电力服务创新与优质服务发展研究王艳莉

电力服务创新与优质服务发展研究王艳莉

王艳莉崔娅

国网河南省电力公司新郑市供电公司河南新郑451100

摘要：随着经济和电力行业的快速发展。电力企业要想在市场上站稳，得到良好的经济效益，在服务上让客户满意，就需要进行电力营销服务的创新，提高电能的质量以及供电可靠性。培养高水平的电力营销人才，改良服务内容，拓展服务项目。充分利用高科技，建立良好的营销服务管理系统，使新型的电力营销服务得到越来越多的客户，占领更大的市场。

关键词：电力企业优质服务；重要性；有效策略

引言

随着我国国民经济的发展以及人民生活水平的提高，社会各界对于我国电力事业的发展，特别是电力企业供电服务质量和水平方面关注程度越来越高。电力企业作为我国大型能源供应单位，始终肩负着维护社会稳定、提高能源使用效率、优化人民用电体验的责任。

1电力企业实行优质服务的重要性

电力企业作为一种公共服务行业，只有不断地为社会民众提供优质效劳，才能在激烈的市场竞争中获胜，优质效劳关于电力企业的存在与开展具有非常重要的意义。第一，现代人民大众的社会消费与日常生活根本上都离不开电力能源，这就直接要求电力企业本身增强优质效劳，健全效劳制度，从而促进企业消费，为人民大众提供更多更优质的电力能源。第二，电力经济是我国国民经济的重要组成部分，电力企业能否提供优质效劳，直接影响着我国国民经济的开展速度与整个社会的安定和谐。第三，电力能源曾经成为当今社会各范畴开展的能量根底，现阶段，我国各行业的电力供需矛盾突出。电力企业只要施行优质效劳，才干更好地为各行各业科学分配电力能源，缓和供需矛盾。

2电力企业优质服务中存在的不足

2.1供电企业服务意识薄弱

为顺应时代和社会发展的需求，我国大部分地区的供电企业已经在电力营销技术以及营销手段等方面进行了创新性的尝试，积极拓展新业务扩大市场占有率。因此，部分企业为片面追求经济效益，扩大企业在经济市场当中的地位，将工作的重点放在了电力营销前期以及客户拓展等方面，忽视了电力营销后期的供电服务以及客户的维护和保留工作。电力企业在促进广大城乡居民和大型用电单位在清洁能源的使用方面能力仍然有限，对于推广绿色环保高效节能技术等方面仍具有一定的局限性。加之，我国供电企业在增值服务工作标准以及软件技术与硬件设备的接入方面未能形成统一的管理制度，导致了供电企业整体服务意识有待提高。

2.2供电企业服务效率较低

供电企业在电力营销方面的服务渠道方式、策略、渠道以及装备等方面缺乏创新性投入，具体体现在供电企业的软件技术与硬件设施配套性建设方面存在一定的缺陷。现阶段我国电力企业服务渠道主要包括供电营业厅、服务热线、服务网站、公共社交平台以及移动手机终端等。虽然服务渠道的种类较多，但是具体每种渠道覆盖面积与普及程度仍为达到理想的状态。供电企业的各类服务手段之间还存在着标准差异，并且在功能性、友好型与互相代替关系方面互通性较差，导致供电企业整体服务效率较低。

2.3供电企业技术支持较差

电力企业服务系统中的技术性支持较差，直接导致系统集成应用的功能受到限制，若无法进行实时互通联系，则会直接导致数据无法及时有效地进行更新，数据补充的工作无法同步进行，造成了电力企业的供电优质服务无法满足用户的需求。此外，在电力系统供电服务环节当中，供电企业需要同客户之间多次进行沟通，沟通的方式主要以电话、短信以及面对面的交流为主，若能利用网络实现客户自助业务办理，便可以有效解决用户的时间，更能提高供电企业的服务效率。

