加强医患沟通搞好医患关系

加强医患沟通搞好医患关系

翟程花

翟程花（河南省尉氏县第三人民医院河南尉氏475500）

【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2011)15-0417-02

【关键词】医患沟通医患关系医患纠纷

随着医学模式与健康观念的改变，人们对健康的需求愈来愈迫切，对病人进行沟通，展现了护理工作的又一功能，护理人员不仅为病人的疾病提供治疗与护理，还要为促进病人的健康提供服务与措施，教给病人有关的疾病知识，使他们不至于在患病时不知所措，尽可能减少在院期间出现的并发症，以提高临床的医护质量，避免医疗纠纷的发生。据目前情况，病人实行举证倒置或有的患者医疗知识、法律知识面比较广，患者与院方处于对立面的情况下，产生了矛盾，就会出现纠纷，这种矛盾的产生是于双方的利益不一致或是双方的观点和意见存在分歧的时候发生的。现在看来，医患双方的根本利益是一致的，都是为了患者的早日康复，但为什么会有那么多的医疗纠纷呢？其原因就是沟通不够。

下面从几个方面谈医患沟通的情况：

1医患之间是一种什么样的关系

随着经济的发展把医院推向市场，医院一时间就有了“把病人当上帝”、“把病人当亲人”、“把病人当客户”的口号，其实病人与我们院方是长期合作的、有共同利益的客户。这种关系，一旦产生就是一种长期的合同关系，如果处理不好这种关系，就会产生医疗纠纷。作为医务人员应给予病人应有的尊重，除此之外，不要想着与病人还有其他什么关系，很多纠纷就是发生在熟人之间，还有貌似朋友的医患之间。从法律上讲：我们与病人就是一种民事法律关系，这种关系有三个特征：主体平等，双方自愿，等价有偿。

1.1医患双方的法律地位是平等的这种平等是指病人和医务人员各自作为一个独立人来讲其法律地位是平等的，而并不是由所掌握的专业知识多少而决定的，这种平等表现在很多方面：如病人挂号时有选择医生的权利，医生制定的治疗方案病人有参与的权利，同时也有拒绝的权利，我们没有强迫病人进行各种治疗的权利。

1.2医院提供治疗和病人接受治疗是双方自愿的有的病人认为治疗是医生决定的，不是我自愿的，有的医生也认为病人来让我们治疗也是自愿的，并非我自愿，实际上这都是不对的，这种自愿更多地体现在手术同意书、危重病人通知单和输血同意书签字上，从签约的文字中就能避免医疗纠纷。所以，我们所说的实施治疗和接受治疗，双方一定要体现出双方自愿的原则。如有一位病人的手术合同是切除3.4椎间盘，而术中发现4.5椎间盘也突出，所以大夫就把3.4和4.5椎间盘都切了，术后大夫很高兴的把这个情况告诉了病人，病人也很感激，但是后来病人出现了下肢瘫痪，这时病人家属就认为这个瘫痪是因为切4.5椎间盘造成的，尽管一再给病人强调单纯这个不会造成瘫痪，但是病人还是认为既然签的合同是切除3.4椎间盘，你为什么把4.5也切了，结果病人上告，医院败诉。

1.3双方的权利义务符合等价有偿的原则，即双方权利的对等性和价值的相等性作为医护人员不能认为自己为了救病人付出的多，就让病人多交费，或者在收费标准上多加项目。如：有一位病人胳膊由于外伤骨折了，我们医务人员在最短的时间花了很大的工夫给他做手术，而且断肢再植的效果非常好，但是收费也只能按照统一收费标准收取材料费、成本费、医疗劳动利润的综合费用，否则病人告医院收费不合理，纠纷就产生了。

