加强形象素质教育促进医院优质服务

加强形象素质教育促进医院优质服务

吴争强

江西省高安市立医院330800

摘要：随着医疗体制的不断完善喝发展，为进一步做好联勤医疗保障喝为民服务工作，我院深入开展一切以病人为中心的形象素质教育，强化文明服务意识，树立两号医院形象，把医院精神文化建设提高到一个新水平[1，2]。

关键词：医院形象；素质教育

1形象标准的构成要素

1.1精神面貌牢固树立全心全意为人民服务的思想，要有朝气蓬勃的精神风貌，每位医护人员只要一站到自己的工作岗位上，就要以饱满的热情、微笑的面容去接待每一位来源就诊的病人。

1.2仪容仪表要求衣着整洁，按标准佩戴上岗证，工作时间不闲谈，不干私活，不脱岗。

1.3文明用语在语言交流中，要言语亲切、态度和蔼、文明用语、不说脏话不耍态度，避免用恶性刺激性语言，严格按照医院下发的《医务人员服务用语规范及服务禁语》手册规范的要求去做。

1.4行为举止医务人员的行为举止、动作姿态及表情眼神等体态表现要端正，动作规范、眼神专注、表情热情。

1.5优质服务牢记“宁可自己麻烦千遍，不让病人一事为难”的原则。想尽办法为病人提供便民服务，做到四满意：即病人满意、家属满意、群众满意和社会满意。

2形象素质教育的形式

一方面维护一环双方权益，全心全意为伤病员服务，逐步建立“引导-合作型”、“相互参与型”等新型医患关系，提高医务人员职业道德素质和医疗技术水平。第二方面下大力度抓好医务人员服务态度的改善，规范自我行为，提高全体人员的整体素质喝社会文明程度；具体措施：一是通过媒体、回忆、宣传栏、科务会、周会喝早交接班等多种形式，进行全方位、多渠道的宣传教育工作，使每位医务人员充分认识到自身的言语、行为、表情、姿态、服务质量的好坏，将对整个医院形象造成影响。二是积极宣传介绍医院特色、专家特长、学科优势、先进设备、医院环境，使病人对医院有良好的“第一印象”。三是组织有关优质服务，文明用语、服务禁语的学习，认真分析本单位的形势，在全院形成学典型、找差距、见行动，提高服务质量的良好氛围。

3形象素质教育的实践

3.1窗口单位形象建设服务项目窗口服务人员的精神面貌代表着医院的形象。在加强医德医风建设中，始终都是重点建设的部门。我们的做法：一是树立职业形象，规范自我行为。接待每一位病人时，医务人员要举止端庄、礼貌热情、服务周到；使病人跨入院门以后感觉到温暖，处处遇到亲人。二是建立“领导代表接待处”。以部门干部为代表的“领导代表接待处”确保门诊正常工作秩序，窗口单位优质服务，解决就医困难，协调各种关系，听取病人意见，以及处理突发事件和医疗纠纷。三是组织观摩示范窗口科室。规范挂号室、住院处、药房、收费处等窗口单位，进行文明用语、仪容仪表喝精神面貌的示范操作，组织各科室参加学习，从而使医院形成一种比、学、赶、帮、超的良好局面。

3.2改善医疗条件加速环境建设一方面，努力改善医疗环境，从方便病人的角度出发，装修病房及维修公共区域的设施，给病人提供一个“宽敞、整洁、明亮、舒适”的修养环境；另一方面，积极引进先进医疗设备，改进服务方式，扩大服务范围，保证服务质量，提高医院的知名度，吸引更多的病人前来就医。

3.3进行典型实际教育纠正行业不正之风首先，认真学习关于“三讲”教育的重要论述，特别是江泽民“五句话”、“三个代表”的重要思想为指导，切实加强党委班子自身建设，认清新的形势，新的任务给我们提出新的更高的要求。其次，利用英雄人物和先进人物的迹，鼓励医务人员拼搏向上的无私奉献精神，自我抵制拜金主义、个人主义以及一切有损广大群众利益的行为。再就是，大力开展向先进典型学习的活动。

3.4健全医德医风考核机制每月在门诊、住院病号中经行一次医疗服务测评、设立医德医风举报电话、举报信箱；设立专门的医德医风监督员，定期发放医德医风问卷表；利用电话、岗位等形式考核形象素质的实施情况。每季评选表彰一批形象素质好，医德医风正、业务技术精神的“医德医风标兵，考核乘机载入科室和个人的档案。特别是对违反医院规定，服务态度恶劣、索要病人财物、损害医院形象的任何事，敢于批评，大胆查处，绝不姑息。

4形象素质教育的成效

通过一系列的形象教育活动，使医院的精神文明建设、医疗保障和为民服务工作提高到一个新水平，使全体医务人员的精神面貌有一定的改观；在仪容仪表、文明用语、优质服务方面有显著提高，得到病人、社会及上级领导的好评。

参考文献：

[1]陈样才，刘瑞林，郑玉华，狠抓内涵建设打牢医院跨世纪发展的基础[J]解放军医院管理杂志，1999.6（2）：95-96

[2]王亚平，杜群先，马彩茗，以病人为中心提高服务质量[J]解放军医院管理杂志，1999.6（6）：430-431