护理治疗环境对护理质量的影响分析

护理治疗环境对护理质量的影响分析

叶志君

叶志君（四川省医学科学院<四川省人民医院>四川成都610072）

【摘要】目的通过改善护理治疗环境提高护理质量。方法通过改进护理治疗区域的布局和软硬件设施，改善通风、光照、控制温湿度，美化环境等措施以提高护理质量。结果病患舒适度明显提高，护理满意度从91.41%提高到99.72%（P<0.01），护理抱怨率从11.09‰降低到1.93‰（P<0.01），护理投诉率0.81‰降低到0.16‰（P<0.01），护理纠纷发生率没有显著差异（P>0.05）。结论改善护理治疗环境是提高护理质量、提高护理满意度、减少护理抱怨的重要手段之一。

【关键词】门诊环境社区护理质量满意度

通常认为，熟练而规范化的护理操作是提高护理质量和护理满意度的决定性因素。在普通的社区门诊部，一般不能提供较好的硬件条件，护士的理论和技术水平也不会高于三甲医院院本部，提高护理质量面临诸多挑战。SiyambalapitiyaS等的调查发现，医院环境是病人投诉的重要因素之一[1]。护理满意度是护理质量的重要评价指标，笔者在三甲医院院外门诊工作多年的经验表明，护理质量有很大的提升空间，完全可以达到很高的满意度水平，改善护理环境则是提高护理质量的有效措施之一，现将有关结果报告如下。

1对象和方法

1.1对象：以四川省人民医院第二门诊部2006年前后的护理质量为研究对象，比较环境改善对护理质量的影响。

1.2方法：改进护理治疗区域的布局和软硬件设施，采取改善通风、光照，控制温湿度，美化环境等措施，通过护理满意率（定期或不定期满意度调查）、护理抱怨率（抱怨数/年护理工作量）、护理投诉率（投诉数/年护理工作量）和护理纠纷发生率（护理纠纷数/年护理工作量）等，比较护理满意度的变化情况。

1.3统计方法：使用华西医科大学预防医学院PEMS3.0统计分析系统进行统计分析，由于研究组与对照组观察例数差异较大，两样本率的比较使用两样本率的校正卡方检验。由于主要目的是比较研究组与对照组的差异，限于篇幅，没有对研究组6年数据进行两两比较。

2结果

2.1环境改善前后满意率比较

环境改善前后满意率比较结果见表1。研究组合计与对照组比较，满意率从91.41%上升到99.72%，差异有极显著性意义（P<0.01）。

表1环境改善前后满意率比较

注：*研究组合计与对照组比较；**校正卡方值。

2.2环境改善前后抱怨率比较

环境改善前后抱怨率比较见表2。研究组合计与对照组比较抱怨率从11.09‰下降到1.93‰，差异有极显著性意义（P<0.01）。

表2环境改善前后抱怨率比较

注：*研究组合计与对照组比较；**校正卡方值。

2.3环境改善前后投诉率比较

环境改善前后投诉率比较见表3。研究组合计与对照组比较投诉率从0.81‰下降到0.16‰，差异有极显著性意义（P<0.01）。

表3环境改善前后投诉率比较

注：*研究组合计与对照组比较；**校正卡方值。

2.4环境改善前后护理纠纷发生率比较

环境改善前后护理纠纷发生率比较见表4。除在2009年出现1次因偶然因素引起的纠纷外，其它统计分析年度均没有纠纷发生，经统计学检验，研究组合计与对照组比较没有显著性差异（P>0.05）。

表4环境改善前后护理纠纷发生率比较

注：*研究组合计与对照组比较；**校正卡方值。

3讨论

3.1环境改进措施我科主要采取了以下措施以改善环境：①护理功能分区：为适应不同群体需求，将静脉输液区分为两个区域：坐式沙发输液室和卧式床位输液室，分别满足不同病患需要，尽量避免相互干扰；②改进采光和通风，定时开窗换气，保证良好的空气质量；③坐式沙发输液室采用温馨的宽体斜卧式沙发，“U”形布局，方便每一个患者看电视；④使用大型盆景、小型盆栽和壁挂艺术画相结合的方式绿化、美化环境；⑤分区空调控制，提供四季适宜的温湿度环境；⑥订购足够的报刊、杂志，尽量降低病患和家属因等待诊治和长时间静脉输液过程中的无聊、烦躁感；⑦就近提供冷热饮水，方便每位病患和家属取用；⑧诊断区和治疗区独立卫生间，避免交叉干扰；⑨其它措施。

3.2改善环境对护理质量的影响本文结果表明，改善环境对提高护理质量具有重要作用：环境的改善使医患双方受益，护理人员在优美舒适的环境下心情愉悦，有更好的耐心，服务态度更好；病人觉得得到了更好的照顾，使护理治疗有了一个良好的开端，避免了“身病”与“心病”相互交织的情况发生。5年来的经验表明，在工作人员基本不变，而工作量成倍增加的情况下，良好的服务环境间接增强了患者对护理质量和护理责任的信心，满意率从91.58%大幅上升到99.63%（P<0.01），护理抱怨率、护理投诉率大大降低，分别从11.09‰和0.81‰降低至2.15‰和0.19‰（两者P<0.01），虽在2009年因偶然因素引起1例纠纷，其它统计分析年度均没有纠纷发生，经统计学检验，研究组合计与对照组比较明显没有显著性差异（P>0.05）。在医患关系日渐对立的大环境下，除了其它优质服务措施带来良好的效果外，环境改善对于提高护理质量，缓解对立情绪，进而降低护患矛盾起到了重要作用。

3.3小结护理质量不仅仅是一个技术问题，更是一个人性关怀问题，我们尤其容易忽视环境因素对护理质量的影响。为了提高护理质量，PritchardE等调查了病人对环境设施、噪音、电视配置以及对儿童的关爱等相关抱怨情况，并提出改进措施[2]。我们在保证良好的护理技术水平和服务态度的基础上，重点改进治疗环境，大大提高了护理质量软实力，一系列统计指标表明，我科护患关系逆势上升。病人的抱怨是改进服务的重要信息[1]，本文使用护理满意度等相关统计指标作为护理质量改善的评价参数加以考量，相信对护理质量管理具有借鉴意义。

参考文献

[1]SiyambalapitiyaS,CauntJ,HarrisonN,etal.A22monthstudyofpatientcomplaintsataNationalHealthServicehospital[J].InternationalJournalofNursingPractice,2007,13:107–110.

[2]PritchardE,HowardE.Parentquestionnaires:aretheyeffectiveforauditingservices?[J],PaediatricNursing,2006,18（5）:37-39.