电力营销服务管理是直面客户的，倘若没有一个高质量的营销服务，那么何谈满足客户的要求，更不要说为企业创造利益。因此，实施营销服务的时候，首要的事情是确保工作人员的积极性，其次是转变原有的营销理念，热情的为客户提供满意服务，帮助企业树立积极的形象，以此为企业创造价值。

3.2全面优化营销模式

电力企业为了能够在激烈的市场竞争中占据优势，为用户提供更好的服务，就必须要结合市场的发展要求建立全新的电力营销模式。在实际的电力营销过程当中，不仅要对传统的电力营销模式进行一系列的优化创新，同时也要根据用户的需求，不断的加强探索多元化的电力营销途径。电力企业可以通过构建专业的平台向用户提供多选择的电力营销服务，并有目的性地拓展电力营销服务功能。电力企业在实际的管理过程当中，还必须充分的融合市场营销观念，全面的考虑用户的需求和市场发展情况，综合制定全新的电力营销服务方案。电力企业还需要加强对用户需求的调查和研究，与时俱进地引进先进的电力营销服务方法，为用户提供更多具有特色化的服务。

3.3不断提高人员专业素质

电力企业需要聘请具有较高专业水平的专家和优秀人才到企业内部进行电力营销服务指导，还需要定期地组织企业内部工作人员进行专业化的培训。培训要从实际出发，一般的情况分为两个部分，一个部分是礼仪方面的；另一方面是专业知识。针对于培训的人员进行定期考核，长期以来人们认为仅仅是一种形式，一定要改变这种心态，针对于成绩优秀的进一步培养，并且进行作为企业的储备人才。

在培训的过程当中，不仅要全面地提升工作人员的专业水平和知识，同时还要加强礼仪培训。还要定期的对工作人员进行专业考核，并将考评的结果与工作人员的薪资福利挂钩。为了全面提升工作人员的市场适应能力，电力企业还需要定期的组织工作人员参加电力营销服务比赛，对在比赛当中获得优胜的人员进行一定的精神奖励和物质奖励。这样不仅能够使电力企业的电力营销服务更加适应社会的发展和用户的需求，同时还能为电力企业市场竞争力的不断提升创造良好的优势。

3.4建立完善服务监督机制

相关的工作人员还要全面地加强电力营销服务过程中各环节的监督管理，根据实际的电力营销服务情况构建较为完善的服务监督机制。相关的管理人员需要根据工作人员的实际情况建立较为完整的考核评价机制，全面的规范电力营销服务人员的业务水准和日常工作表现。然后，组织专业的工作人员定期地对全体电力营销服务人员进行考核评价。为了确保考核评价制度能够最大限度地发挥监督管理效果，工作人员还可以有效地将电力营销服务人员的工作情况与实际的薪资制度相结合，这样能全面地激发工作人员的整体服务热情和服务积极性。相关的工作人员不仅要全面地加强电力营销本部门的工作监管，按照相关的规定和标准做好每一个阶段的工作，同时还要有效地配合电力企业内部其他部门的工作，这样才能取得十分显著的协调发展和共同管理的目的。

3.5增强电力营销质量管理过程的把控

当顾客出现用电问题的时候，服务工作者需要及时的给予解决方案，只有这样才能提高客户满意度。此外，服务工作者还需要严格按照标准来执行，防止出现差错电表、算错电费的状况发生。此外，对于工作中出现的问题要及时的给予纠正，以此确保服务的质量。

4、结语

综上所述，电力行业是我国的基础行业，在新形势下，其市场竞争随着社会的发展越发激烈，因此电力企业为了保持现有的市场位置需要进行改革，尤其是在供电营业厅电力营销服务管理中，只有创建王良好的电力营销服务质量管理系统，才可以确保企业在市场经济发展的实力，为企业带来更多的价值。

参考文献

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