门诊导诊中优质护理服务对患者满意度及投诉率的影响

门诊导诊中优质护理服务对患者满意度及投诉率的影响

杨轶群

青海省妇幼保健院810007

【摘要】目的：探究、分析门诊导诊中优质护理服务对患者满意度及投诉率的影响。方法：依照抽签法，对来我院门诊部需要导诊的240例患者进行分组，时间区间为2017年12月-2018年12月，分成实验组与参照组各120例。参照组行常规护理服务，实验组行优质护理服务，对两组的满意度及投诉率进行比较。结果：实验组的满意度较参照组高，实验组的投诉率较参照组低，数据差异在统计学中具有意义（P<0.05）。结论：在门诊导诊中应用优质护理服务模式，能够有效满足患者的需求，并减少护患间的纠纷。

【关键词】门诊导诊；优质护理服务；满意度；投诉率

门诊是医院用于收诊病患的综合部门，在该环境内可以开展预防、医疗、康复、检测等工作。部分患者由于对医院环境的陌生和治疗步骤的茫然，需要导诊台护士进行指导。而对于导诊护士来说，其每天需要面对大量病情复杂、病种不同的患者，护理工作无法做到面面俱到，因此导致护患关系紧张，投诉率逐年增加，严重损害了医院的经济效益与社会形象[1]。针对这一情况，我院在门诊导诊工作中应用了优质护理服务模式，并展开研究。笔者选取2017年12月-2018年12月这一时间区间前来我院门诊部需要导诊的240例患者为本次研究的对象，分组后对其开展常规护理服务及优质护理服后的满意度及投诉率进行对比，报道如下。

1资料及方法

1.1资料

240例门诊导诊患者均在2017年12月-2018年12月这一时间区间来我院就诊，依照抽签法分为实验组、参照组各120例，实验组最大年龄45岁，最小年龄19岁，平均年龄（32.0±13.0）岁；小学文化17例，初中文化24例，高中文化42例，大学文化37例；参照组最大年龄44岁，最小年龄18岁，平均年龄（31.0±13.0）岁；小学文化14例，初中文化26例，高中文化38例，大学文化42例。比较两组的性别、年龄及文化水平，在统计学中不存在意义（P>0.05），有可比性。

1.2方法

参照组应用常规护理服务模式，按照固定工作流程，口头告知患者挂号、就诊、检查、缴费及办理手续等内容。

实验组应用优质护理服务模式，对护理人员开展培训工作，内容包括常见疾病急救技巧、沟通技巧、心理学等，定期举办理论知识及基础操作竞赛，奖励优秀者，全面提升护理人员综合素质。并要求其树立“以患者为中心”的服务意识，做到微笑式服务。在实际工作过程中，护理人员应密切观察患者的神态、动作，主动上前去询问患者的需求，注意保持微笑与语言的恰当性，同时对于患者提出的问题，要耐心、及时的解答，最大程度的满足患者合理需求。对于部分理解能力较差的患者还可加以面部表情或肢体语言沟通[2]。此外还要根据患者病情的轻重程度引导其快速就诊，并安抚患者情绪，在特殊情况下进行合理解释。并安排患者有序就诊，正确完成检查项目，提升就诊效率。对于就诊环境的改善，可在候诊厅内摆放定量的座椅，并安装电视机，供患者在候诊期间消磨时间，减少患者烦躁情绪的出现。另外增设阅览区，放置就医价格查询表、专家出诊时间表、报纸、文摘等，还可摆放饮水机及意见箱等相关便民设施。在导诊台已经预约就诊的情况下，护理人员还可告知患者自助挂号机、电话预约、网络预约的方法，收集、统计预约情况，合理安排就诊时间，并通过短信、电话、公众号等方式通知患者及时就诊[3]。

1.3临床观察指标与判断标准

本院自制调查问卷来收集患者对护理工作的满意度，共100分，非常满意：大于80分；满意：60~80分；不满意：小于60分，满意率=（非常满意+满意）/总例数×100%。统计投诉患者人数，计算投诉率，投诉率=投诉患者人数/总例数×100%。

1.4统计学分析

将SPSS20.0软件应用在数据的处理中，计数资料[n（%）]，X2检验，P<0.05，有统计学意义。

2满意度及投诉率对比

实验组的满意度较参照组高，实验组的投诉率较参照组低，数据差异在统计学中具有意义（P<0.05），见表1。

表1满意度及投诉率对比

3结论

门诊是集预防、医疗、康复、检测于一身的综合部门，为广大病患提供了诊治环境。在医疗模式改革及医院不断发展的社会背景下，门诊导诊作为医院的服务窗口，其功能已经不仅仅是便民服务与医疗咨询，还要求导诊护理人员具备较高的职业素质与专业能力，对患者所提出、面临的问题进行及时有效的解决，体现优质服务[4]。常规护理服务模式由于护理人员的服务意识较差，对患者需求不能做到有效满足，进而经常投诉情况，严重影响了医院的社会效益。而随着优质护理服务模式在门诊导诊中的应用，通过对护理人员开展培训工作，要求其树立“以患者为中心”的服务意识，主动上前去询问患者的需求，注意保持微笑与语言的恰当性，同时对于患者提出的问题，要耐心、及时的解答，最大程度的满足患者合理需求。并对就医环境进行改善，优化预约挂号方式，在提升护理服务质量的同时，实现患者的及时就诊，缩短候诊时间[5]。

本次研究显示，实验组的满意度较参照组高，实验组的投诉率较参照组低，数据差异在统计学中具有意义（P<0.05）。

综上所述，在门诊导诊中应用优质护理服务模式，能够有效满足患者的需求，并减少护患间的纠纷。

参考文献：

[1]肖冰.门诊导诊优质护理服务的实践观察[J].医学理论与实践，2018，31（24）：3787-3788.

[2]余龙玉.优质护理在门诊分诊中的应用与研究进展[J].现代医学与健康研究电子杂志，2018，2（12）：90.

[3]刘伟娟，叶阳花，吴孝珍，吴卫萍.门诊导诊实施优质护理服务的效果观察与研究[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（21）：79.

[4]黄翠.门诊导诊护理过程中采用“互动+不定期走动式”管理方式的效果探讨[J].当代医学，2018，24（14）：88-90.

[5]雪冬.优质导诊服务对门诊就诊质量及满意度的影响分析[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（23）：168.