加强内控外联信访机制建设促进企业和谐稳定

加强内控外联信访机制建设促进企业和谐稳定

汪长亮陈涛张小峰

（国网安徽省电力公司宣城供电公司安徽宣城242000）

摘要：在“三集五大”体系建设过程中，国网宣城供电公司加强内控外联信访机制建设，确保“三集五大”体系建设期间员工队伍稳定。对内部，通过整合信访维稳机构资源，纵横向联动，完善不稳定因素定期排查制度、信访规范处理终结制度，建立过滤机制、协调会办机制和问责机制，加强信访控制闭环管理。对外部，通过借助各级地方政府、社会力量等开展指导，建立各级信访分类包案制度、法律顾问联动制度、预警应急处置制度、与政府有关部门的快速反应机制，畅通信访信息渠道。未发生职工信访稳定事件，未发生大面积网络舆情事件，员工队伍基本稳定。

1.导言

为适应“三集五大”体系建设要求和新的信访工作形势，国网宣城公司结合实际，对信访管理工作进行了认真分析，明确了以企业全面质量管理理论为借鉴，以信访处理全过程闭环管理的实践为支撑，以全方位、全过程、公司领导、各级负责人参与信访处理为主要形式，构建内控外联信访机制。

2.强化信访管理的主要做法

2.1严格实行“五个一”和“四包”工作机制

“五个一”和“四包”工作机制即“一个重要信访事项、一位处级领导、一个工作班子、一套调处方案、一个结案期限”和“包调查、包督办、包协调、包处理”，定人定责，建档管理，限期解决。公司主要领导亲自主持召开总经理办公会议和党委会，专题研究部署信访排查处理工作，亲自督促处理信访问题。在处理程序上，领导包案严格按照《信访条例》的规定，搞好三级终结；对有政策规定的，严格按照政策规定办理；对政策尚不明确的，抓紧研究完善；属于过高要求的，讲明政策，并积极解决其合理部分；对没有道理的，晓之以理，耐心解释，做好说服教育工作，落实稳定和控制措施。

2.2建立协调会工作机制

国网宣城公司构建由公司党委牵头，以公司维稳领导小组为核心，协调各职能部门，辅以相关单位，形成上下联通、左右联动的大信访工作格局。建立了以办公室为中心、各相关部门、各县公司为支点的信访工作网络，实现了信息资源共享，加快了信访问题的处理，对于突发、疑难信访问题迅速组成专题工作小组专案处理，进一步巩固了相关部门联动的处理信访突出问题联动机制，加快了处理上访老户和信访突出问题的进程。公司每季至少开展一次地毯式摸排，找准热点难点问题，采取“信访联席会”的方式，深入分析排查可能引起越级非正常上访的信访老户。对摸排出的案件，从法律、行政、经济等层面研究制定具体办法，安排相关单位负责人协调会办，跟踪督办落实。

2.3创新推出了“一事一卡”式管理

所有来信来访，件件登记，分色标注办理进程，随时可查；所有来信来访，都有人拆阅，有人接访，进行分析归类；所有来信来访，都将办理责任落实到部门；所有来信来访，件件有回音。除了原有的信访登记表外，对所有的信访事项“一事一卡”，建立信访事项档案卡，同一信访事项源头清晰，包案领导、承办经过、反馈结果历历在档。对历史信访事项摸排分析，根据上访次数、组织活动情况，确定重点信访事项，将稳控对象分为A、B、C三类分别建卡。其中A类为上访事件的发起人、牵头人、组织者；B类为上访事件的积极参与者；C类为上访事件的被动参与者。实行“一事一卡”，建立详实的信访事项信息档案，包括基本情况，现在动向，活动情况等登记在卡。分类稳控，根据A、B、C三类人员的不同情况，实行分类稳控。对A类人员实行重点稳控。做到一信一回访，随时掌握动向，做好对内对外信息沟通，减少集访群体性事件。分类化解，按照“以人为本”的原则，对于应该由县公司解决的，县公司能够解决的，尽快予以解决实际问题；确实无法解决的，市公司出面协调、帮助协商解决，并做好耐心细致的思想工作，尽量化解矛盾；对于确实无理取闹的，做好防控，坚决按政策办理。通过该项举措，有效增强了信访机构的过滤机制和调处能力。尽量解决遗留问题，化解矛盾。

