标准化提升公共服务质量与价值常明晶

标准化提升公共服务质量与价值常明晶

常明晶

哈尔滨市标准化研究院黑龙江哈尔滨150001

摘要：随着我国社会经济的不断发展，人们对于公共服务也越来越关注，这也是社会主义市场经济条件下履行政府职能、发挥政府作用的核心问题，是促进社会发展和经济增长的重大理论与实践问题。随着社会经济的发展，人民对公共服务的需求和质量要求的不断提高，只有尽快提高公共服务质量，才能更好地满足社会公众的需求。为了确保公共服务业以最佳秩序和最高效率运转，不断提高服务质量，进行公共服务标准化是实现公共服务目标的主要手段和途径。

关键词：标准化；公共服务；质量与价值

1公共服务范围

基本公共服务范围，一般包括保障基本民生需求的教育、就业、社会保障、医疗卫生、计划生育、住房保障、文化体育等领域的公共服务，广义上还包括与人民生活环境紧密关联的交通、通信、公用设施、环境保护等领域的公共服务，以及保障安全需要的公共安全、消费安全和国防安全等领域的公共服务。纵观以上问题的解决办法，都属于基本公共服务范畴，因此需要政府提高基本公共服务的效率，提升基本公共服务的质量，强化和改善基本公共服务的供给方式，从而满足日益增长的公众需求。标准化作为一种科学的方法，在促进全球经济一体化、产业发展、技术进步和企业高效管理方面均体现卓越价值。

2服务标准化与政务厅标准

服务标准化是标准化的新领域，目前关于服务标准化的认识主要集中在三个方面：公共产品、竞争工具、系统工程。服务标准化理念自产生之后便经历了快速的全球推广，已被广泛应用于各设计领域。虽然我国在2003年修订的《服务标准化工作指南》中也明确指出了要推进社会公共服务的标准化并在近年不断发展，但“是以机构管理、设施设备、辅助仪器相关标准为主，真正意义上的服务标准十分匮乏”。“将公共服务先进理论、管理和服务模式转化为管理和服务标准规范”是服务标准化未来路径之一。开展公共设施设计的服务标准化工作可以满足街道日常的交通、生活需求，促进管理效率提升并提高供给企业的的效益，另一方面推动服务标准化也是提升城市核心竞争力的重要因素。当前，公共设施的标准化设计对“公共服务”属性的研究不够深入，大多是把传统的工业标准或产品标准直接移植过来，随之产生了许多现实问题，如机械的公共设施标准化导致地域文化的丧失，对视障人士、残障人士等弱势群体使用行为研究的缺乏导致社会公平问题的出现等。公共设施的公共属性决定其必须服务大众，服务的目的决定其必须满足社会活动需求。政务大厅标准要求，县级及以上实体政务大厅部门常驻窗口应设首席代表、前台、后台岗位，进驻单位的窗口人员数量要满足事项办理量和审批服务业务的要求，原则上不得少于2人。首席代表负责本窗口日常管理及执行部门授予的审批决定权、审核上报权、组织协调权和行政审批服务专用章使用权，窗口前台岗位负责收件受理、出件及咨询等，窗口后台岗位负责审查及决定。此外，还对进驻窗口的人员身份和人事关系等做出明确规定。要求县级及以上政务服务中心部门进驻窗口首席代表及审批业务人员应为具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员；乡镇（街道）实体政务大厅及村（居）便民服务场所应根据工作需要配备工作人员，可从乡镇（街道）干部及驻村干部、村干部、大学生村官中选取有较强事业心和责任感，熟悉相关政策法规，熟悉本地基本情况的人员担任。

3基本公共服务标准化需要公众参与

保证基本公共服务的效率和效益，必须实现政府与公民的合作，建立多种渠道的公众参与模式，通过有公众和市场机制参与，以政府为主的多元化基本公共服务体制，是提高基本公共服务质量和效率的重要条件，有利于实现职能行使的最优化，有利于促进公共服务评价的科学化、民主化。标准化的过程本身就是一个公众参与、协调一致的过程。基本公共服务标准化的实施要求吸纳公民参与，参与公共服务标准的制定，监督服务标准的执行，反馈服务标准执行结果，评价服务的效益，通过公众参与的过程，可以让公众进一步的明确和掌握法律法规及政策文件的要求，了解各项公共服务流程规范，使公共政策透明度显著增加，能够很大程度的减少公共服务在供给过程中的一些不合理的情况。一个真正具有效率、效能的服务计划需要服务对象的主动参与，而不是服务对象的被动接受。鼓励社会公众为公共服务标准化的实施建言献策，公众参与基本公共服务标准化活动，是公众意愿的表达，使其有责任，有义务去遵守规章制度，从而有利于基本公共服务的推广，保障社会和谐发展。以公共自行车为例，政府在推行这一服务的过程中，应充分调动公众的积极性，让公众参与制定基本公共服务标准中，这样的标准才能真正符合公众的需求以及社会发展的需要，这样的标准才能发挥作用。

4基本公共服务标准化提升公众满意度

基本公共服务标准化以满足公众需求为前提，在制定公共服务的标准时，需要公众积极参与，同时这样制定的公共服务标准也能提升公众的对政府提供基本公共服务的满意度。公众满意度是指公众对政府服务绩效（效果）的感知与他们的期望值相比较后形成的一种失望或愉快的感觉程度的大小，公众满意与否取决于实际体验与期望之比。公众满意度高，表明公共服务超出了公众的期望，在此种情况下，公众会对政府表现出比较高的信任，还会产生一定的依赖心理；如果公众满意度较高，这就表明公共服务的效果和公众的期望相吻合，在这样的情况下，公众就会对政府表现出热情和信任；当公众满意度很低的时候，说明公共服务的效果与公众期望不符，于是，公众会对政府表现出不信任、不满意等情绪。此外，公众抱怨如果能够得到政府及时妥善的处理，也会重新实现公众满意。公众满意是公共服务供给和生产的出发点与归宿，也是评判公共服务水平高低、效果好坏的最终标准。提高公众满意度是服务型政府“以人为本”的必然要求。基本公共服务标准化使得政府各部门工作达到规范化、精细化，通过梳理和完善工作流程、职责范围、服务标准，减少工作交叉，优化职能配置，有效避免各部门“有选择的管理和有选择的服务”而导致的合力不强、效率低下、成本偏高以及相互扯皮、工作脱节等现象，减少其随意性，避免其按照主观意志履行政府职能；强化相关工作在不同政府部门之间的有机联系和协同运转，使其有效衔接得到保障。标准化使得基本公共服务可量化，对政府绩效可评估，为每个基本公共服务项目开展效益评价并反馈，贯穿于基本公共服务标准化的全过程，并在其实施过程中持续改进，提高政府在提供基本公共服务过程中的效率，减少与公众期望值的差距，使公众与政府服务之间找到契合点，实现均衡，从而使公众满意度得到提升。

5结语

科学管理的主要方法就是标准化，这也是发展我们国家的公共服务事业的重点部分。目前来看，我国还正处在发展转型时期，我国今后经济社会发展的重点之一是改善民生。只有提高了公共服务的质量和数量，民生问题才能保障和改善，这也正说明了建设公共服务标准化不但要满足公共服务行业的发展需要，还要不断进行探索和实践提升公共服务标准化有效性的路径与措施。

参考文献：

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