出院患者电话回访的影响原因及对策

出院患者电话回访的影响原因及对策

赵小梅苏晓燕邓青青付喜秀

（广西壮族自治区南溪山医院广西桂林541002）

【摘要】总结影响47例电话回访不及时的原因有：护士方面存在专科健康教育知识薄弱，缺乏沟通的技巧，主动回访意识差，人力资源不足，登记出院患者信息有错、漏项目。因护士原因导致回访不及时29例，占61.70%（29/47）。管理方面存在护士电话回访内容不统一、流程凌乱，缺乏系统、全面的回访标准及规范化培训，对患者宣教力度检查、指导不够。因管理原因导致回访不及时12例，占25.53%（12/47）。患者方面存在文化程度低，不能理解电话回访的目的和意义，认为医院来电不吉利，故意留下错误的电话号码。因患者原因导致回访不及时6例，占12.77%（6/47）。对策：加强护士培训，提高自身素质。规范电话回访内容和回访流程。改进护理服务模式，根据科室现有护理人员、专科特点，改变排班版模式，开展品管圈活动。加强宣教工作，向患者及其家属解释护士对出院患者进行电话回访的目的和意义，留下正确的电话号码、配合护士做好电话回访工作，不断提高电话回访及时率，促进护理质量的持续改进与提高。

【关键词】出院患者；电话回访；责任护士

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2016）29-0259-02

电话回访是利用现代通信工具，在医院与家庭成员间建立互动交流的平台，可以进一步帮助患者康复，是医院走向社会的一种延伸服务方式[1]。让患者感到温暖，提高患者对护理人员的满意度，真正体现全程、优质的护理服务。我们采用品管圈活动方式，选定以“如何提高出院患者电话回访率”为主题，对影响47例出院患者电话回访不及时的原因进行分析，并采取相应的对策，取得较满意的效果。现报告如下。

1.资料与方法

1.1一般资料

本组47例为我科2016年5月-2016年8月出院未能及时回访的化疗或放疗患者，占我科同期出院患者477例的12.47%；男65例，女31例，年龄36～66岁，平均年龄54.7岁。

1.2回访方法

由责任护士对当天出院患者及家属进行出院宣教，将患者姓名、联系电话、地址、诊断等的基本信息和疾病相关资料，登记在《出院患者电话回访记录本》。回访的内容：询问患者饮食、活动、睡眠、排泄、疼痛等情况；了解患者有无出现药物、化放疗不良反应、化验检查情况等，同时根据患者具体情况进行个性化的宣教、指导，解答患者的疑问；了解患者对责任护士的工作评价（技术水平、服务态度）满意程度。

2.影响出院患者电话回访的原因

2.1护士

专科健康教育知识薄弱，缺乏沟通的技巧，主动回访意识差，人力资源不足，登记出院患者信息有错、漏项目。因护士原因导致回访不及时29例，占61.70%（29/47）。

2.2管理

护士电话回访内容不统一、流程凌乱，缺乏系统、全面的回访标准。及规范化培训，对患者宣教力度检查、指导不够。因管理原因导致回访不及时12例，占25.53%（12/47）。

2.3患者

患者文化程度低，不能理解电话回访的目的和意义，认为医院来电不吉利，故意留下错误的电话号码。因患者原因导致回访不及时6例，占12.77%（6/47）。

3.对策

3.1加强护士培训，提高自身素质

培养护士对电话回访要有严谨态度，回访时首先要有礼貌的称呼患者，主动介绍自己，表明身份和目的，语速适中，让患者对护理人员产生信任感，并有相互平等、相互尊重的感觉。加强自身业务技能的学习、训练，熟练掌握各种疾病的相关宣教知识，熟悉肿瘤疾病的应急处理，才能在电话回访中，对病人提出的问题可以运用丰富的专业知识，解答患者提出的问题，及解决处理问题的应采取的措施，从而提高病人的满意度。

3.2规范电话回访流程

为达到出院跟踪服务的实施和执行,必须制订规范的回访内容和电话回访流程，指引护士执行，定期对护士进行电话回访重要性的培训，提高她们的认知度，让她们知晓利用电话回访给予真挚的问候，用温馨的话语安慰、鼓励患者，传递关心和体贴，指导患者保持良好心态，树立信心，有利于疾病康复，且可以增进护患间的沟通。我们统一电话回访流程（1）值班护士对当天出院患者和家属进行出院宣教，收集患者姓名、联系电话、诊断等信息，详细、完整地填写在电话回访记录本上。（2）责任护士在患者出院7天之内（回访时间每天19:30～20:30）进行。开场白：xx您好，这里是xx医院肿瘤科，我是您的责任护士。您在我科住院，出院后我们护士将对您进行一次出院回访，会询问您几个问题，大概占用您5分钟时间。（3）回访内容：饮食、活动、睡眠、排泄、疼痛等情况，服药及药物不良反应，有无出现化、放疗不良反应，化验检查情况，对医院综合服务满意程度。（4）结束语：感谢您的回答，如果您再遇到什么问题，您可以拨打我们科室电话xxxxxx，咨询医生或到医院就诊。问候语：祝您早日康复！等患者先挂电话，再结束回访。

3.3改进护理服务模式

根据科室护理人员、专科特点，将原来的夜班单人P（18:00～24:00）、N（24:00～08:00）班模式改为2人N班（18:00～08:00）模式，以减轻护士上夜班的压力，且能利用上夜班时间，在19:30～20:30时间段内对出院患者进行电话回访。科室开展品管圈活动，利用PDCA循环方法拟定并执行相应的对策，不断提高电话回访及时率，以促进护理质量的持续改进与提高。

3.2加强宣教工作

在患者住院期间利用健康教育宣传册对患者进行集体宣教、一对一指导，向患者及其家属解释护士对出院患者进行电话回访的目的和意义，留下正确的电话号码、配合护士做好电话回访工作。让患者出院后仍然能得到护士专业指导和关怀，指导他们按时服药、按时复查、合理地休息和饮食，日常生活中的注意事项，改变不良生活习惯，及时解决患者回家后遇到的各种疑问，使其积极主动地配合后续治疗及功能锻炼，从而提高患者生活质量。

【参考文献】

[1]关丽芝.出院后电话回访在护理工作中的重要性[J].现代中医医结杂志,2007,16(11):1594.