2.4建立带案下访制度

国网宣城公司变上访为下访，及时处理疑难信访问题，了解实际情况和群众的想法及要求。一方面，对于向有关单位交办重点难点案件，要求他们带着问题下访，跟踪问题处理结果；另一方面，包案领导通过进行走访慰问，协调有关部门和单位解决上访群众的实际困难，减少重复上访。与此同时，针对“三集五大”建设过程中干部职工关心关注的问题，坚持每季度“面对面”谈话活动，由公司党政工领导和基层员工直接面对面沟通交流。

2.5企业法律顾问参与信访接待工作

法律顾问义务为信访群众解答涉法问题。对信访群众反映的程序性法律问题引导其向有关部门投诉，对涉法涉诉的信访事项引导信访群众通过司法途径解决问题。实践表明，企业法律顾问参与，可以有效提升信访处理的质量，增强信访的法理含量。

2.6建立与地方政府联动机制

加强与宣城市各级维稳办、各级政府的联系，加强信息及时报送互通，重要维稳信息由包案领导亲自报送，建立企业与政府有关部门的快速反应机制，加强协调配合，依靠政府维持信访秩序，及时、准确、有效地处理群体性突发事件，全力防止不稳定事态扩大。

2.7建立信访问责机制

信访专责负责每月底按时梳理信访处理结果，向包案领导汇报信访处理进展情况。主要领导亲自抓问责机制落实。为切实提高信访案件办结效率，实行了严格的责任追究机制，将信访事项的处置纳入领导干部经济责任制考核；对相关人员因思想重视程度不够、工作敷衍塞责、措施不力、行动迟缓造成不良影响和严重后果的，失职渎职影响稳定的，坚决问责、追责。严肃处理解决信访突出问题不力的部门及领导，凡出现进省集体上访、到市集体访的，责任部门、责任县公司向市公司写出书面检查，并在规定时间提出方案，妥善解决；凡是一年内被市信访局、省公司信访处通报批评的，责任包案领导写出书面检查，全面落实信访工作责任制。

2.8规范和加强信访预警应急处置管理

根据突发群体性上访事件的规模及事态严重程度，由低向高分列，原则上分为一般、较大、重大、特别重大四级，分级制定应急预案，明确各环节责任人及职责分工。实行信访四级预警分级处置，对照四级预警，相应启动一般、较大、重大、特别重大应急响应预案。

3.实践效果

3.1疑难复杂信访问题得到有效解决。通过实行领导包案、责任分解、公开办信、进行“回访”等制度，先后解决了多起疑难复杂信访问题，消除多起集体访和越级访隐患，基本实现了把矛盾化解在萌芽状态、把问题解决在基层的工作目标。

3.2源头化解能力不断提高，办信人员查办信访案件时更注重信访信息及时反馈，更注重提高质量和效率。同时通过明确职责、规范流程、严格程序等措施，加强了信访机构的内部协调和监督管理，化解了稳控对象的不满情绪，降低了信访工作的难度，公司和稳控对象之间能够有效沟通，提升了公司的形象。

3.3信访举报呈现“三降三升”的趋势。近年来，我公司的信访总量、越级访和重复访、无序上访均大幅下降；信访件办结率、署实名举报反馈率、群众满意率均有上升；上级交办的信访事项处结率达到100%，信访事件得到有效控制。

3.4使公司从纷繁的信访事务中解脱。建立了区域内良好的政企关系、行业协作关系，营造了有利于供电企业发展的社会、政治和人文环境，电网发展外部环境得到进一步改善。

4.特色亮点

4.1创新引入了企业全面质量管理理论。

国网宣城公司在“三集五大”建设过程中，以企业全面质量管理理论为借鉴，以信访处理全过程闭环管理的实践为支撑，以全方位、全过程、公司领导、各级负责人参与信访处理为主要形式，构建了内控外联信访机制。

4.2建立内部纵横向联动的信访机制。

横向联动：建立多部门协同配合、企业法律顾问参与的常态信访信息移交、反馈和协作机制，开展隐患排查和危险点分析，保证信息畅通，从源头上及时发现苗头性问题，将风险化解在萌芽状态。

纵向联动：建立市、县公司、乡镇供电所三级联动制度，通过各级信访联络员广泛收集证据，掌握第一手资料，依法做好解释说服工作，确保群众反映强烈的信访问题解决在基层、人员稳控在当地。

4.3建立外部联动的信访机制

建立了与各级维稳办、各级政府、信访局等常态联系协作制度，建立各级信访分类包案制度、法律顾问联动制度、预警应急处置制度、与政府有关部门的快速反应机制，维护信访秩序。加强信息及时报送互通，提高信访办理效率。

参考文献：

[1]饶才算刘丛荣浅谈信访工作存在的问题及对策

[2]高武平信访制度存在的合理性研究.