开展“满意笑脸卡”活动提高患者护理满意度

开展“满意笑脸卡”活动提高患者护理满意度

梁夏容黄玉蓉莫薇

梁夏容黄玉蓉莫薇(广西柳州钢铁<集团>公司医院广西柳州545002)

【摘要】目的通过开展“满意笑脸卡”活动，更好的实施以病人为中心，为病人提供优质、全程的护理服务，提高护理服务质量，提高病人满意度。方法抽取在我科住院病人，2010年（对照组）1750人，2011年(实验组)1955人进行问卷调查，对满意度进行比较。结果实验组病人对护理工作满意度为97.5%，对照组病人满意度为89.6%，2组相比差异有显著意义（P<0.005）。结论通过开展“满意笑脸卡”活动，有效的激励了护士工作积极性，增强了护士责任感，为病人提供优质的护理服务，提高护理质量，提升病人的满意度。

【关键词】满意笑脸卡满意度护理质量

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）27-0013-01

患者对护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准[1]。为了更好的开展优质护理服务工作，满足患者对护理工作不断提高的期望，我科从2011年1～12月开始在护理人员中开展开展“满意笑脸卡”活动，取得良好效果。现将调查结果报告如下。

1对象与方法

1.1调查对象

以2010～2011年在我科住院病人为调查对象。抽取患者必须满足下列条件以：①意识清楚；②年龄18岁及以上；③住院5d或以上。符合上述条件2010年1750人次为对照组，其中，男930人，女820人；年龄：18～85岁，平均45.6±8.5岁；文化程度：小学85人，初中115人，高中500人，大中专1050人。2011年1955住院病人为实验组，其中，男1035人，女920人；年龄：19～87岁，平均46.5±8.5岁；文化程度：小学97人，初中130人，高中513人，大中专1165人。两组病人年龄、性别、文化程度等比较差异无统计学意义(P>0.005)，具有可比性。

1.2方法

制做“满意笑脸卡”，由护士长给每一位新入院病人或家属发放一张卡，让病人在住院期间对科室护士的服务从尊重患者、治疗性交谈、微笑服务、主动服务、人文关怀、入院宣教、健康教育、技术过硬、一针见血等方面[2]等方面进行评价，患者出院时将“满意笑脸卡”送给认为最满意的护士。

1.3奖励机制

每月评比1次，统计护士得到“满意笑脸卡”数量，得到点名表扬或批评次数，评选病人每月满意护士。结果公布并与奖金分配－用人－评先－晋升等挂钩，形成目标、管理、考核、奖励的良性循环和竞争氛围。科室设“满意护士”宣传栏，将每月病人最满意护士像片张贴在宣传栏上，增加护士荣誉感和责任感。

1.4资料统计分析

采用SPSS17.0进行统计分析。组间比较用X2检验，P<0.005为差异有统计学意义。

2结果

实验组和对照组病人对护理工作满意度见表1，2组相比差异有显著意义，P<0.001。同时住院病人2011年比2010年增加11.71%，经济效益增加，比对照组增加27.68%。

表12组患者满意度比较

注：与对照组比较，X2=98.42，P<0.001

3讨论

病人是医院得以生存和发展的前提，病人满意度不仅是评价卫生服务质量的重要指标之一，也是治疗的一个组成部分，是现代医院管理的金标准[3]。住院患者满意度调查是对医疗护理质量控制体系的完善，是护理管理工作中客观的评价指标，我们通过病人满意度调查能客观反映开展“满意笑脸卡”活动取得的成效。

3.1开展“满意笑脸卡”活动使护患关系融洽，病人满意度提高

开展“满意笑脸卡”活动后，使病人参与及最后的评比结果关系到护士的荣誉和经济利益。这样每个护士在工作中有自己的工作目标和工作标准，极大激励了护士的工作热情。护士整体护理意识较以前有明显增强，把整体护理观念贯穿于护理工作中，提升了护士形象，增进了护士与病人间的交流与沟通，提高了护理质量，赢得了患者的信任，使患者对护士的总体满意度提高。病人满意度从89.6%提高到97.5%。

3.2开展“满意笑脸卡”活动，调动、激励护士积极性

开展“满意笑脸卡”活动，将护士完成临床护理工作的数量、质量及病人满意度，作为护士晋升、评优的主要条件，从而激发各层人员的危机意识，有助于护士群体形成积极进取、争先创优的竞争良好氛围，极大地调动了护士工作的积极性。改变了传统的病人、家属按铃找护士的模式，减少了响铃的次数和时间，病房输液得到及时更换。由被动护理变为主动给服务，使患者满意度明显提高。

3.3护士竞相“充电”，完善自我

开展“满意笑脸卡”激励活动，使护士竞相“充电”，完善自我[4]。护士不仅是医疗服务的提供者，还是健康教育的执行者。如果医学知识和专业技能不扎实，就很难满足患者对护理工作不断提高的要求。我们为病人最满意护士佩带“笑脸牌”上岗服务，极大的激发了护士的潜在竞争意识，使她们自觉努力学习专业及相关的护理知识，促进了自己的专业理论、专业技能、科研能力和医德水平的提高，争取得到病人的认可，成为病人最满意护士。

随着医疗市场剧烈竞争的变化，医疗服务要求由技术竞争向服务竞争转变，非技术服务的内在价值已被大多数病人所接受，它作为技术服务的附加服务，越来越被病人所关注[5]。提高病人满意度，持续改进医疗质量是一个永恒的话题。开展“满意笑脸卡”活动，提高了护士的积极性，增强责任感和主动性，提升护士技术水平、护理服务和医患沟通能力，提高了护理服务质量，使病人满意度不断提高，从而提高社会效益和经济效益的目标。

参考文献

[1]刘冬梅，曹晓红，张伟平.护理质量在管理活动中的价值[J].中国误诊学杂志，2006，6(6)：1151.

[2]孙静霞.实施人性化星级护理服务的实践与体会[J].中国误诊学杂，2008，8（2）：359.

[3]刘卫红.中山市中医服务满意度及需求现状调查报告[J].中医药管理杂志，2005，2(1)：25—27.

[4]任爱香，郭爱霞，毛伟等.实施星级服务提高护理质量[J].护理管理杂志，2002，2（2）：54-55.

[5]韩立松.浅谈护理礼仪与护理工作[J].中国实用医药，2007，2（12）：112.