2医患之间为什么要进行沟通

WHO在医患沟通时指出：所有医务人员都要学会与病人沟通的技能，缺乏同情和沟通应该看作是技能不够和无能的表现。

2.1沟通是诊断的需要临床工作中在采集病史、了解病情作出诊断的时候要同病人或家属进行沟通，有时靠病人的主诉是远远不够的，与本次疾病相关联的症状和体征又是靠医务人员引导或启发，有目的地去询问和采集临床资料，有82.5%的病人是通过医患沟通，详细了解病史作出诊断的，沟通不详或没有沟通往往误诊，甚至延误病情。

2.2沟通是治疗的需要医生有两种技能可以治病，即药物和语言，语言治病更是越来越受到重视，心理医生主要是靠语言治病的，而治疗的作用如何，病人有什么反应都需要沟通，包括下一步方案的确定，让病人树立战胜疾病的信心仍然需要沟通。

2.3沟通是减少医疗纠纷的需要近年来，我们所经历的医疗纠纷大多是因为沟通不好引起的，发生医疗纠纷后，经事故组鉴定，院方并没有大的错误，经专家与病人解释后，病人才明白怎么回事，但住院期间医护人员都没有向病人交待，这就是我们工作中与病人沟通不够引起的结果。如一位糖尿病病人，以前得过肿瘤，为了预防肿瘤的复发，在治疗中用了化疗药，病人不满意，说医生下错药了，这是缺乏与病人进行用药前的沟通。

2.4医患沟通是法律的规定我国实施的《医疗事故处罚条例》第十一条清楚地指出：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答并咨询，但是应当避免对患者产生不利后果。

3如何与病人沟通

针对不同的病人沟通的内容不同，不同层次的病人沟通层次也不一样，具体沟通方法如下：

3.1建立沟通制度沟通从接触患者的一霎那开始，到病人出院仍然没有结束，它贯穿在病人进入医院后的各个环节，所以医院要建立沟通制度。

3.2各科应该总结出沟通的重点内容护士应掌握本科病种的沟通知识，如常见病的特点、治疗过程、可能的后果、大致的医疗费用、住院时间等有时需告知病人。

3.3管床医生和责任护士要针对每个病人做具体的床旁沟通在你查房时，做各种治疗和护理时，当病人出现各种不理解和疑惑的时候，这就需要大量的解释和说明。

3.4要采取多种方式进行沟通①重点病人单独沟通。科里要商量统一口径后由一个人去与病人沟通。②同种类病人集体沟通。医护人员要做到见机行事，也不能太具体，以免引起不理解。③共性问题书面沟通。如入院须知、出院须知、保健知识等可印成书面文字发给病人。④发现问题随时进行预防性沟通。根据情况对病人察言观色，防止发生意外。

4沟通时注意的问题

4.1做好沟通前的准备，如了解病人的情况，病情、检查等。

4.2态度诚恳，要有同情心、有耐心。根据病人的情绪与病人进行沟通。

4.3观察病人的情绪和对疾病的认识情况，避免强迫性沟通。每个房间设有病人心声本“您有什么话，可以写在本子上”，医护人员将经常看心声本，改进工作。

4.4避免使用刺激对方心理的语言。

4.5避免使用对方听不懂的专业语言。与病人谈话时一定要通俗易懂，否则会引起误会。

4.6多向病人介绍医学知识（这要贯穿在整个沟通过程中）。

4.7要学会使用、合理运用体态语与病人沟通，医务人员体态语包括：语量、语音、目光语、面部表情、手势语。

总之，沟通为护理提供了广阔的知识领域，同时也对我们护士提出了更新更高的要求，护士角色不仅仅是过去单纯执行的操作者，而且还应是教育者、管理者、研究者，沟通体现了护士的知识价值，淘汰过去那种“无言的操作”、“无言的护理”的工作方式，所以说：沟通的任务太大了，沟通无处不在，无时不有，人人都要学会同病人沟通，这就密切了护患关系，减少医疗事故和医疗纠纷。

参考文献

[1]《护士继续教育手册》及《医疗事故处罚条例》规定.

[2]曾熙媛.中国护理改革现实.中华护理学会主编，北京：中国科学技术出版社，1997：8.