3电力企业优质服务的创新与发展策略

3.1服务理念创新

（1）提高思想认识，增加服务意识，在服务的时候，应该让电力营销人员指导，电力营销的服务观念不仅关涉到顾客，还关涉到他们的财产以及人身安全，服务不可以马虎，第二，要树立正确的对待顾客的态度，只有顾客受到尊重，理解顾客，为顾客提供很好地服务，整个服务过程才可以进行。让顾客满意。（2）加大培训的力度，增强服务能力，客服中心人员的言谈举止对于供电公司的形象有着巨大的影响。对于县级的供电公司，随着农村电网的逐步改良，公司供电业务量越来越大，招收了一些农电工以及协作工，很多人员都被安排在乡镇的供电所以及营业厅，因为水平不高，致使营销服务和群众的要求有着一定的差距，很多人不知道怎样去搞服务，怎样满足顾客的需要，这就需要对他们加以培训，提高他们的服务水平，增强他们的服务观念，使它们养成团队精神，让他们认识到提高服务水平的重要性，尽全力把自己的服务水平提高上来。（3）把共同服务的思路灌输给全体员工，顾客的需要向着多样化的方向发展，电力单位应该改良服务理念，尊重客户，围绕客户的需要进行服务，要用发展的眼光看待客户的需要，要重视客户近期的需要，还要看到客户以后的需要还有社会总体的利益，形成良好的服务氛围，使全体员工都参加服务，使每个人都做好服务。

3.2制度创新

在制度上进行改良，进行电力营销的例会，每周进行一次通报，按时处理在服务中产生的弊端，把参加会议的人员增加到各个机构，实行优质服务周的会议，把优质服务的每个环节放入日常管理，加强营业窗口的日常行为以及规范管理，营业窗口进行晨会等制度，进行客户信誉度的评选制度，依据客户的信用程度来进行评价，进行电力营销服务竞赛，已安全管理来提升营销服务，按照一定的标准，学习交流一起进步，把营销服务的内容细化为评分规则，放到考察体系中，按时进行评比，如实反映每个营销服务班组以及人员的现实的能力，进行学习以及沟通，逐渐提升营销人员的总的能力。

3.3构建线上线下相结合的供电服务体系

在科学技术的大力推动下，基于电力营销的环境和背景，我国电力企业可以通过构建线上和线下相互结合的供电服务体系，全面提升自身的供电优质服务，在确保用户用电质量和用电安全的基础上，全面优化用户的用电体验和咨询服务的体验。例如，我国某地区的电力公司通过增设了网上营业厅的方式，使不方便出门或是没有时间亲自到供电服务营业厅亲自办理业务的用户，可以在自己时间和条件允许的情况下，根据自己的需要选择咨询和办理业务。不仅如此，在面对网络操作不方便的情况时，客户还可以通过预约的方式根据自己的时间安排预约合适的时间到营业网点进行业务咨询和办理。同时，该地区供电公司还与支付宝合作，在支付宝服务窗口中增设了查询和缴纳电费的功能，通过订阅提醒功能还能在电费不足的情况下提醒用户缴费，减少了电力用户缴费的种种不便。

3.4以效率创新为导向，以技术为手段，改善管理体系，进行监督和控制

（1）改善营销服务信息管理体系，进行营销业务电子化，来尽可能满足客户的需要，改良客户服务需要信息体系，按时反馈服务工作问题和客户的需要，为客户按时培训用电管理的技术，确保电量的市场上的占有率，提高实力。（2）改善客户数据信息化管理，把重要客户的数据构成数码图片，结合文字来描述，使顾客的数据非常形象直观，掌握顾客的隐藏的需要，找出客户用电的时候出现的问题，强化用电的检查工作，改良客户关系管理体系，对客户信息进行研究。

结语

综上所述，在经济社会快速发展的进程中，我国电力用户和用电单位的需求正逐渐向个性化与多样化的方向发展，为了顺应市场的变化，迎合各用电单位以及电力用户复杂多样的用电需求，我国电力公司需要借助互联网信息技术与计算机科学技术，在智能电力营销的背景下，不断进行供电优质服务创新的思考。在确保广大用电单位电力使用安全性与便捷性的基础上，提高供电服务质量。

参考文献：

[1]赵延红.浅议创新电力营销服务的研究[J].科技风，2015，14：262.

[2]李贵民.移动互联网背景下的电力营销服务创新[J].企业改革与管理，2014，18：103.